“济南工行现象”与精神文明建设——“济南工行现象”理论研讨会综述 [复制链接]

第6版(理论)
专栏：学术动态

“济南工行现象”与精神文明建设
——“济南工行现象”理论研讨会综述
周长风　李延庆　王教生　何卫东
去年以来，济南工商银行的优质文明规范服务在全国产生了很大的反响。前不久，中国工商银行思想政治工作研究会、中共济南市委宣传部等单位联合召开了“济南工行现象”理论研讨会。来自中央有关部门和山东省的三十多位专家、学者参加了会议并发表了很多颇有见地的意见。
“济南工行现象”的实质和意义
与会同志认为，“济南工行现象”作为一种蕴含着具有时代意义的丰富内涵的社会现象，可以概括为两个方面的主要内容：它既是济南工商银行从实行文明用语和服务禁语突破，全面推进自身职业道德建设和规范化文明服务的实践；又是济南工行经验在整个社会产生强烈共振，有力地推动各行各业职业道德建设和文明规范服务的影响和作用。
“济南工行现象”的核心和实质是文明规范服务。通过以实现优质文明服务为目标的规范化管理，引导和约束员工说文明话、办文明事、做文明人，不断提高员工素质和企业素质；通过优质的文明规范服务，满足客户和社会的需求，提高企业的信誉、效益和市场竞争力，树立工行的良好社会形象。
“济南工行现象”的精神价值在于他们自觉顺应社会主义现代化建设的要求和趋势，坚持在本职岗位实践和弘扬全心全意为人民服务的社会主义价值取向和道德原则，以创建职业文明的小气候，影响和推动社会大环境的改善和优化。他们以文明的服务语言、优雅的服务仪表、良好的服务环境、优良的服务质量、快捷的服务效率、严格的服务纪律、规范的服务程序，为客户提供全方位的优质文明服务，使客户在被服务的过程中感到人格的被尊重和心理的愉悦、满足。
“济南工行现象”出现的原因
“济南工行现象”的出现不是偶然的。它是我国社会主义现代化建设进入新阶段而必然出现的一种文明现象。
“济南工行现象”是时代和社会呼唤的产物。改革开放和社会主义现代化建设的发展，客观上要求各行各业都要实行文明规范服务；人民群众急切呼唤有一个文明、优化的社会环境，以满足工作、生活、交往的需要。在这种大的社会历史背景下，各方面精神文明的先进典型不断涌现，“济南工行现象”就是这一精神文明百花园中绽开的一朵璀璨的鲜花。
“济南工行现象”是社会主义市场经济发展的要求和结果。社会主义市场经济既是一种法制经济，又是一种道德经济、文明经济；建立社会主义市场经济需要公正、平等的竞争，既包括产品的竞争，也包括服务的竞争，而且优质、文明的服务在竞争中起着越来越重要的作用；发展社会主义市场经济呼唤文明、和谐的人际关系和社会环境，需要社会主义精神文明特别是良好职业道德的支持和保证。
——“济南工行现象”是各级党政组织大力推进精神文明建设的成果。党的十四大以来，各级党政组织采取了一系列有效措施大力加强社会主义精神文明建设。五中全会又进一步强调要把社会主义精神文明建设提到更加突出的地位。济南市委、市政府坚决贯彻落实“两手抓，两手都要硬”的方针，以“增强省会意识，争创一流成绩，把全市两个文明建设提高到一个新水平”为目标，以加强职业道德建设为突破口，大力加强精神文明建设，全市形成了讲文明、抓规范、创一流的良好氛围。“济南工行现象”就是在这种大环境中产生的。
“济南工行现象”的启示
“济南工行现象”作为一种具有时代性、先进性的社会现象，给我们在发展社会主义市场经济和全面推进社会主义现代化建设新形势下如何加强精神文明建设以多方面的启示。
启示之一：要从讲政治的高度深刻认识加强社会主义精神文明建设的必要性和重要性，以职业道德建设为重点和突破口，以典型开路，全面推进全社会的精神文明建设。
“济南工行现象”之所以能在全国产生广泛影响，其根本原因在于他们的作法符合时代的要求、人民群众的愿望。这就告诉我们，建设社会主义精神文明是社会进步的大趋势，是与物质文明建设同样重要的社会建设目标和社会性工作，是事关建设有中国特色社会主义成败的全局性的政治任务，必须站在政治的高度努力搞好。在精神文明建设中，思想道德建设是灵魂，职业道德建设又是整个道德建设的重点和关键。从职业道德建设上突破，通过先进典型的示范和带动，把社会主义道德原则同各种职业的特殊要求结合起来，用职业道德和职业规范引导、约束职工的言行，使各行各业都处理好服务与被服务的关系，就能形成良好的社会人际关系，推动社会公德和家庭美德的养成，进而全面促进社会文明的发展。
启示之二：建设社会主义精神文明要从大处着眼，小处入手，选准工作的切入点，把“重在建设”的方针落到实处。
济南工行经验的突出特点是在紧紧把握社会主义精神文明建设大方向的同时，从服务行业自身的特点出发，从抓“怎样与客户说话”这一常常被人忽视的“小事”入手，通过实行文明用语和服务禁语，打开了职业道德建设的突破口，取得了全员素质提高的大成果。这就告诉我们，只要坚持从大处着眼，从小处入手，抓住那些似小实大、影响全局的重点问题和基础性问题，下大力气解决好；只要注重本行业、本单位精神文明小气候的建设，从自身做起，从身边事抓起，以小气候的优化影响、带动、推进大环境的改善，就能取得重点突破、逐步推进、全面开花的效果。这是济南工行的基本经验，也是精神文明建设的一条基本规律，是我们搞好这方面工作的一个重要思路和科学方法。
启示之三：建设社会主义精神文明要注重规范的建设，把建立职业、岗位行为规范和社会行为规范作为当前工作的重点，以规范的建设和规范化的管理不断提高从业人员的素质，进而推动全民素质的提高。
济南工行经验中非常重要的一条就是抓规范的建设，抓规范化管理，用有效的制度和机制引导、培养、约束员工的言行。在规范建设中，既要重视责任性、义务性规范的建设，又要重视禁忌性规范的建设，实现疏与堵的结合。通过建立符合社会主义道德原则和职业要求的规范，按规章制度进行严格的规范化管理，使职工的言行有章可循、有规可依，逐渐养成文明、规范的习惯，不断提高自身的素质。各行各业职业道德规范和工作规范的建立和完善，自然会对整个社会产生影响，引导和促进人际关系和社会风气的改善，使全民素质在长时间的养成中得到提高，使全社会的精神文明程度不断上升到新的水平。