贴近“本分” [复制链接]

第10版(经济生活·财贸)
专栏：经济茶座

　　贴近“本分”
王桦
去岁仲夏，全国“窗口”行业掀起禁说文明服务忌语的浪潮；今又仲夏，以规范化服务为核心的“承诺制”，又似一阵清风，为憋闷在伏天里的百姓送来丝丝爽意。
“窗口”行业的态度、效率问题，一直是一个老大难问题。尽管“窗口”行业经常会推出几个劳模作为行业职工仿效的榜样，但人们普遍感到“窗口”行业态度差、效率低的痼疾始终没有得到根治。劳模确实具有榜样的示范作用，但这种示范作用在引导整个行业服务水准的提高方面并没有获得期待中的效果。原因自然是多方面的。但劳模们所具有的“超定额、超标准、超负荷”的特点往往让普通职工既敬佩又生畏。对普通人而言，要求他们贴近“本分”，达到一定的规范更具有现实的可行性。
与历次为提高服务质量而开展的活动相比，今夏推行的“承诺制”强调的是提高“窗口”行业的整体水平，强调的是规范化服务，强调的是做好你本来就应该做的事。这种贴近“本分”的要求，倒显出更多的追求实效的味道。
“承诺制”的基础是规范。所谓规范就是约定俗成或明文规定的标准。中国自古就有“没有规矩，不成方圆”的名言，而一切现代化管理模式的基础都是标准。
“承诺制”的核心也是规范。其实，“窗口”行业一直是有工作标准的，只是这种标准普遍过于原则，过于笼统，更缺乏透明度。而“承诺制”恰恰是以其标准统一，可操作性强，透明度高且便于公众监督制约为特点的。
“承诺制”虽然不是法制，但这种形式本身就要求它应具有“一诺千金”的分量，对一个行业而言，它是以整个行业的信誉作担保的，一旦不兑现承诺，损害的就是整个行业的信誉。
从倡导禁说服务“忌语”到推行“承诺制”，标志着“窗口”行业对整体服务质量的关注已经从改善态度作风的浅层次推进到提高办事效率、为服务对象排忧解难的深层次。有人担心，“承诺制”是否也会是一阵风，落个类似“雷锋叔叔三月来了四月走”的结局。这种担心也许并非是杞人忧天。承诺，一定要实实在在，才有生命力。贴近“本分”或许是增强“承诺制”生命力的一剂良药。