浦江吹来绿色的风——记上海邮电系统实现全行业规范服务达标 [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：

浦江吹来绿色的风
——记上海邮电系统实现全行业规范服务达标
本报记者郭伟成钱江
发展市场更需发展服务
盛夏，浦江吹来绿色的风。
上海邮电行业实现了全行业规范服务达标。绿色清新的风，在邮电服务的各个窗口洋溢。
拨打114电话查号台，第一声听到的总是柔和的女声：“请讲”；拨打“国脉”寻呼，你同样会受到礼貌而认真的服务；在遍布上海城乡的邮电局，顾客普遍受到“三声服务”，即：主动招呼声、耐心解答声、唱收唱找声。这已是上海邮电行业最基本的服务规范。
在靠近外滩的上海长途电信局南京东路营业二室，各个营业窗口秩序井然。胸挂“电信参谋”标志的年轻营业员林斐热情地向顾客招呼：“请问，需要帮助吗？”她说，从柜台里走到柜台外，变被动服务为主动服务，可以及时帮助顾客用邮。
服务，这是人民邮电的最高宗旨。上海114查号台主任居伟英对此解释说：“在坚持规范服务的质量上，我们不能怪市场的发展，而是应该根据发展的市场发展服务。”在这里，230名姑娘每天回答15万次电话查询。记者在114服务监督台监听，发现她们的每一次对答都快捷、礼貌。
服务，在上海的大街小巷里延伸。在17．6万公里的邮路上，多少梦想成真、多少感情交织，都在绿衣使者的手上实现。如果用户认为服务不规范，向邮电质量监管部门投诉，一般问题5天，特殊问题10天，一定能得到处理情况的回复。
上海市民亲身感受到邮电规范服务带来了什么，对服务质量的满意率逐年提高，1990年至1994年，用户表扬信每年递增19％，1995年又比上年增加45．6％，达3．65万件。去年年底，邮电部电信总局和邮政总局征询上海居民的用邮意见，满意率为94．3％和96．9％，全国领先；上海市交通办也同时发出2万张调查表，用邮者表示满意和比较满意的达到97．8％。上海邮电部门在服务通信市场，满足客户需求，加强职工队伍建设方面，走在了全国同行的前列。
用服务构筑民心工程
上海邮电管理局为什么牢牢地抓住了规范服务这个关键？
上海邮电管理局党委书记陈素贤说：“实现邮电规范服务行业达标是一项民心工程，联系千家万户，直接为人民服务。邮电工作的好坏，关系到党和政府的形象。抓好规范服务，使人民普遍得到实惠，是我们崇高的责任。”
围绕这样的宗旨，上海邮电队伍锻炼出了一批先进典型：“扑灭‘死信’大王”邵来发，至今已将13700封“死信”送到了收信人手里。每一次“死信”的复活都是一个动人的故事。在他救活的“死信”中，海外来信有3000多封，他为失散几十年的80多户人家找到了亲人。
被称为“活雷锋”的吴林元说，他记不清头上的大盖帽被上海里弄里晾晒衣服的铁丝刮落了多少回。但是，他的工作记录上写着：这几年，他投递各种信件53．6万封，给据邮件8万余件，报纸106万份，包裹、印刷品23万件，无一差错。
松江县的十里长街上，奔波着“投递路上的活地图”郑永庆。他费尽周折为一位台湾同胞找到了失散了38年的哥哥，台胞来信表扬说：“人间自有真情在，大陆邮政情最真。”
在东海之滨的南汇县果园乡，果农、渔民、摊贩，都知道乡邮所的“绿衣使者”王灿，是她把邮政服务送到了东海之滨的瓜果园、小市场，把邮电规范服务送到了上海邮路的末梢。
上海长途电信局国际话务室连续7次被评为上海市文明窗口，她们的15秒及时应答率达到了100％，业务处理、服务态度和规范用语合格率都达到了98％。
还有卢湾支局的服务明星薛远帆，“徐虎式修理员”——电话修理工王显玉……，细说起来，这将是一串长长的名字。
他们是邮电行业的骄傲，号召职工向他们学习是上海邮电行业一贯的做法。然而，上海邮电管理局局长程锡元坦率地说：“我们从实践中体会到，树立先进典型，提倡劳动模范的敬业精神，十分必要，但是还不够。”
程锡元这位老邮电指出，一个行业出现几个优质服务窗口，涌现一些先进个人的典型，这不难做到。但是他们毕竟只是整个队伍中的少数，他们的服务不能惠及公民中的大部分。相当部分用户可能因为其他窗口和员工的不合格服务而产生抱怨。全面提高职工规范服务的覆盖面，实现全行业达标，才能使用户普遍受益。
