感受文明——再访石家庄出租车 [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：

　　感受文明
——再访石家庄出租车
本报记者何伟
“争当文明使者”的石家庄出租车司机声名远播之后，慕名取经者络绎不绝。带着怀疑眼光审视的也不乏其人：他们的“文明”能坚持多久，又靠什么坚持？
“坚持下去的确不易，但我们有信心。”石家庄市交通局局长王志峰建议我们以乘客的身份微服私访。“记者走过的地方多，帮我们挑挑理儿。”
“文明使者”经得起暗访
８月９日，记者在国际大厦拦下一辆红色夏利。“您好，请问您去哪儿？”坐稳之后，年轻的司机送来了问候。他胸前佩带的服务证上写着陈建军。
“到火车站多少钱？”
“大约１０元起步费，以计价器为准。”
“你可以不打计价器，我不要发票。”
“对不起，兄弟，我们公司有规定。”
说完，他拿给我一张地图，大概听出我是外地人。
环顾四周，车容整洁，没有异味，一天一换的白色座套写有监督电话，轻松、舒心的感受油然而起。驶入车站，他收下钱，开发票，然后用手指出通往候车室的最佳路线。“谢谢，您走好”，驾车缓缓融入车流。这时，贴在后车窗的“我就是河北，我就是省会，我就是文明使者”的横幅让我心头一热。又暗访两次，除发现个别座套没有更换之外，“空手”而回。
始于去年的石家庄出租车司机“争做文明使者”活动，其内容并不复杂：
语言文明——使用“您好、谢谢、再见”等礼貌用语。
仪表文明——举止得体，不穿奇装异服。
车容文明——车内车外整洁，车况良好。
经营文明——明码标价，使用计价器，不强拉客，不拒客，不“宰”客。
据市出租车管理大队几位专职“暗访”人员介绍，石家庄４８００辆出租车，文明用语达标的占７０％，仪表文明的达９０％，车容文明的达９０％，不使用计价器和拒客、“宰”客现象基本消除。
举报电话７０４２８８２是服务质量的晴雨表。负责接听电话的同志告诉记者：过去，每次电话铃声背后，几乎都有一桩不愉快的事情，现在，则几乎成了表扬热线。
司机陈文杰那天遇到三位“广东仔”，坐车后未付钱便扬长而去。陈文杰心想：今天倒霉，又遇上“砸罐”的了（意为乘车不付钱）。他习惯地扫了一眼，后座上乘客遗下一部“大哥大”。“我们真对不起你！”三个乘车人拿到失物后，愧疚地掏出一沓钞票要重谢，陈说我只要计价器上的数，决不多收一分。
记者翻看厚厚的电话记录本，这类事不胜枚举。比如，８月７日这天，表扬电话９个，投诉电话１起。其中，让我们怦然心动的是一位叫张玉华的司机，主动归还一件包裹——里面，方方正正１０万元现钞。
持之以恒的内在动因
这些日夜不停、穿梭奔驰在街头巷尾的流动“窗口”，在给社会增添亮色的同时，也不免让人担忧：文明使者的“文明”会不会只刮一阵风？
３６岁的李双喜在更换六个工作岗位之后干上个体出租。起初，他对文明服务的要求感到很别扭：上车说“您好”，下车说“谢谢”，还要主动嘘寒问暖，假不假呀。为了应付检查，他硬着头皮试了一段，渐渐咂出了甜头，给乘客一份文明，乘客回报一份真诚，“感觉自己更像一个人了。”
最让他欣喜的是生意上出现了三个百分比的变化：其一，女客增加３０％；其二，回头客增加７０％；其三，收入增加３５％。自从年初被评为优质服务车，外地乘客来石家庄之前打电话约他，本地乘客请他代买商品，代购车票，代送子女去幼儿园……李双喜恍有所悟：敢情文明也能生财。从外在制约变成内在动因，几乎每一个出租司机的内心都经历过这样的升华。难怪人们说：石家庄出租车，发了形象财。据测算，“文明使者”活动开展以来，出租车司机收入增加２０％。共产党员挂牌上岗，非党群众争当先进不足为怪。司机钱建斌把桔红色的“优质服务车”奖灯放在自己的夏利车上后乘客骤增，有位“哥们”愿出８００元，“借奖灯用几天”。
仿佛就在昨天，这些“散兵”的心思还花在比谁“宰客”手段高，谁能唬住顾客上。如今，却争着比谁的文明服务技巧高，争当月评“十佳”的次数多。
无须加鞭自奋蹄。凭借这种自觉的“文明服务”意识，交通局运管处辅以必要的奖罚机制和管理手段，使得石家庄出租车行业物质文明和精神文明携手并进，不仅打破了“不易坚持”预言，而且把“文明”服务扎扎实实推上一个新台阶。
示范效应点亮了“窗口”行业
曾令群众怨声载道的出租车，从一个人杂点多线长难管的行业，变成一条洋溢着文明春风的都市风景线，这在燕赵大地的“窗口”行业引起阵阵冲击波。
门难进，脸难看，话难听，事难办，是一些“窗口”行业的通病。出租汽车争了先，其它“窗口”怎么办？
最先感受出租车文明的行业是红绿灯下的交警。在“让群众路线回归公安工作”的大讨论之后，石家庄交管部门出台了以交通事故、车辆和驾驶员管理、交通违章处罚为主要内容的便民措施。交通岗下备有打气筒、地图册、急救药。“有困难，找交警。”河北省电力系统在窗口单位实行挂牌上岗，公开电费、电价不合理和农村照明用电问题。交通系统对基层站所的执法人员集中脱产整顿，工商部门查处一批利用“案、费、证”受贿案件，辞退不合格的协管员一千多名。
８月１２日，全国近百个城市的代表云集石家庄交流经验。代表们指出，从群众关心的难点热点抓起，把精神文明建设化作群众的社会实践，石家庄出租车司机“争当文明使者”无疑具有示范效应。目前，河北省委、省政府决定以此为契机实施重塑河北形象工程，以期涌现更多的文明使者，更多的文明“窗口”。（附图片）
全国优质服务车司机郭怀义主动为乘客开收据，热情地向乘客道谢。新华社记者周文广摄