专家为社会服务承诺制把脉精神文明建设新的切入点 [复制链接]

第10版(文化)
专栏：文化探访录

专家为社会服务承诺制把脉
　　精神文明建设新的切入点
本期探访专家王处辉单光鼐胡平贾春峰鲍培德
本报记者祝华新
以往的“服务公约”、“安民告示”等内容比较原则、笼统；社会服务承诺制的创新在于：具体化，量化；可操作，易监督。
贾春峰（中宣部研究员）：社会服务承诺制与以往的“服务公约”等相比，是一个前进、深化和发展。它从内容上来说，更为具体、细化和量化。过去的服务公约、守则之类规定“态度和蔼”、“认真负责”等，也起过好作用，但一般地说，内容比较原则、笼统。而现在的窗口行业和有关部门按照自己的社会服务职责，把应该承办的事情，以及须达到的标准、办事程序、办理时间和违约所应承担的责任做出具体规定。有了无可争议的明确标准，它就比过去的“服务公约”之类更便于公开、有效地监督和操作。
鲍培德（民航总局副局长）：对于某些顾客认为是垄断性的行业来说，对于那些尚处于卖方市场的行业来说，承诺制实质上是把它们某些得天独厚的权力责任化。我认为把承诺制纯粹当作纠正行业不正之风、建设职业道德的继续还不够，它还是树立企业形象的必要手段。它不仅是“纠风”，而且是“树风”。现阶段，在我国许多行业的服务水平不高、消费者投诉居高不下的情况下，一部分服务企业敢于自我约束，自担责任和风险，是企业实力的展示，是企业领导人素质和信心的表现。
承诺制是企业自我加压的一种手段。既然是“加压”，那么承诺的内容应该高于行业标准。打个比方说，实行行业标准好比做一个守法公民，而实行承诺制则好比做一个模范公民。机场行李提取的行业标准是不超过一小时，而现在作出承诺的机场是不超过半小时。通过推行承诺制的企业高于行业标准的运作，来向社会表明高于行业标准都办得到，行业标准更是经过努力能办得到的。
为了保证承诺制的有效实施，我们借鉴了承包制的办法，把承诺的兑现与经济利益挂钩，与航空资源的分配挂钩，如新航线、先进飞机、机场新项目的分配、优惠政策的享受等，这就比过去的“服务公约”等有了较强的约束力。
胡平（全国政协常委、原商业部部长）：现在大家对行业不正之风比较反感，这是特定历史阶段的社会现象。经济主体变了，经济运行机制变了，出现了多元化的经济和价值观念，出现了自我利益驱动，但法制、道德跟不上，道德自律机制淡化了。在有些发达国家选购布匹，翻开来看，翻得乱七八糟，营业员还是不厌其烦，布匹弄乱了自己整理。我们的有些营业员就不耐烦了，会问“挑挑拣拣，买不买？”我曾经与李光耀讨论，他说关键是找到竞争与团结的最佳平衡点，新加坡是三七开，三分团结、七分竞争。市场经济讲有序竞争，就有个团结、纪律、道德的制约、引导问题。
“社会服务承诺制”这一概念有一定新意，引起全社会关注，已经取得一些成就。但这个口号会不会有一点居高临下的味道，而且它的覆盖面伸缩性较大，其实最终还是一个规范化管理的问题。我觉得上海电信部门提出的“规范化服务”这个概念更完善、更科学。再如济南交警这一典型就不是承诺，而是规范化管理。承诺制要坚持下去，我看关键是形成一个经济驱动加社会监督的机制，道德行为要和准法律性质的制度和经济利益相结合。此外，承诺制也不是孤立的，它要以全社会的道德行为准则为依托。
中国传统文化推崇的信义基本上属于道德范畴；而近来兴起的社会服务承诺制还应具有制度上的约束力，甚至是准法律的约束力。