从1994年起，上海邮电狠抓服务质量问题，推动全行业向规范服务达标迈进。
规范服务的本质是消灭“最差”
天山邮电支局副局长谈林生怎么也不会忘记去年盛夏的那天，他突然得知，他所在支局被上海邮政局评上了“最差”支局，限期整改。他简直被惊呆了，因为他总是觉得支局的服务还可以，不至于轮到“最差”吧。如同他想的一样，这个决定在天山支局触发了一场大讨论：“我们究竟差在什么地方？”
天山支局的职工再也不能平静了。面对区局下达的整改通知书，他们认真查找自己的不足：在刚刚过去的两年中，支局投递区内有28幢高层住宅楼落成，居民入住后订报量激增1万份，有的投递员不按规定投寄，造成邮件短缺，致使订报量下降；近年来不少跨国公司到这里落户，国际邮件剧增，员工素质不高的缺点暴露了；这一带民工聚集，用邮量大，大部分人文化水平不高，有些邮局的职工对他们态度生冷……
问题一条条摆了出来，一共74条，不服气的职工没有话说了，怨气变成了实现规范服务的决心。
3名不称职的投递员被辞退了，营业组长作了调整，营业大厅进行了装修，员工进行岗位培训，凡有投诉者都请来座谈，听取批评意见。然后一条条制订整改措施和实施办法，从投递到营业窗口的服务得以全面改进。为了保证投递质量，他们还在投送的报刊上盖上质量投诉电话，随时接受用户的监督。
规范服务使天山支局彻底改观了。
几乎相同的故事还发生在江湾支局。1994年底，江湾邮电支局因个别员工仪容不整，特别是一份电报投递时间拖延30小时之久，被用户投诉，结果被评为“最差窗口”。宝山区局立即调整了支局的领导班子，对有关责任者做了辞退、记过或下岗处理，要求职工意识到个别人的不规范服务危害极大。他们开展了“100－1＝？”的讨论，职工们得出一个形象的比喻，数学中的100－1＝99，但我们要树立的观念是，在规范服务中100－1就是不规范、不合格，就是零。
“最差”的困境教育了职工，使他们凝聚起来，每个人都在达标责任书上签名，支局和其它3个营业点同时推行了值班长制度，对服务现场进行及时而严格的管理。江湾支局还公开了服务达标的标准，聘请了富有责任感的社会监督员。
无形的检验接踵而来，去年5月30日上午，一位名叫张维海的用户带着孩子，背着孩子积攒了5年、重达17．5公斤的硬币，跑了几个银行没有受理兑换。江湾支局营业员热情地接待了他。5位职工用了一个多小时清点出2400元。等到兑换完毕，深受感动的用户又取出6600元，一并存入邮政储蓄。经过整改，江湾支局也达标了。
上海邮政局局长吴一帆说：“树立典型和消灭最差抓住了事物的两个方面。在许多时候，消灭最差往往更奏效。‘最差’的通过整改赶上去了，推动了整个中间层次；原先处于中下游的单位暴露了出来，成为进一步整改的目标，如此循环往复，服务质量就会一个台阶一个台阶地向前迈进。”
为此，上海邮政局有严密的规范服务标准，如果在服务中达不到，受到用户投诉，采用下岗、转岗或待岗的方式来解决。即，凡被用户投诉，不达标者或服务最差者下岗培训。现在，邮政局系统每年两次评选最佳和最差营业员。如果两次被评为“最差窗口”，支局领导引咎辞职；同一支局两次出现最差服务的，对区局领导进行黄牌警告。
质量监管，使规范服务制度化
上海邮电系统是把推行规范服务作为日常管理的重要一环来抓的。过去抓服务质量经常采用某种竞赛或活动来进行。“百日竞赛”时，服务质量有改观。一旦活动结束，竞赛事了，服务质量即发生滑坡，教训很不少。
上海邮电系统规范服务全行业达标不是一蹴而就的。从80年代中期起，到90年代初，上海邮电行业就着手抓服务质量问题，重点是纠正利用行业特殊地位谋取私利的问题。
1994年6月，上海进行“窗口”检查，邮电行业中有些窗口服务质量差，被新闻媒介曝光。这件事对上海邮电部门的管理层很有触动。他们在讨论中提出，邮电行业有不少先进典型，但是曝光显现的落后面也确实存在。这种反差说明了过去偏重于抓先进典型，往往缺乏整体性，因而就不具备稳定性。由此出发，上海邮电管理局在两年来的工作中，建立了严密的规范服务责任体系，从体制上下功夫解决问题，来保证公众能够在邮电行业得到合格的、充分体现人格尊严的服务。
