为化清泉驻人间——工商银行浙江分行优质服务记事 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

为化清泉驻人间
——工商银行浙江分行优质服务记事
本报记者王政
不久前，一位中年人来到温州工行黎明东路储蓄所，询问储蓄业务种类、利率情况、多少钱可开户、能否上门收款、何时上下班等问题。储蓄员不顾手头业务繁忙，一一做了耐心的答复。“我只存100元你们欢迎吗？”“您存1元钱我们也欢迎！”中年人脸上露出满意的微笑，“好！今天就存你们这儿100万！”
在工行浙江分行6地市17个储蓄网点，类似这样以优质服务赢得客户的例子，记者在几乎每一个网点都听说过。
自去年下半年以来，浙江工行相继开展了“学济南工行，讲文明用语”活动、百日文明优质服务等活动，服务水平跃上了一个新台阶。在几乎每个营业网点都能找到的特色服务，更像一股清泉滋润着人们的心田。
杭州市分行推出20个“流动银行”，配备100多人和相应车辆上门服务，这家银行庆春路支行推出18位文明服务示范员，亲切的服务令人耳目一新；
绍兴市分行第二营业部中兴路分理处率先推出“一米线”服务，并设置了“提醒铃”和“大堂值班主任”；
绍兴工行酒务桥储蓄所推出“迎宾服务”，每天早晨由两名身披绶带的储蓄员迎接储户到来，“名片服务”——向每位顾客递上一张印有业务品种、联系电话和监督电话的名片；
金华市分行铁岭头储蓄所干脆将服务计时器嵌在柜台上方，并与微机联网，从工作人员敲击第一个键起自动计时，并分限时、耗时、起时三栏，令顾客一目了然。
服务形式的创新，不仅提高了服务质量和服务水平，又反过来推动了服务内容的充实。不少行处积极开发新的服务品种，扩大代收代付范围，同时依靠科技的引入，极大地丰富了服务手段。在温州，我们听到这样一件事：3月底，一位为更换300元残破币连跑了几家储蓄所均遭拒绝的顾客，在温州工行半腰桥储蓄所受到了亲切接待。300多元新钞很快送到了他的手上。几分钟后，顾客拎着1．5公斤草莓再次光顾，一定要营业员尝尝鲜，并不顾营业人员的推辞，硬从栏杆缝里扔了进来，散在办公桌上。顾客刚出门，受命突击检查的市分行工会主席恰巧经过，看到了桌上还未来得及收拾的草莓。于是，好事立马变成“坏事”。按照不准在工作场所吃、放零食的规定，临柜的3名储蓄员每人被罚款200元，所主任还因负有领导责任，被罚220元，本已到手的“先进”也泡了汤。
“草莓事件”看起来有些过于“绝情”，但是，它对整个温州市分行的震动是所有当事人事先都未曾想到的。在经历了一个从不理解到理解、最终到为这一做法叫好的过程之后，“高标准、严要求”六个字开始深深地根植于每个职工心中。服务质量的提高自不必说，就连工作人员的服饰、仪表乃至精神面貌也发生了变化。因为，每个人都清楚地感到一种无形的压力——分行、支行、部门三级监督检查体系不定期的明察暗访，顾客随时随地的监督，更关键的是，服务的好坏直接与自身经济利益挂起钩来，月工资中200元的优质文明奖要想不被扣掉，还真得时时处处下功夫。
其他市地分行也建立了相应的监督制约机制。绍兴市分行从服务态度、服务效率、服务环境、服务思想四个方面按百分制对各单位进行考核，并在市区聘请了80位监督员；嘉兴市分行在《嘉兴晚报》上刊登“你投诉、我发奖”的广告，请客户批评挑刺；建德市支行聘请隐蔽性服务监督员……