病人至上——中国医大附属第一医院探访录 [复制链接]

第5版(教育·科技·文化)
专栏：

病人至上
——中国医大附属第一医院探访录
新华社记者于长洪本报记者黄振中
编者按：这篇报道以令人信服的事实反映了中国医科大学附属第一医院深化改革的成果。这家医院最重要的一条，就是按照医院的规律办事，大胆探索，勇于改革，不断创新。他们始终把病人的利益放在第一位，一切为患者着想，正因为这样，他们赢得了社会的信任，自身也得到发展。医疗单位的改革应该如何深化，附属第一医院的经验和作法给人以启示。
这是一所“三高”医院：社会效益高，经济效益高，医务人员积极性高。
这又是一所“三低”医院：平均住院日低到不足12天，病人平均医疗费用大幅降低，药品收入在医院总收入中的比例减至全国同类医院最低水平。
“三高三低”这一我国500余所城市大医院孜孜以求的改革目标，在地处沈阳的中国医科大学附属第一医院变成了现实。
国内近百所颇有名气的大医院派人接踵而至，老百姓称之为“共产党办的好医院”，沈阳市主管市长发出“远学张家港，近学医大一院”的号召。一位大城市卫生局长在参观后说：“在医大一院，我真正领略了社会主义国家医院的风采。”
一切以病人为中心
拥挤不堪的挂号处，人头攒动的门诊大厅，各科系布局不合理让人疲于奔命——过去在沈阳，谁得了病都发憷上医大一院，“看病难、看病贵、看病累”的抱怨在这里尤为尖锐。
现在，每天平均有2500人的名字写在医大一院的门诊病历上。高超的医术水平和热情的优质服务，使外地患者占75％的大批病人受益。
“一份病志就是一张请柬，一个患者就是一位上帝。”开放式的服务窗口，简洁规范的就医流程，“三分治、七分养”的系统化整体护理……医院尽力使自己的发展给“上帝”们带来称心满意。
“到医大一院找教授看病”取代了“找专家看病难，找知名专家看病更难”的感叹——医院使自己解决疑难重症的任务和功能到位，在全国首家推出全门诊由教授和副教授出诊，每天“坐堂”的75名“郎中”全部是副教授以上职称，提高了首诊确诊率，也使为找教授看病而四处托人送“红包”现象自然失去存在的土壤。医院还将机关办公的“院长一条街”让出，开办了“著名专家门诊一条街”，集23个学科的53位著名专家服务，挂号、分诊、会诊，治疗不出“街”，满足了群众看疑难病的要求。
医院把群众就医时反映最多的问题作为工作的“兴奋点”——过去不完善或群众不满意的，他们就改进；过去没有但是群众有要求的，他们就尽力认真去办。围绕着更好地为患者服务这个中心，以缩短平均住院日为目标的改革，带动了各个医疗环节的改进：各种检查时间大大缩短，病人住院3天之内保证手术，住院处24小时全天候服务……
一切以病人为中心，似乎已是老生常谈。然而真正把这一点视为办院的出发点和根本归宿并且落到实处，确非易事。院长马晓伟在谈到确立“病人至上”为医院工作着力点时说：“这是一句口号，但更是科学。它不单是医疗服务态度，更关系到医疗服务内容。医院的神圣职责是救死扶伤，患者的健康和生命高于一切。医院的每一个举措、每一步发展，都要看是否有利于诊疗水平的提高，是否最大限度地保障了患者的就医权益，是否符合现代化医院的发展方向。至上就是把对生命的挽救提高到分秒水平，至上就是在办院中更多地关注病而不是关注钱，至上就是真正遵循医学规律。”
病来如山倒。然而“急诊不急”却长期困扰医院，很多病人就因为耽误几秒钟而远离了生命或健康。这是群众“就医难”的焦点之一，也是医疗纠纷的“多发区”。
医大一院认识到急诊是医院整体医疗质量的缩影，紧紧抓住这一人命关天的医疗前哨。为抢救重危病人，他们与沈阳市120急救中心联网，重大抢救信息提前通知。重病患者必须在规定时间迅速得到诊治，急诊会诊必须10分钟到达，急诊观察床病人48小时内必须转入病房或日间服务部。为主要照顾身边无家属的患者，医院急诊科向社会招聘了15名素质较好的下岗女工，经培训组成急救基础服务队。这些“护嫂”身着淡绿色服装，胸前佩红色标牌，只要救护车笛声一响，立即迎到救护车旁，抬担架或推轮椅引导病人去检查、诊疗，协助交款、取药、办理住院手续，使抢救节奏加快，抢救成功率明显提高，被誉为“绿色生命通道”。他们对急救患者不再按传统临床专业划分至不同诊室就诊，而是采取了世界先进抢救治疗方式。急诊室内按病情危重程度划分红、黄、绿三个不同区域。红区为危重病人，这里配备了心电监护仪、除颤器、人工呼吸机等抢救设备，一旦有危重病人进入，医生护士立即到位，统一指挥，集体抢救。今年1—6月比去年同期，病人在急诊滞留时间缩短24小时以上，抢救成功率从85％提高到88．4％。
从“求医”到“医助”
