为“服务战”喝彩 [复制链接]

第10版(经济生活·工交)
专栏：经济茶座

　　为“服务战”喝彩
晓飞
有人戏言，时下最出新闻的“村”，数“北京中关村”。
中关村何许角色？国内最大的电子一条街是也，我国微机市场三分天下有其二。
中关村的新闻委实是多。年初，执我国电脑业牛耳的联想集团率先发难，挑起一场价格战，长城、方正等纷纷响应。结果是乐坏了消费者，少花了近１／５的钱，就把“奔腾１００”高档电脑抱回了家。这场价格战也提高了国产品牌的市场占有率。上半年联想的销量翻了番，国产名牌金长城电脑则压倒康柏、苹果等洋品牌，仅次于ＩＢＭ，跃居第二。
前不久，历来红红火火的中关村，突然整条街的店家纷纷关门。原来，联想、长城、同创、方正、四通等１７家国内计算机主导企业，联合签约自律，向社会作出杜绝“四无产品”（无生产许可证、无标准生产、无中文标识、无检测手段）的承诺，有关部门借此东风督查，使那些长期以“四无产品”牟利、败坏中关村声誉的公司不得不关门清理。
近日，中关村又传佳音。先是方正集团承诺为用户提供２０天免费专业培训。接着，联邦软件专卖店给自个儿戴上个“紧箍咒”，——允诺对其连锁组织内销售的３０００多种软件加贴激光防伪标志。而最为不同凡响的，又是来自长城集团的消息，长城承诺，自７月１日起，对购买金长城Ｓ４００系列微机的用户推出“七个一”服务项目，包括一份为产品质量担保的放心标志——由北京市产品质量监督检验所贴的“产品检验合格证”；一项长达３年的免费维修服务保证；一张由专人负责的“信用卡”，上面标有专管业务代表的姓名、职务、联络方式和投诉电话，负责彻底解决持卡用户提出的一切问题；开放一间免费培训教室等等。长城集团称之为“用户满意工程”。
显然，这标志着中关村电脑企业时下已从“价格战”转到了打一场“服务战”。其实，“让用户满意”这个口号是老而又老了，问题是把它放到一个怎样的新高度来认识、如何把它变成一种实实在在的行动。电脑是高科技信息产品，更新换代快，这一特性往往使企业把注意力更多地放在产品开发、性能价格上。事实上，“价格战”固然可以使一些企业在扩大市场份额方面得益一时，但如果服务上不去，市场信誉树不起来，得到的市场也终究是会丢掉的。特别是电脑这种产品科技含量高，用户熟悉程度低，需要服务的内容多，要求也迫切。因此，发生在中关村的这场由“价格战”而起的“服务战”，并不是一种简单的销售策略上的变化，而是一种可贵的本质上的提升，实在是可喜可贺。
尤为值得称道的是，长城集团推出的“七个一”，不仅内容多，而且服务的层次深，比如国内高新技术企业中首创的“信用卡”，所表达的可以说是许多用户“不敢奢望”的要求，企业承诺做到这一点是需要付出很大的代价的，它是对企业管理和组织结构方面综合能力的一种考验，因而长城集团称之为“用户满意工程”。以这样的气魄打服务牌，显然已不是把服务作为竞争所需的某种应变姿态，而是真正把服务放到了树立企业信誉的高度。这样打“服务战”，消费者幸甚，企业也幸甚。