两个百分点敲响警钟 [复制链接]

第7版(国际)
专栏：大千絮语

　　两个百分点敲响警钟
郑园园
今年夏季，法国旅游业大张旗鼓地开展提高服务质量的活动，起因是去年到法国旅游的人数下降了两个百分点。
法国有“旅游王国”之美称。旅游业自７０年代步入黄金时期，从１９７９年到１９９４年，旅游人数连续１５年上升，１９９４年达到创纪录的６０００万，超过法国人口（５８００万）总数，成为世界著名的旅游接待大国。然而，翌年却出现了意想不到的下滑。
法国旅游市场是个成熟的市场，年旅游人数保持在５５００—６０００万之间当属正常。平心而论，下滑两个百分点，实在算不上有多大的问题，法国仍稳坐旅游大国的交椅。而且，即使一定要查查原因的话，按照我们某些人的习惯，可以找出种种理由为自己辩解。例如，欧洲经济不景气，复苏迟迟未能出现，个人消费受到抑制，不少人改变度假方式，留在国内旅游，这样，以欧盟国家的公民为主要客源的法国旅游业就受到打击。此外，世界旅游业竞争激烈，许多国家把法国作为研究对象，千方百计地挖法国的客源。最后，中国和东南亚国家成为欧洲人新的旅游热点，分流了部分客源。如果按这种思路看待旅游人数的下滑，法国旅游界完全可以不必自责，客观条件如此，理由很充足了。
但是，法国旅游业界不是这样看问题。旅游经济对法国举足轻重，这个行业创造了１５０万个工作岗位，每年带来１０００多亿美元的外汇收入，确保“旅游王国”的地位，就是确保丰厚的财源。就是这两个百分点，敲响了警钟，法国旅游部门以此为契机，反躬自问，认真反省。旅游部门的领导认识到，旅游人数的减少是一针清醒剂，它说明不能过高估计了法国旅游业的所谓优势，过去，以为凭着丰富的旅游资源——历史文化遗产和自然景观，就能保证旅游业长久的兴旺发达，全行业“戴着桂冠睡起大觉”，怠慢了旅游者，滋生了盲目性。全国经济和社会事务委员会专门做了调查，认为疏于研究现代旅游者的心理与需求，是一大失误。据调查，多数人决定去国外旅行时，是要动用大笔的积蓄的，他们觉得既然在“财政上作出了牺牲”，就有理由要求获得资讯、安全等多方面的服务，他们的特殊的或紧急的需要也应得到满足。总之，旅游者完全应享受物有所值的愉快旅行。
法国旅游业界据此制定出改善接待的措施，总的精神是细心体察旅游者的兴趣和需要，最大限度地满足他们的要求。例如，增设服务项目，搞即兴旅游，提供随叫随到的导游服务，帮助作“无损失外币兑换”，提供医生电话、提供为宠物洗澡的服务员等；加强对薄弱环节的监督管理，如全国旅馆业联合会主持服务质量评比，出租汽车公司突然袭击检查卫生，公司还要求司机熟悉当地的历史和风景名胜，以便向乘客提供帮助；另外，该行业还增加了信息服务。旅行信息进入了互联网络，旅游地图和指南大量分发，有些旅行社还分送电话卡，游客可凭此卡向２４小时提供双语服务电话台查询所需信息。国家旅游部门的专家小组正趁着这股势头，订出１２０条标准化的服务准则，目标是“服务零差错”，估计明年可全面推广。
下滑两个百分点，使法国旅游业警醒并检讨、改进、提高、恢复这个行业的活力，力保“旅游王国”的地位。这件事对我们是不是也有启发的意义呢？