编织药业文明之网——哈尔滨市药材总公司职业道德建设纪实 [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：

　　编织药业文明之网
——哈尔滨市药材总公司职业道德建设纪实
本报记者黄振中
药是特殊商品，关系着人民的健康，关系着生命的安危。
售药是特殊的岗位，药业容不得污染。然而在金钱和利益的驱动下，百业经药，鱼目混珠。老百姓对假药能堂而皇之地充斥市场深恶痛绝。为此，国务院连续发出两个紧急文件，严禁销售假药。卫生部、国家中医药管理局、医药管理局、国家工商局等联手查禁假药。
就在这样的大背景下，哈尔滨市药材总公司干部职工提出：做净化医药市场、维护消费者利益的排头兵。发挥国有企业主渠道作用，扫除药材流通中的阴影，让百姓吃放心药。
去年９月，他们在全国医药行业率先实施“三项承诺”。遍布全市４９个网点的２０００名职工发出共同誓言：“如售假药，赔偿两万；一次违价，赔偿两万；一次争吵，登报道歉。”这是药业界在精神文明建设中迈出的坚实一步。三承诺的金字牌匾挂在墙上；三承诺的广告登在报上；三承诺的行动见诸销售的每一个环节。自我约束的机制、群众和舆论监督的机制织成一张行业文明之网，筛选着领导，也筛选着员工。
责任和素质的冶炼
药品质量的优劣、价格的虚实、服务态度的好坏，这是社会的三个热点问题，也是一条敏感带。有人甚至称之为高压线。在这三个问题上作承诺，需要的是勇气和胆量。当时在少数干部中曾存在着三怕：一怕成为众矢之的，工作难干；二怕市场质量、价格乱，难以把关；三怕逼上梁山无退路。总经理张利君说：“卖药，社会效益要高于经济效益，只有强调前者，才有后者。”他的话落地有声，极大地鼓舞了职工的信心。
承诺是责任，要切实保证万无一失。全公司经营上万种中西医药商品，仅药品就有６０００种；药店每天接待顾客数万人，均要保证不出纰漏。确实不易做到。一旦出毛病，公司不但要承担经济责任，信誉也将失去。向承诺保险的是一整套科学的规章制度和严密的工作流程以及严谨的工作作风。这一切都紧锣密鼓地作了准备，就像战前的保障一样，让人放心。人民药店将仓库查了三遍。每一遍都像用“梳子”一样，篦一遍。将价值５万多元的刚过期的药品清除，把药斗的灰尘筛尽……对上千种规格的药材，一货一签。在实施承诺的初期，４９家药店的经理，个个像上紧弦的发条，紧张得食宿不安。
三项承诺的第一线是药店的营业员。他们的素质直接关系到承诺能否兑现，素质和承诺中间可以画一个等号。有一个例子颇能说明问题。人民药店一个女售货员卖出四盒青霉素。按常规，工厂检验过的，整盒卖即可。但是，承诺促使她工作更为严谨，姑娘一支支检查，幸好发现一支无批号的青霉素，免除了一个责任事故。公司领导正是在承诺中出台“３３０”人才工程计划，即：三年招收３００名大学生，同时每年输出３０人到大专院校学习，将来站在柜台前的大部分营业员都具有大专水平，为文明之师奠定人才基础。　
一切为了父老乡亲
这里不大习惯说顾客是上帝，而是称之为父老乡亲，原由是对上帝仅仅是尊敬和从命，而父老乡亲更显亲情。正是这个缘故，他们发自内心地去爱顾客。三承诺１０个月来，没有一家药店出现顾客和营业员吵架现象。４９家药店的小姐和先生一样亲切；４９家药店各有各的温暖，各有各的爱民故事。一些顾客在别处受委屈，到药店得到安慰；在别处受刺激，到药店找到平衡。
“爱”成为职业道德的基础。职工说只要有爱，就不会发生争吵；只要有爱就会为他人着想；只要有爱，就会有奉献。相反，缺乏爱，就会留下“冰雪”。哈尔滨三承诺药店还要求要为顾客想周全，让他们买到疗效好的药品。售货员要起到“小病当医生，大病做参谋”的作用。在保康药店设了一台咨询微机。药店请名医、老药工和电脑专家共同开发了一套软件，可以显示出各种治疗的成药和价格，方便顾客的事处处可见。
三承诺成为通向顾客的“心桥”
药店对进城的农民特别关照，只要能做到的都千方百计满足要求，哪怕是赔本也干。一个农民因药方开得有毛病，吃两副药后感觉不好，就停下未服。家里还剩下三副药，找到人民药店退货。按规定中药出门是不能退的。经理曲德利说：“农民经济不富裕，这三包药又较贵，破例给他退了。”农民拿着退货的钱，激动得再三道谢。
人民药店一个２０岁出头血气方刚的小伙子，在站柜售药中，无故地被一位老人责骂。小伙子不但未还嘴，而且还细声解答。这需要多大的忍耐力，没有一定的修养是难以做到的。职工都为之感动，经理奖给他１００元钱。由此而设立“委屈奖”，专门给那些为维护职业道德而受委屈的职工。小伙子说：“三承诺磨练了性格，提高了修养，找到了平衡。”
售货员对顾客的热情，同领导的关心、体贴紧密相连，好像是一根传递热力棒。总公司是一个温暖的大家庭，每一个职工都亲身体验到爱。总经理为每一个过生日的职工写信，送一份生日蛋糕；中央大街药店经理、副经理每天早晨在门口迎接上班的职工，这些有形和无形的爱流进人们的心里，浇灌职业道德之花。
闪光的金字招牌
真药换真情，承诺连民心。诚心和爱心铸就一块块闪光的金字招牌，它成为一面凝聚职工的旗帜，成为吸引顾客的磁铁，到三承诺药店购药没商量。一个香港同胞住地周围有药店，但不是三承诺店。他买一种“男宝”药只需１０元钱，本可就近购买，可为了保险，宁愿花３０元钱坐出租车到承诺店去买１０元钱的药。７月１１日国家中医药管理局任德权副局长一行来到道外世一堂药店，两名患者称医生是救命恩人，恳求领导表扬。而医生却说，是真药治好了他的病。这应验了一句话：“好医无好药，神仙也不灵。”
三承诺在发展，在完善，它带来无法估量的社会效益，同时也带来十分可观的经济效益。１９９５年销售收入２亿元，利润１３００万元，分别比上一年增长了３１．３３％和３１．２３％。今年１月至５月销售额比去年同期增长５５％，利润增加２８％。国家中医药管理局发出“向哈尔滨市药材总公司学习的决定”。
三承诺确实为群众带来福音、带来实惠，体现“为人民服务的宗旨”。正如中央大街药店经理写的一篇散文诗所写那样：“土地承诺，结下丰硕果实；药材人承诺，带来群众的健康。承诺你是精神文明建设的时代强音。”