重视旅客投诉提高服务质量 [复制链接]

第9版(读者来信)
专栏：经验交流

　　重视旅客投诉提高服务质量
长沙客运段是广州铁路（集团）公司长沙总公司下属的一个窗口单位，全段共有职工２９５７人，担负着长沙至北京、上海、深圳、广州、惠州等１３对列车的乘务任务。近两年，他们把旅客投诉作为了解群众呼声，提高服务质量的重要环节来抓，使客运服务工作取得了良好效果。他们的主要的作法是：
健全制度，使旅客投诉工作经常有人管，有人落实。根据客运工作的特点，长沙客运段对旅客的投诉信或电话，严格执行“登记、送批、督办、处理、答复、存档”的程序，要求做到“件件落实，件件有回音”。
直接沟通，让旅客监督投诉处理结果。对旅客的投诉，只要条件许可，长沙客运段总是尽量与旅客直接沟通。客运段领导更是一马当先抓这项工作，仅去年下半年他们就与投诉旅客通电话３０多次，最远的通话至兰州。今年２月９日，长沙一名旅客投诉，反映列车员以票谋私的问题．段领导根据旅客所留电话号码，３次与这位旅客通话，并派人派车接投诉旅客到客运段。今年２月１８日上午，段领导接到旅客投诉信，中午就指派段路风办主任、党办主任到离长沙８０公里以外的浏阳找当事人了解情况，第二天就将处理意见告诉了投诉的旅客。
逐件分析，找出服务工作上的薄弱环节。长沙客运段视旅客投诉信件为观察服务质量的寒暑表，对每一封旅客投诉信件，他们都要认真分析，从中找出工作上的薄弱环节。去年下半年，旅客投诉信件略有增加，段领导与路风办公室的同志花了３天时间逐件分析，发现是以票谋私问题有所回升。段上立即制订了“关于禁止长票短补，到站收钱补票”的规定，从而有效地抑制了以票谋私问题上升的趋势。
去年长沙客运段，共收旅客投诉信件１０６件，比１９９３年减少１４．５％，处理答复率为１００％。他们重视旅客投诉的做法，受到旅客的好评。
湖南长沙市姚国良