王处辉（南开大学社会学系教授）：孔子说，“人无信不立”，“人而无信，不知其可也”，都是说人如果不讲信用，将无法在社会上立足。孔子又说，“信近于义，言可复也”，意思是说所讲的信用要符合社会所认可的正当行为规范，所许下的诺言才可实践。新近兴起的社会服务承诺制是对传统文化中讲求“信义”的思想的继承和发展。所谓发展在于，传统文化中讲“信义”主要是讲做人的原则，是个体道德行为，是为了维护社会正常秩序而提出的；当今的社会服务承诺制是要树立企业或行业的形象，是以个体为基础的集体性的道德行为，是在市场竞争日益激烈的情况下提出来的。
贾春峰：过去的“店规”、“堂训”中，也有属于承诺的内容。比如，公平交易、童叟无欺、货真价实、待客和气等等，这也是一种承诺。同仁堂讲“济世”、“养生”，“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”。杭州胡庆余堂匾曰“戒欺”。这些都是一种承诺，是中国老字号的宝贵精神财富。但过去的承诺基本上属于道德范畴；而今天的承诺后面有个“制”字。今天的承诺制仍然具有职业道德的内涵，但它又增添或强化了制度、规范、机制方面的内容。它不仅具有内在的道德上的约束力，而且具有外在的、硬性的、制度上的约束力，从某种意义上讲，也可以称为准法律的约束力。
单光鼐（中国社会科学院社会学所研究员）：要想使承诺得到切实履行，除了依靠提高员工素质，加强自身修养和道德自律外，当然还必须依靠某种“强制”的力量。古人曰：“轻诺必寡信，多易必多难”；又曰：“轻许者失言”，“轻言则人厌”。社会服务承诺制作为规范行业行为的新举措，毕竟仅仅是企业或行业单方面向顾客或社会公众作出的允诺。企业实现诺言的可能性仍然是建筑在道德自律的松软土地上，而不是以法律作为其坚实的基石。失诺以后，自愿认罚，说明自己还“守信”，表明自己讲究职业道德；倘若自己不愿认罚，顾客最多也只能说自己不讲职业道德，而且也仅仅是说说而已，谁也无可奈何。目前，已有个别作出承诺的垄断性行业显露出这种失诺的苗头。因此，笔者认为，这种社会服务承诺制还有待于完善，尤其应该尽快寻找到建立监督和惩戒机制的办法。例如，可以在《消费者权益保护法》里加上对失诺企业施以相应惩处的法律条文。
推行社会服务承诺制，在必要的“付出”后将是“义利双收”。道德原则和物质利益原则、“义”和“利”之间的关系，从长时期而不是一两次博弈来看是正相关的。
胡平：推行承诺制不能只看短期某个企业的利益，要看全社会的宏观利益。我在原商业部时推行伪劣商品可退换，商业首先负起责任来，顾客找商场，商场再去找工厂。当时商业系统内意见很大，认为是工业的问题，怎么由我们来担当？然而，从长远来说，这样做对商业信誉有好处。商业、服务业不是一锤子买卖、打一枪换一个地方。国有商业信誉很高，这就是一种“无形资产”。“无形资产”这一概念把“义”和“利”、经济和文化很好地结合起来了。
张宇燕（中国社会科学院世界经济与政治研究所副研究员）：亚当·斯密在《道德情操论》中解释道德起源问题时说，人们之所以遵守道德、尊重道德，是因为这么做能给个人带来好处。欺骗、不诚实在一次博弈中可能受益，在多次博弈中必然受损。你这次骗人可能得逞，下次交往时别人就会把你当骗子对待，就很难再骗。从经济学角度看，我基本上同意这一观点。亚当·斯密不是第一个这么说的。孔子说过“德者，得也”，墨子主张“兼相爱，交相利”，古人把义利统一起来看。当然，孔子也说“君子不言利”，“君子喻于义，小人喻于利”。这是说初始动机不去追求利，实际结果不言利而利自来。遵从道德原则，从长期来看，不是从一两次博弈来看，肯定会促进物质利益的实现。
