让每一位客户满意 [复制链接]

第9版(读者来信)
专栏：服务工作面面观

让每一位客户满意
今年5月的一天，常德师范学校退休教师梅寒生接到了一份迟来的英文版《中国电视报》。这是市邮电局发行投递科的同志专程送来的。梅寒生拿着报纸，听着邮电局的同志诚恳的道歉，禁不住热泪盈眶。前几天，邮电局的同志在投递报刊时，就发现少了一份报纸，经查对是报社少发了一份，他们一边找附近地区联系调济余缺，一边跟报社联系。这份迟来的报纸，就是邮电局刚刚收到报社补发的报纸。
这只是常德市邮电局推行“让每一位客户满意”的承诺以后的一个小故事。类似这样因出版单位漏发、少发和邮递途中损坏的报刊，邮电局职工主动自己掏钱为客户购买、调换的事情，仅今年上半年就有677件。
提出承诺容易，落实难。为了便于群众监督，局里制作了工种工号牌，要求职工挂牌上岗；印制了一批《客户意见表》，放在各业务窗口，发给各客户。为强化社会监督，他们聘请了50位社会监督员。同时，他们设立了客户接待处，并经常走访重点客户，召开客户座谈会收集意见，及时掌握各类不履行承诺的行为。对服务态度恶劣的行为，他们规定不仅要严肃处理当事人，还要由局里出面在电视、电台、报纸上公开向客户致歉。这些措施一公布，在全局上下引起了强烈震动。
青年投递班为了让更多的用户享受服务，他们主动延长邮路86公里，新增投递点80多个，对用户实行“包投”、“包送”、“包满意”的“三包”服务。这两年，他们收到的客户表扬信有51封，锦旗两面，还被团中央授予“青年文明号”光荣称号。
湖南常德市武陵区委戴希