超越微笑——中国空姐的故事 [复制链接]

第10版(经济生活·工交)
专栏：

超越微笑
——中国空姐的故事
本报记者刘桂莲
微笑是世界通用的语言，是人与人心灵沟通的桥梁。我国目前有航空公司30多家，空姐们对这句话体会最真切，最深刻。
你的微笑使我平静
今年2月24日，MU5315航班在平稳飞行，但29排E座的一位旅客神色紧张不安。这位旅客的举止早被巡视客舱的童稚骅记在心里。
“小姐，你有什么地方不舒服吗？”她轻声地问道，脸上露出甜甜的笑容。
原来这位旅客是第一次乘飞机，有点害怕。她乘车、坐船都呕吐过，更担心在飞机上也呕吐。小童连忙为她送来晕机药，一有空就走到这位旅客跟前，脸上始终带着微笑。飞机到达目的地，这位旅客对小童说：你的微笑使我放心，使我平静。
“我们代表的是中国”
“在国内我们代表的是航空公司，在国外我们代表的是中国”。这是空姐常说的一句话。
空姐执乘中碰到最多的，是看起来最平常、但也是最难坚持做到的事。
一次，一位外籍旅客晕机呕吐不止，秽物堵塞了洗手盆。空姐尚珺一边安慰旅客，一边用热毛巾帮助擦拭，用小杯子把洗手盆里的呕吐物一点一点舀进抽水马桶里冲干净。
一天，在上海至广州航线上，陈莲见一位外国老太太用手比划着，向邻座的一位中国旅客询问什么。小陈笑盈盈地走过去，用英语问她需要什么帮助。老太太连连摇头，随之用日语问小陈到广州还有多少时间。当小陈用日语回答后，老太太似乎找到了知音，一连串地问了几个问题。小陈用日语一一作了回答。老太太高兴极了，不停地夸奖小陈。为了让中外旅客满意，勤奋好学的小陈，不仅能讲一口纯正的普通话，还掌握了英语、日语会话，现在正利用业余时间进修西班牙语。
东方航空公司有空姐500多位，为了塑造她们高雅的气质，航空公司制定了对空姐的考核标准，从理论知识、站立行走、端茶送饭，到化妆、发型、饰物，都有规定。一位空姐为了练好轻蹲轻起的动作，反复了115次。她说，中国空姐与国外先进航空公司的服务差距，是通过我们每一个乘务员表现出来的，要缩小差距，必须从我们每个乘务员的基础训练抓起。
为了推动“空姐”提高水平，1989年，在东方航空公司党组织的支持下，16名乘务员聚在一起，组成了一个名为“凌燕”的乘务示范小组，把追赶世界先进水平定为目标。7年来，凌燕小组的服务满意率达到100％，成了民航的样板。
微笑的境界
空姐有很多有趣的经历。一次，在东方航空公司的周蝶值班的芝加哥前往上海的航班上，有50多位不超过1岁的小旅客。其中有5位是带着她们的三胞胎或双胞胎婴儿的母亲，还有受朋友之托，护送孩子的年轻先生、小姐。面对远程航线上如此众多的小旅客，空姐除了搞好正常的送餐饮、搞卫生等服务外，还担任了母亲、保姆、大姐姐的特殊角色：这里需要安排行李，那里需要调整座位；为这个孩子换尿布，为那个孩子冲奶粉；把这个安排好了，再换一个；把那个喂饱了，再接过另一个。一路十几个小时，眼睛熬红了，四肢麻木了。由于空姐的精心照顾、周到服务，孩子不闹了，年轻母亲和机上的300多名乘客笑了。
一位海外游子发出了衷心的感叹：“你们的微笑服务达到了一种境界，我们如同在家里一样。”（附图片）