有春风，也有冰霜——读者来信谈铁路客运路风建设 [复制链接]

第9版(读者来信)
专栏：来信综述

　　有春风，也有冰霜
——读者来信谈铁路客运路风建设
在本报近期收到的读者来信中，谈及窗口行业服务质量的，数量比较多，内容也比较集中。
在６月１５日至２５日的１０天时间里，我们收到有关铁路客运路风建设的来信３１件，其中表扬感谢信１８件，占了近６０％；批评建议信１３件，占４０％强。这些来信大都是反映读者在今年２月以来乘火车旅行的亲身感受和所见所闻。大多数读者认为铁路路风建设正在不断加强，客运服务质量也在不断提高，但怠慢乘客的行为，在一些列车上仍时有发生。
真心实意排忧，主动热情解难——
登车后如沐春风
写感谢信、表扬信的读者，大多是一些有特殊情况、需要超常服务的旅客。
家住江苏太仓市东新村１１楼的李泳平、蒋丽莎夫妇，今年２月出差到外地时，接到家中老母突发急病住院的电报，匆匆赶到车站。因为无票，上不了车，他们只好拿着电报找２０５次列车的列车长说明情况。车长稍加考虑，就开单让他们上了车。李泳平在来信中说：“上车后，蒋丽莎因身体不好，加上着急，病倒了。在我不知所措时，一位列车安全员主动过来问清情况，立即通知列车员送来药和开水，随后又帮我们安排铺位休息，一路上不断嘘寒问暖。有一次，我们见四下无人，就拿出１００元钱想表示一下我们的谢意。没想到他不仅不收，反而严肃地批评了我们。他告诉我们，这些都是他的分内事，是应该的。”
“在我的印象里，火车是没法坐的：乘务员态度冷漠，车厢卫生差，饭菜昂贵，喝水也困难。”这是广州军区的老专家占汉贤来信开头写的一段话。然而，他前不久坐了一次火车后，对铁路客运服务质量的看法改变了。他在来信中写道：“４月１４日晚，我们乘坐５７次列车返穗，遇到的是第一包乘组６１４０号乘务员。她举止端庄，彬彬有礼。在她的疏导下，整个车厢安静有序。乘客被安顿下来后，她又根据实际情况，开始为乘客解决困难。我们几个都６０多岁了，没买到软卧票，只买了几张硬卧的上铺票。不待我们提出，这位乘务员已主动做好工作，给我们调到了下铺。一位带小孩的旅客也同样得到了她的照顾。这里不仅开水供应充足，卫生也很好。看来，这里的乘务员不仅恪尽职守，而且善于把握旅客心理。也许我们见到的只是一时一事，但我们看到了希望。”
大打折扣服务，巧立名目收费——
乘客心冷似冰冻
在１３封批评建议信中，旅客对个别列车上将应有的服务项目变成收费项目，提出了严厉的批评。南京１８０２信箱的福庚读者反映，他在６月５日乘３７３次列车时，１号车厢的茶桶内没有一滴水。开车不久，有一名乘务员提着水壶出现了，当乘客拿出茶杯时，她说：“买一包茶叶，就给一杯水，不买茶叶，不给水。”
江西永丰县农业银行阙汉香读者在来信中说，他５月６日乘坐３８９次列车，见到的竟是这样一种状况：“厕所紧闭，２０多节车厢只有卧铺车厢的厕所开着，要上厕所的人排起了长队；车厢里无水供应，但卖高价水的妇女、小孩川流不息；公开索要人情费。上车后，我因年老体弱，想补张卧铺票，乘务员答，可以补，但要加点人情费。”
江西鹰潭军分区刘海平读者在６月１１日的来信中大惑不解地问：“优质服务也要收费吗？”他说：“四五月间，我多次乘坐南昌至上饶的８１／８２次列车，感慨最深的是这趟列车在２１元票价之外，加收１０元‘优质服务费’，而旅客并未享受到任何‘优质’的服务。”
从四川乐山市沙湾区寄发的署名“一旅客”的来信，反映他６月１日乘１８２次列车回四川的遭遇。那天，他买的是无号车票，上车后见有不少座位空着，就找了一个空座坐下。这时，有人说：“要座位吗？交钱。”原来，这些空座位已由车上的８个人控制了，要座位的须向他们交１０元、２０元、３０元不等的钱。有旅客找他们理论，遭到他们的手推脚踢。车厢里为争座位，吵闹不休，秩序乱极了，乘务员竟视而不见。
辽宁本溪市南芳区的退休职工黄明兴读者，６月７日携老伴和小外孙女乘上了４７２次列车。在乘客的帮助下，他们祖孙３人找到空座位坐了下来。黄明兴老人在来信中说：“列车开动不久，过来一位列车员，叫我站起来，说这是她的座位。我恳切地说，只坐一站，下站就下。结果她更严厉地命令我起来，并一把将我从座位上扯了起来，自己坐了下去。不远处，一位解放军小战士见状给我让了个座。”
意见簿形同虚设，有意见不能提——
乘务员态度蛮横
列车上设有意见簿，乘客有意见可以在上面提，这是列车接受群众监督，搞好路风建设的一项重要措施。新疆乌鲁木齐矿务局宣传部胡仁杰６月１０日乘坐１６３次列车时，在意见簿上认真地写上了自己的意见。然而，得到的回报却令他心寒。胡仁杰在信中说，他是在宝鸡站上车的，上车后整整８个小时里，没见乘务员露过一次面，车厢里果皮、烟头之类的垃圾成堆。既不见供应开水，也不见供应冷水，乘客只好沿途高价买水饮用、洗手。于是，他根据多数乘客的意见，在意见簿上写下了几条建议。后来，一位值班的乘务员看到了，大声训斥：“这是什么意思？”说着把意见簿摔在茶几上，态度非常恶劣。
本报记者龚金星整理