旧的医疗管理模式导致这样一种观念：患者到医院看病是有求于医院和医护人员。求医，就得谦恭逢迎，这似乎是天经地义。
医大一院却一改这一思维：医本仁术，人生病时心理最脆弱，最需要感情和行为上的帮助，理应受到医护人员无微不至的照顾。各科分诊过去是护士坐着，患者站着，现在改变为患者坐着，护士站着；各科治疗变过去的“患者动，医生不动”为“医生动，患者不动”。到处置室做骨穿，过去都得患者自己取器皿和麻药，现在护士主动把东西取过来备用。
这看似小事的坐与站、动与静，带来的是医患关系的根本变革，拉近了二者之间的心理距离，标志着多年形成的到医院求大夫的陈旧观念已被打破，取而代之的是科学意义上的医护人员帮助患者，病人成为医院的座上宾。
曾有一位心脏病患者前来就诊，楼上楼下的折腾使患者到心电图室时突然休克。这一本可避免的事例使一院医护人员产生紧迫感：医院的布局要以方便患者为唯一前提。以往，挂号室和门诊脱钩，患者挂了号后要四处打听在哪看病，如挂错了号还得返回更换。医大一院在全国率先取消挂号室，在门诊大厅设导医咨询服务台，患者直接到各科挂号候诊。各科候诊处竖起一块显示屏，上面反复显示出“请××号到×号诊室”的字样，导诊员会将每一位候诊者领送到出诊医生的桌前。院内划价、收费、取药一条龙服务，患者不必重复排队，使原来每个患者从挂号到划价、交款、取药平均需要50—70分钟，缩短到仅需要7分钟。
作为瞩目世界先进水平的医院，不仅要满足人民群众能看上病，还要注重为病人营造一个舒适温馨的就医环境。医大一院对有七十多年历史的门诊楼进行了彻底改造，使候诊区由原来的210平方米扩大到现在的1112平方米。改造后的门诊大楼白壁映彩图，地上摆鲜花，为病人提供了宽敞、明亮的空间。中心服务台备有轮椅、担架、拐杖以方便病人，各科候诊区都安放着一排排五彩缤纷的舒适坐椅，导诊小姐笑语相迎，还备有矿泉水和一次性口杯供病人饮用。
医院最忙乱的往往是儿科，医大一院儿科几乎听不到孩子的哭闹：医护服装颜色变成了暖色调的浅粉色，彩色木围、斑斓彩带和闪烁彩灯的装饰使这里变成了“儿童乐园”。小患者在看卡通、玩玩具、滑滑梯的欢声笑语中不知不觉接受了检查治疗。
这是人们眼中动人的一幕：胸科病房监护室护士长周润娜正在为一位男患者剪胡子，周润娜一边剪胡子一边说：“下午，你家属要来探视，只要你鼓起勇气，就能战胜疾病，在我们病房走出去的患者，活十年八年的大有人在。”原来，这位癌患者入院后一直情绪低沉，胡子老长也不剃。手术后，护士们不仅精心护理，还做他的思想工作，现在他终于同意把胡子剪掉了。他说：“是医生和护士给了我第二次生命。”
有“小溪”才有“大海”
一位患者先后到几家医院看病，家家医院让他做了相同的多项检查，却说出了不相同的病名。患者慕名来到医大一院，出诊的专家根据他带来的各种检查资料就做出了诊断。患者惊讶为什么这里的专家没有让他去做各种检查，老专家告诉他：“这些资料足够确诊，我们不能让患者重复检查，花冤枉钱。”
这位患者仅是医大一院减轻患者经济负担的受益者之一。医院通过提高诊疗质量减少检查，降低复诊，尽快治疗，减轻了患者特别是外地患者的看病费用和相关费用。统计数字显示，医大一院患者的医疗平均费用，已由6000多元下降到4000多元。
不必要的检查、大处方，令就诊者在抱怨的同时，拉远了与医院的情感距离。相反，真心实意替他们着想，诊疗因病取舍而不以钱为标准才能贴近患者的心。
有人说医大一院努力减轻患者经济负担是自找亏吃。院领导班子却宁愿吃这个“亏”，因为他们认为医院眼前利益是“小溪”，而他们更看重的是“大海”：“有了病人的利益，才有医院的可持续效益。现在似乎收入少了，但患者对我们的信赖增加了。我们为人民办医院，就是让人民看病有个最终的依靠。”
良医精诚。曾担任中国医大校长的胸外专家李厚文，有三个闻名院内的行事原则：一是能诊断清楚就不做检查，以免患者检查花光了钱，治疗反而缺钱；二是不受礼病人会记你一辈子；三是一星期只出一次“著名专家门诊”，主要看疑难病症，不为挣钱而大小病一块儿看。
护士赵丽娟的话也颇具宏观意识：尊重都是相互的。我们稍微对患者好一点，病人便满含热泪表示感谢。真情换真心，患者觉得到这儿看病放心，医院的长远发展才有了坚实的基础，我们也才有奔头。
医院党委书记傅宝玉说：“短期行为可以显效于一时，但不能显效于久远。一些不正当行为严重干扰了医疗市场的正常秩序，更给患者造成巨大的经济损失和精神痛苦。医疗进市场要走正道，走自我发展的光明磊落之道。”
好事传千里，不只在医院治过病的患者衷心赞誉，社会各界也对此竖起大拇指。服务质量是形象，中国医科大学附属第一医院的良好形象树立在辽沈大地，树立在病人的心中。（附图片）