“窗口”星光闪烁 [复制链接]

第3版(政治·法律·社会)
专栏：社会扫描

“窗口”星光闪烁
王文杰董瑞柴红岩
山西省邮电系统从1994年起在全省开展了创星级服务，实行科学化管理活动。创星级服务的主要构想是：借鉴酒店、宾馆星级管理模式，对邮电通信企业进行科学管理，设立用户评价标准，由邮电企业内部、消费者协会及普通顾客共同评价。
城市邮电营业、装移修电话、特种业务服务、城市投递、电报投递，这5项邮电业务被称为“五大窗口”。自1994年以来，山西省邮电系统对创星级的营业厅、室等对外窗口进行了必要的装潢改造，为用户提供了相对宽敞、明亮、淡雅的服务环境。此外，管理制度也大大强化了。如交接班制度，话务员必须提前10分钟到岗点名开班前会，提前5分钟接班，点名未到和迟到的将被点名批评。在班长台上，有一本“下机台登记本”，上面密密麻麻地记录着每个话务员喝水、上厕所的时间和次数，严格的管理制度规定每个话务员每个班最多三次下机时间，每次不超过10分钟，而且同一时间不许有两个人同时下机。这项规定，苦了话务员，甜了用户，为邮电局赢得了良好信誉。
针对缺报短刊问题，省局制定了专门的补偿办法，规定对热门报刊，一旦发生缺少，订销局须在两日内购买零售报刊投送用户，其它报刊短少，在十日内向订户退款；对电话移修难问题，省会太原电信局组建了覆盖市区的4个电话安装小分队，上街上门流动服务，使1995年用户修电话申告比上年下降了69％。此外，全省还推广了“星级人员评定办法”，全省共评定一星级服务员790名，二星级服务员52名。
两年来，山西邮电系统共创一星级窗口176个，二星级窗口17个，占到全省五大窗口总数的1／6。