走近民航看服务 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：中国质量万里行

　　走近民航看服务
中国质量万里行记者唐虹袁京革
这几年对民航服务质量的议论不少。前不久，记者分乘国内几家航空公司的班机，想对民航服务的优劣探个究竟。
旅客与航空公司的关系从“我求你”变成了“你求我”。面对市场竞争，各航空公司争打服务牌
我国目前的航空市场已成“僧多粥少”局面：航空公司从１９９２年的１７家增加到去年的２４家，飞机也从３１５架增加到４１６架。原本在广州地区“垄断经营”的南方航空公司，现在也眼见着２０余家国内外航空公司的飞机飞来飞去。东方航空公司也有同感，全国大多数航空公司都有飞上海的飞机，“独来独往”的日子已成过去。
争客源、保营运成为各航空公司的第一要务。而要争取旅客，有效的手段之一就是服务。
也正是从１９９２年开始，民航系统连续开展了“服务质量上台阶”评比活动。对３年来企业在观念和行动上的转变，民航总局运输管理司负责人感慨地说，刚刚开展“服务质量上台阶”活动时，还得总局领导带头出去宣传。现在则不用上面督促，企业领导自己绞尽脑汁抓服务。有一次，在《公共航空运输服务质量标准》讨论会上，有的领导觉得“对头等舱旅客需提供称呼姓氏的服务”等条款过于超前，建议删除。没想到，几家航空公司的代表一起站出来，都说要保留。
有人说，旅客对航空公司的认可程度，客舱服务非常关键。我们这次采访以刚颁布的航空服务标准为参照，观察了中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国南方航空公司和海南省航空公司的四个航班，在客舱服务方面未发现什么大毛病，也很难判定谁比谁好。给我们留下深刻印象的倒是他们在客舱之外的“文章”。比如海航的免费送票上门，国航、东航的２４小时航空信息查询电话，东航、南航的环球行李查询系统等等。为抓住回头客，东航把公司所有飞机的客舱重新装饰一遍，形成独具特色的温馨情调。目前他们正抓紧设立公共柜台，届时旅客可随时在这个柜台办理国际、国内任何一个航班的登机手续。南航投资４００万元兴建的新离港系统已局部启动，由广州始发经香港去台湾的旅客，到香港后不必再重新办理转港登机手续、重新托运行李。
旅客自买机票起至到达目的地，所享受的服务应该是完整的。然而，在这个服务链上还有不少遗憾的残缺
在采访和乘机过程中我们发现，在一些老机场翻新改造、新机场扩建过程中，设计者更多地在造型、用材、占地等方面下了功夫，而在为旅客着想方面却留下不少遗憾。有好几家机场从换登机牌到登机、从下飞机到出口要步行好几百米的路。这对抱着孩子、拄着拐杖或者行李沉重的旅客来说，其艰难程度可想而知。
几位第一次坐飞机的旅客向记者描述他们的感觉：付机场建设费、换登机牌、安全检查……几道关下来均是满头大汗；在候机楼他们找不到登机指南之类的标示，却发现到处都是广告；登机之后，空中小姐开始介绍救生圈、氧气面罩等使用知识，可他们更想知道，对着脑袋呼呼吹的冷气怎么关，呼唤铃、阅读灯，甚至厕所怎么使用。
有的机场用一次手推车，押金一元。我们驻足半个多小时也没见有人把行李推到停车场后再回来取押金的。一位刚下飞机的外国人，无奈以一美元代替一元人民币租个小推车，因为外币兑换处设在下一道程序。有些客流量大的机场，“高峰”时连找个清静的地方站一会儿都困难，可四周却东一处、西一摊排满了商品柜台。
地面服务犹如一个瓶颈，影响着整个民航系统的服务质量。在这些看得见、摸得着的毛病背后，有不少问题令人深思。曾有一家航空公司的班机因天气原因迫降附近某机场，因双方尚未签订地面代理协议而来回谈判，致使１００多名乘客被困在只有几十个座位的休息厅内达数小时，晚餐也只有一瓶饮料、一包饼干。民航总局领导多次强调要树立大民航意识，看来是十分必要的。