“承诺”须践诺 [复制链接]

第9版(读者来信)
专栏：读者论坛

“承诺”须践诺
山东荣成市毕黎明毕笑眉
当前，窗口行业为改善服务，向社会公开承诺的形式和内容不断增多。但是，少数消费者却很难体会到“承诺”带来的积极效应，针对“承诺”的投诉时有发生。
问题出在哪里呢？一是落不到实处。有的单位虽然通过媒介向社会公开了一系列承诺，外面的声势搞得很大，但单位内部却动静不大。他们并没有以公开承诺为契机，通过强化内部管理来提高职工素质和服务水平，因而出现了单位对外承诺与职工落实脱节。二是制度多，监督少。一些服务单位制订的服务公约不少，但职工认真执行的却不多，其中一个重要原因就是监督机制乏力，赏罚不明。
把承诺落在实处，关键要做好以下几个方面的工作：一要领导重视，真抓实干。单位领导要把对社会承诺的过程作为教育职工、提高职工素质的实践。为此，承诺单位在内部也要层层实行承诺制度，即职工对岗位班组承诺，各岗位班组对单位承诺，以职工和班组的承诺来保证单位对社会承诺的实现。二要强化内部考核。根据承诺的有关内容制定一整套考核评比和奖惩制度，并定期对各内部单位落实情况进行检查，建立考核档案。同时，还应把内部各部门以至每个职工落实承诺情况与岗位责任制考核挂钩。三要主动征求外部意见。可以通过主动走访客户的方式认真听取服务对象的意见，也可以向社会发放征求意见卡等，凡社会对单位或个人满意率达不到百分之九十五以上的，应取消评优选模资格，并给予相应的经济处罚。对违规个人，还要视情节轻重，给予纪律处分。四要及时处理社会投诉。投诉是送上门的意见，也是送上门的关怀，一定要认真对待，尽快满足投诉人提出的合理要求。
总之，要通过承诺改进服务工作，提高服务水平，以维护承诺的严肃性。