情洒蓝天——北方航空公司热情服务纪实 [复制链接]

第5版(各地传真)
专栏：

　　情洒蓝天
——北方航空公司热情服务纪实
本报记者段心强
在辽宁的桃仙机场，旅客中流传着一段话：“航空公司售票快，空中小姐微笑甜，驾驶员操作稳；感情是真诚的，态度是热情的，工作是主动的，服务质量是一流的……”
去年全国大检查，“北航”售票平均得分９５．８８，空中服务平均得分９３．３３，地面服务平均得分９６．４６，货运服务平均得分９４，均属高分。
客舱犹如温馨的家
北方航空公司的空中小姐多是从大连、哈尔滨、丹东这些城市选拔的，旅客把她们看成是一朵朵花，欣赏她们的美丽、热情。但要知道，这花朵不是用清水浇灌的，而是用汗水、泪水灌溉而成的。为了使“外表的美和内心的美更好地结合在一起”，公司党委在飞行大队乘务队中开展“假如我是一位旅客”的大讨论，在空中小姐中组织“我的从业信条”讲演比赛，开辟“我在岗位作贡献”墙报专栏，开展“爱队爱岗爱旅客”综合知识竞赛。沈阳乘务队对服务员专门进行礼节、礼貌训练，主动向来沈阳的旅客介绍住宿和餐饮场所，赠送贵宾卡，给新婚夫妇赠送精美礼品，提供鲜花、贺卡、音乐服务。大连乘务队以标兵冯丽丽为榜样，实行微笑服务、不间断服务、婚礼服务、点歌服务。长春营运部为在空中过生日的旅客赠送生日蛋糕、生日卡，给新婚夫妇和金婚银婚夫妇赠送鲜花。这些活动在一架架飞机的客舱里创造出一个温馨的空间，传播着尊重、理解、文明。
“北航”严格管理也是出了名的。哈尔滨乘务队一号乘务长孟丹一度由于服务不到家而受到调岗的惩罚。一年后她重返蓝天好似换了一个人，本职工作她一丝不苟，还常常帮生病的乘务员替班。她在实践中摸索出“精品组”的四个标准，为开设北京、上海、广州三条名牌航线作出了贡献。
服务水准与世界并肩
民航工作是“系统工程”，售票服务是这个系统的重要一环。
在全国，北方航空公司售票的硬件设施，比上不足，比下有余，值得一提的是他们的“特色服务”。对老弱病残、孕妇、少数民族、初次购票者、无人陪伴儿童，采取区分式服务；对临时丢失身份证者、候补旅客和身上无有效证件者实行特殊情况服务；对工作特别忙的乘客代订机票，实行流动式服务。这些做法逐步制度化、规范化，深受群众的欢迎。有一次，韩国客商郑澜瑞急于回汉城签订合同，一时没买到票，国际室的姜红等人紧张工作了６个小时，终于在已购票的人中找到一位不急于走的乘客，使郑澜瑞买了这张退票，如期回国。这位郑先生给北方航空公司写了一封感谢信，信中说：“我在你们这里感到家乡般的温暖，北方航空的服务水准与世界并肩。你们的‘微笑’最亲切，最真情。我原来对共产党有些偏见，现在我听说为我解决难题的三位都是共产党员……”
下大气力培养一流人才
“北航”人一直把安全放在首位，而先进的维修测试设备是飞机安全运行的物质条件。公司挤出资金，购买世界上最先进的设备，组成自己的沈阳飞机维修基地、长春飞机维修厂、哈尔滨飞机维修厂、大连机务工程部。其中的沈阳飞机维修基地，拥有３５６８平方米的特设修理车间，里面可进行温度、湿度调节，最高防尘标准达到１０万级，内中的防静电系统居世界领先地位，恒速传动修理装置的校验性能在国际上名列前茅。
“北航”一直重视技术与飞行队伍的培养。他们的培训中心已为公司各部门输送各种人才１９８名，短期培训各种技术人员２７４８人次。他们还选派人员到国内有关大学进修，到国外深造。现在，６００名飞行员中已有４２％安全飞行了５０００多个小时，１４０人获得一级安全飞行奖章，３０人获得特级安全飞行奖章。一次机长袁占明驾驶一架进口飞机从沈阳飞往西安，由于对方技术人员在维修飞机时把一个手电筒丢在机器里，操作突然失灵，一个大事故眼看就要发生。袁占明不慌不乱，凭他多年的经验，到最近的青岛机场降落，避免了这个事故。事后，他带领的这个机组被命名为“保安全特殊贡献机组”。（附图片）
题图：沈阳飞行大队A300型飞机机长陈茂正准备驾机起飞。
张志军摄