贾春峰：推行承诺制要有“付出”，这是由我们社会主义国家的社会服务机构、管理部门全心全意为人民服务的宗旨所决定的。真正这么做了，不仅不会损害，而且会促进商业利益。为什么这么说呢？道德可讲好多条，我只想从市场经济发展的一个根本趋势上来说。这个趋势就是，形象力在现代市场竞争中的地位和作用越来越突出。生产同一种商品的厂家越来越多，销售同一种商品的商家越来越多。消费者到哪一家商场去购买哪一个厂家生产的商品就大有选择的余地。购买商品如此，实现其他方面服务，如乘飞机、购票等，也是如此。因此，企业、商场、服务部门的形象如何就至关重要。也正因为如此，最近一些研究商业文化、企业文化的学者提出了形象是现代企业较量的一个焦点的论断，提出了企业力等于商品力加销售力加形象力的理论。那么，形象力从何而来呢？形象力从根本上说取决于商品质量和服务质量。而同样质量的商品又因服务质量不同而销售结果大不一样，所以才讲“服务增值”。顾客不仅购买商品，而且也在购买服务。实行社会服务承诺制正是增强企业、服务机构形象力的一个重要因素。
商业文明是一个社会精神文明最直观的尺度，敬业精神是当代精神文明的核心内容之一。
胡平：商业是一个中间环节，一头联系消费者，一头联系生产者。社会服务承诺制既是经济行为，又是文化行为。商业文化在潜移默化中覆盖全社会，一方面要向社会领域延伸，引导社会；一方面要向生产领域延伸，改进生产。商业文明是一个社会精神文明最直观的尺度。承诺制最终要提高到文化层面上来看，看成全社会的文明行为、根本的价值观念、精神支柱。商业服务业可以作为突破口，先行一步，为社会文化提供新的活力、动力。
鲍培德：推行承诺制的初衷是促进企业素质的提高，但它也是一个服务者和服务对象双向约束、双向提高的过程。有了承诺制，乘客知道如何保护自己的权益，用什么途径来解决问题，就能避免无谓的争端。在现阶段，民用航空还没有成为全民运输工具，所以通过票价等对顾客进行筛选，而筛选出来的顾客素质还是参差不齐，与飞机这种现代化交通工具还不相适应。因此，乘客素质也有个提高的问题。通过服务者和服务对象的双向提高，进而带动全民文化素质的提高，这就为全社会精神文明建设找到了一个新的切入点。
单光鼐：社会服务承诺制具有某种契约的性质，能启发人们倚重契约的意识，进而使经济社会生活由过去单纯依赖道德原则逐渐向“契约”和“法制”转化。而这些恰恰是市场经济和现代社会健康发育所必需的。
张宇燕：亚当·斯密认为道德情操、商业伦理的起源是一个自发的演变过程。很多自由派经济学家也相信，只要实现充分竞争，商业道德慢慢就会好起来。而我注意到，烟台等地搞社会服务承诺制，政府扮演了很重要的角色。在现阶段，政府有很多工作可做。有人说，政府对经济生活干预过多。我的看法是，政府干预不是总量多少的问题，而是内部结构的问题，在某些领域做得不足，在另一些领域干预过多。服务承诺制这一块是老百姓拍手称快的事，政府导向和推动很重要。同时，还需要一个充分竞争的市场。通过市场竞争，使得企业只有兢兢业业兑现承诺才能生存。
爱国、为人民服务，过去想得很宏大，其实这些东西是非常具体的，在一些非常小的事情上也能体现出来。把自己的本职工作做好，这种敬业精神就是当代精神文明的核心内容之一。马克斯·韦伯分析为什么资本主义在新教国家产生，认为一个重要方面是新教把个人工作神圣化。中国目前最重要的是敬业，做好本职工作。敬业实质上是要每个人对本职工作做出承诺，自己对自己的行为负责。以前过于强调精神文明建设是大家的事情、集体的事情、社会的事情，而恰恰有点忽略个人的责任。这次的承诺制是个人或一个很小的集体作出承诺，把道德个人化、具体化了。承诺制不要一阵风，当作一种运动来搞，而要把道德、精神文明内置在个人心里。（附图片）
胡平鲍培德单光鼐王处辉张宇燕贾春峰