最好与最差，差别在管理 [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：今日谈

　　最好与最差，差别在管理
王杰
最近在中央电视台新闻联播节目中看到了这样一条新闻：记者在抽查全国邮电部门“１１４”查号台工作情况时，发现上海的“１１４”服务质量最好，而北京的“１１４”服务质量最差。
如此差距事出有因。记者在调查两地情况时发现，最好与最差，差在管理上。北京“１１４”每天有１０万人次拨打，却只有５０位工作人员查询；上海“１１４”每天只有５万人次拨打，就有１２０位工作人员为用户查询；上海“１１４”有专人负责电话号码变更登记工作，随时更改号码库，而北京“１１４”没有这项工作，用户改了号码也不知道；北京“１１４”对“服务忌语”缺乏严格规定，上海“１１４”则把“服务忌语”贴在每个台上，而且规定服务小姐不准使用上海话的拖音。正是管理上如此大的差距，导致了服务质量上的差别。
在分析原因时，北京“１１４”负责人称是查询人次太多，上海“１１４”负责人说他们已不仅仅满足于让用户更加满意，而是不断在想怎样让用户更加满意。如此看来，最好与最差，差别还是在管理意识上。