面对信誓旦旦的空调广告，消费者却觉得不少承诺成了镜中月，水中花——空调：服务何时到家 [复制链接]

第10版(经济生活·财贸)
专栏：热点透析

面对信誓旦旦的空调广告，消费者却觉得不少承诺成了镜中月，水中花——
　　空调：服务何时到家
施爱春
承诺能兑现多少
夏天到，空调销售战场又燃起硝烟。
笔者对《北京晚报》三天的空调广告作粗略统计：三天内做广告的厂商有４２家（包括重复的）。广告承诺的内容主要有：１．免费送货。地域一般限在三环以内，也有全市包括顺义、昌平郊县。２．免费限时安装。时间上又分随买随装、２４小时内安装和三天以内安装。３．保修。保修期有一年半，有两年，也有三年，有的又分整机保修两年，主要部件保修三年。４．退换货。安装后十日内可退货；一次性安装不制冷，负责更换相同规格、数量的进口产品。更有推出“律师签证制”，允诺封存若干万元资金为消费者“护航”；买××式空调给家庭保险一万元；将用户情况输入电脑，每年上门服务一次，等等。
面对信誓旦旦的广告，空调消费者认为许多承诺成了镜中月、水中花。家住北京东城区的袁先生诉苦道：免费送货以三环为界线，过了三环就不管。空调送到楼下要想上楼还得自己搬。至于免费安装，材料又说以厂价收费，三楼以上收取安装保险费。最让空调消费者头疼的还在质量问题上，买回的空调有的不制冷、噪音大、漏水、漏氟，打电话不见回音，上门找难有结果。
安装维修须加强
据统计，从５月下旬至今，空调销售市场持续升温。春兰空调１９９５年在北京的销量为九万多台，而今年截至６月上旬已售出八万多台。北京东城区华岳电子器材商城经理翟峰说，从５月２０日到现在，该店的空调销量比去年同期增加了近一倍。
从全国市场看，空调需求的区域分布仍集中在北京、上海、天津三大城市和江浙沿海地区以及南方部分省市。据国家计委和国家信息中心联合进行的消费者意向调查，１９９６年我国城镇居民户计划购买空调的比例为２．６％，农村居民户为０．４％。全国房间空调需求量预测将达到５３０万台左右。如气温较高，则需求量将会增加５０—１００万台。
庞大的空调市场刺激厂商的产销热情，造成销售网点的混乱和商家的急功近利。行家指出，许多商店根本不具备空调销售服务的能力。商店的担保只是一种名义担保。不少商场没有专职安装队伍，销售旺季临时从社会上招聘安装人员，这些人或半路出家，或一窍不通。拆开出故障的空调后又无能力修理，而按厂家规定，非特约经销点无权拆开厂家的产品，商场送到生产厂家的空调就会成双方踢来踢去的球。
明眼人知道，商家的广告承诺是一种促销手段，可商场也似乎自有苦衷。西单商场家电部一位不愿透露姓名的负责人诉苦道：有了《消费者权益保护法》和“新三包”，都是消费者的权益，商场只剩下义务了。室外空调安装，没有升降梯，安装人员靠腰上系根保险带打眼钻孔，这样的高空作业属于冒险违章操作，保险公司没有这个险种，想保险都不行。再说材料费，市场上一副角铁架子卖７０—８０元。言外之意，免费安装商场难以负担。
保护合法权益
自从１９９４年空调大战拉开序幕以后，春兰、格力、海尔、美的、科龙等国产名牌空调在国内市场站稳了脚跟。１９９５年空调市场竞争激烈，一批大公司展开让利价格战。据专家分析，今年空调价格竞争将进入有序状态。国内大的空调集团、公司必须提高空调质量，拓宽销售渠道和创新销售方式，改善和健全销售服务体系，以赢得消费者的青睐和支持。
空调是家电中的大件，对于销售服务中的问题特别是质量问题，消费者可根据“谁经销谁负责”的规定向经营商讨个说法，不能妥善解决的可以投诉。有关行家指出，在大商场和专卖店之间，消费者买空调往往看重大商场的名声，厂家指定的空调专卖店在技术和服务上有优势，价格一般比商场低５—１０％。
空调经销商则需要提高素质，实行空调销售、安装、调试、维修一条龙服务，以诚兴商。同时对代销商加强管理也成为当务之急。
压题照片系本报记者杨文道摄（附图片）