上海邮电管理局根据“分段达标，整体推进”的总体设想，制定了实现达标的18条措施、50项工作内容。根据邮电部的要求，他们先后制定了邮电营业、投递、话务、电话装机等6个服务工种的规范服务标准，包括接待用语、态度举止、仪表仪容、业务操作、服务环境等30个服务规范，通过签订《规范服务达标责任书》的形式分解、落实到各单位。在上海市电话局，这些内容又被分为172项细则，从个人做起，以岗位达标促班组达标，以窗口达标保行业达标。发生服务质量问题，试行连锁责任考核。
用严密的监督检查推进服务
随着规范服务的推进，上海邮电管理局成立了质量监督处，对外代表管理局受理和处理用户意见，对内制定科学的评估办法，协调有关部门解决服务中的热点和难点问题。各基层单位也设立相应的机构，同时组建了由专职人员和兼职人员组成的服务质量稽查队。仅去年一年，质检处就组织力量对窗口单位多次暗查，发现问题6300余个。
上海邮电部门的质量监督特别强调对服务现场的暗查，大多数问题都是通过暗查了解的。质量监督处处长施永生告诉记者：“有了充分量化的规章制度就有了规范服务的基本保证，但是规范必须靠坚强的监督检查机制来保证实施，要不然，规章制度就会变成‘挂在墙上，讲在会上’的一纸空文。”
邮电是一个社会服务体系，光靠自我检查还不够，从服务达标的角度来说，社会评估的意义更重大。为了更好地以用户的意见来评估和改进邮电服务，上海邮电规定实行“六公开”，即服务标准、岗位纪律、收费标准、投诉部门、便民措施和服务工号公开。在此基础上，他们聘请了2000多名富有责任感的社会监督员，请他们对邮电服务“捉差”。
前年夏天，陆家宅邮电所有个职工在工作时间剥毛豆，不仅被扣发3个月的奖金，还调低一档工资，工作也作了调整。职工们说他是剥了一颗“金毛豆”。面对严格的规范和检查，这位职工深表内疚，至今工作稳定。还有一次，一位职工嫌麻烦，拒收一位用户一个月的订报费，违反了报刊订阅的规定，局领导获悉后，作出了对其离岗、行政记过和经济罚款的处理。这些事例给邮电职工留下了很深的印象。
然而，上海邮电质量监督部门的同志在谈到过去两年狠抓规范服务的时候，总是十分感激地说，要感谢千千万万的普通上海市民。在精神文明的建设中，上海市民普遍重视服务质量，投诉意识强，从而推动了邮电行业的规范服务。
1995年，上海邮电部门召开了576次大型座谈会听取意见，先后发放了27万份《邮电服务质量用户意见征询单》。今年以来，征询意见活动还在继续，上海邮电服务已经在着眼于新的服务目标了。
让服务再上新台阶
服务，在上海邮电行业，是一个崇高的字眼。4万上海邮电职工，正在把规范服务落实在自己从事的每一个具体岗位上。程锡元局长坦率地说：“规范服务是合格服务，是走向优质服务的基础，是公众可以普遍接受的服务。去年我们达标了，今年还要巩固达标率，这说明规范服务也是一个没有尽头的过程。”
在上海的许多邮电营业厅里，人们可以看到一幅醒目的警句：“文明礼貌使你添光彩，热情助人使你添自信，周到服务使你受尊重，勤奋向上使你永充实。”确实，记者采访时接触的邮电职工都谈到，搞规范服务提高了人格的尊严。
为了邮电的新发展，为了向用户提供更充分的服务，上海邮电行业还在继续努力：市区大部分邮电支局添置了电脑，积极推行窗口受理“一席清”的做法，即方便用户，在同一个窗口同时办理不同的邮政业务，提高效率，节省用户的时间。电话系统正在添置设备，把市内电话、长途电话和移动电话交费合成一张帐单，进一步减少用户的付费手续。今年上海邮电局将实现“三即”：浦东沿江地区电话即要即装、数据专线即要即通、移动电话即买即开。在人口稠密地区消灭公用电话空白点，到年底每千人达到4．6部。不久以后，整个上海都将实现电话的即要即装。
就在记者发稿时，为了保证和改进服务质量，“上海邮电服务质量投诉中心”投入全天候运行，用户如遇到邮电服务质量问题，可免费拨打180投诉电话。
播种春天的人，会拥有秋天的金色。上海邮电系统规范服务全行业达标，使上海邮电那一片绿色绿得生机盎然，愿这片绿色随着改革开放之风，绿遍祖国辽阔的大地。（附图片）
上海市电话局的“一级优质服务窗口”——114查号台。新华社记者任珑摄