向规范化服务努力再努力 [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：

　　向规范化服务努力再努力
本报评论员
在建设社会主义精神文明中，上海市邮电部门率先实现了全行业规范化服务达标。作为一个有４万名职工的特大城市的服务行业，上海邮电部门的经验值得全国各行各业的同志学习。
服务是一项崇高的事业。在全行业范围内实行高质量的规范化服务，比之建立一个“明星”式服务网点，或者培养一个优秀服务员，难度要大得多，意义也深远得多。实现全行业规范化服务，有利于把各项服务工作的内容具体化、质量评判的标准规范化，通过制定一整套严格的服务守则，促使每一个服务工作者都能提供良好的服务，并使每一个消费者都能对于所接受的服务做出客观的质量评估。当出现问题时，消费者可以据理投诉，从而督促服务行业改进工作。
倡导和推动全行业规范化服务的过程，也是正确处理“硬件”与“软件”关系的过程。近几年，我国许多服务行业引进了国外的先进设备，在服务的“硬件”上有了明显的改观。但随之而来的是，我们的服务“软件”，即服务人员的业务熟练程度、服务的热情程度和服务的规范化程度等，同“硬件”相比，还处于相对落后的状态。不久前，中央电视台记者对上海等１０市的“１１４”查号台所作的调查表明，同样拥有一流水准的“硬件”，上海话务人员的服务质量就明显高出一筹。实践证明，提高服务行业的工作水平，现在更需要在“软件”上下功夫。通过深化改革、加强管理，促使服务质量达标。
倡导规范化服务，还有利于处理好一般与个别的关系。现在，各地服务行业都涌现了一批劳动模范和“服务明星”，他们以自己创造性的劳动，为消费者提供了优质服务。但是，“明星”毕竟是少数，如何把他们的优质服务推广、演化为全行业的规范化服务，是一项更有意义的重要工作。从“个别”到“一般”，从“明星”式服务到全行业服务达标，是广大消费者对全国服务行业的殷切期待。只有各地服务行业的每一个“窗口”的服务工作者，在服务的全过程中始终做到规范化服务，消费者才能不管走到哪里，都能享受到合格的服务。
规范化服务注重服务的“常态”质量，这有利于协调好“短期”与“长期”的关系。多年来，服务行业在抓服务质量时，比较注重开展“服务月”、“质量周”等突击性的活动。应该说，这对于提高服务水平产生了一定的促进作用。但是，短促突击往往在工作指导思想和工作方法上导致了“短期行为”。通常是活动期间“热”，甚至“热”得超常，可活动一结束就很快变“冷”。倡导规范化服务，有利于克服这一缺憾。规范化服务需要把服务的质量标准确定在一定的水平线上，即对全行业的职工有一定的压力，又不把标准定得过于苛刻。这样，便于通过努力，使全行业的服务质量长期稳定在较高的水平线上，为消费者提供一种“常态”的标准化服务，从而正确处理好“冷”与“热”的关系。
“没有规矩，不成方圆”。搞社会主义市场经济更是如此。有形的产品有质量标准和规范，看似无形的服务也应有标准、有规范。当前，在各行各业都倡导纠正行业不正之风的情况下，对于明显的服务不达标现象，必须给予硬性约束。在这方面，上海邮电部门闯出了一条通过消灭“最差”，提高面上服务质量的好路子，很值得推广。我们相信，当全国服务行业都实现规范化服务时，我国的社会文明程度和道德水准也必定会提到一个新的高度。