“小鸭人”在行动——记济南洗衣机厂售后服务 [复制链接]

第10版(经济专页)
专栏：

“小鸭人”在行动
——记济南洗衣机厂售后服务
刘瑞平
“您好！小鸭圣吉奥服务中心。您有什么困难吗？”
无论在北国冰城，还是在高原山区，电话震铃两声之后，“小鸭”的用户就能听到这样亲切的话语。用户放下电话，服务中心的“小鸭人”或许已在奔波途中了。生产小鸭圣吉奥的小鸭集团山东济南洗衣机厂的同志告诉我们，几年来，他们投入了4000多万元，在全国70多个城市建起了服务中心，并以服务中心为支撑，各卫星办事处呈网状向地、市、县辐射。维修车辆、传真、大哥大、传呼机等先进的通信设备一应俱全，从小鸭集团的指挥中枢，到边远地区的神经末梢，哪里有小鸭用户的呼唤，哪里就有小鸭人在行动。
在“小鸭人”眼里，售后服务已经不是简简单单做一两件好事，而是体现了企业的经营观念，被看作是企业文化的一部分。广西是一个多民族聚集区，山高路远。一次，田林县的一位用户打电话给小鸭集团驻南宁服务中心，要求上门服务。服务中心经理车峰接到电话，马上驱车前往，来回行程740公里。炎热的夏天，饥渴难耐；途中又正遇修路堵车，尘土飞扬，到达目的地后，车经理简直变成了“土人”。
这样的长途跋涉不是一次两次。广西凭祥市的乡乡镇镇都有小鸭的用户，有的地方又不通汽车，维修人员就身背沉重的工具箱，东问西找上门服务。饿了，路边小店随便填填肚子。往返一次，近千公里。
“这么远的路，就为一台洗衣机，值吗？”有时，连用户自己都在为服务中心算这笔帐。广东河源市龙门镇一用户不小心把烟头丢在扫帚上，引燃的扫帚把洗衣机外壳烧焦了。当时广州服务中心的车辆都去送货还没回来，副经理张玉明马上租了一台车拉上一台新“小鸭”连夜送去，又把烧坏的“小鸭”拉回来。来回行程300多公里，光车费就花去600多元。这位广州用户除了一连串的“哎呀呀，值得吗？值得吗？”以外，竟然说不出更多的话。难怪小鸭圣吉奥从80年代末的几万台产量发展到现在的40万台。