限时：规范服务水平 [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：

限时：规范服务水平
本报记者张建玲庄俊亭
社会服务承诺制推行后，老百姓正逐渐找到当“上帝”的感觉。承诺制中，给人印象深刻的是限时服务，超时赔偿。
限出效率，赔出诚意
今年8月5日，中国银行北京市分行各储蓄所开始实行限时服务、超时赔偿等几项承诺。8月17日下午，记者在中行金台西路储蓄所看到，一位客户特意将存在其它银行的外币取出存入这家中行。从这位客户交出单子到办理完毕，柜台的计时器上显示共用了2分29秒，比承诺限定的时间提前了3分31秒。这里有一本超时赔偿记录簿，记录了该储蓄所从8月5日至17日的11起超时赔偿。承诺中规定，因电脑故障超时，一次性付给客户误时费5元，其他各项超时一分钟赔偿一元钱。这11起赔偿，全部是因电脑故障造成的超时，完全按承诺进行了赔偿。
以前，北京市民装电话，交了钱装电话却遥遥无期；而电话用户如果没有按时缴纳电话费，电话局则断你的电话。用户对此反应强烈。今年4月1日，北京电信管理局在全市率先向社会作出承诺，对装、移、修机时限作出规定，凡交纳初装费后装机超过6个月、局方受理后移机超过2个月、修机历时连续超过3天或累计超过5天的，对客户作出赔偿。承诺以来，装、移、修机时间逐月缩短，7月份平均装机历时为37天。
规范服务，任重道远
只要有用户得到赔偿，就说明服务与承诺还存在着差距。我们在采访中也了解到，家住北京丰台区五里店的一位姓刘的用户，8月3日家里的电话出现故障，他给该地区的障碍台和质量监督台打了六次电话，一直没人来修理，无奈，他只好拨打市长热线电话反映这一问题。直到8天以后的8月12日电话才修复。记者在呼家楼电话局看到，一些用户当月的电话障碍历时连续超过3天，却没有得到赔偿，向工作人员提出疑问，答复是：要自己先到电话局登记，否则没有记录不予赔偿。看来，承诺公布之后，如果落实工作没有做好、措施跟不上，兑现承诺也会大打折扣。
赔偿不是目的，目的是通过这种自我约束、自我加压的手段来改善企业的内部管理，形成规范化的服务、管理机制。这一指导思想，在推行承诺制的行业和部门中是十分明确的。中国银行北京分行推行承诺制之后，对以前沿用多年的工作程序作了改进，有的储蓄所将前台一人接单子办理、一人复核改为由一个人来完成，减少了中间环节，缩短了顾客等候的时间。
北京电信局把“树邮电新风，创优质服务”活动与推行承诺制结合起来。局里正式发文规定，把以前对服务对象的称呼由“用户”改为“客户”，一字之差反映了北京电信观念上的根本转变。他们对大量不规范线路进行了整治，注重加强平时的线路维护，推广西单电话局“小红伞”查修班分片包干承包责任制的办法，从根本上减少事故隐患，为承诺制的落实提供了有力的保证。
有群众担心，承诺制会不会热过一阵之后冷下来。该局负责同志说，承诺制作为一种新的服务机制，确实面临着一个巩固和深化的问题。要想把承诺制持之以恒地坚持下去，只有苦练内功，形成规范化的管理机制，以高于承诺内容的行业标准来巩固承诺制取得的成果。