话说“复位” [复制链接]

第12版(副刊)
专栏：金台随感

话说“复位”
尚德琪
烟台市实行社会服务承诺制过程中，特别强调了一个词：复位。所谓“复位”，就是要求服务行业或服务人员，寻找或者重新确认自己的社会位置，在自己的位置上扮演自己的社会角色，在自己的角色中树立自己的社会形象。
确实，作为一个消费者，我们并没有什么奢望，并没有什么过分的要求。“顾客是上帝”之类的说法，多半都是商家们自己提出来的，不管其目的是什么，实际上，我们都没有把自己当作一个至高无上的人来对待。我们只希望从事服务业的人，思想到“位”，行动到“位”就行了。
继烟台市之后，承诺制遍地开花，对于深受坑蒙拐骗之害、冷言冷脸之气的消费者来说，这自然是盼望已久的好事。随着承诺制的实行，很多地方的服务质量确实有了很大提高。但是，也要注意到，有的承诺只不过是凑凑热闹表表态而已，而有的承诺所表现出来的“浮夸”则很容易使人联想到那些华而不实的广告。以致一些“无法兑现”或者客观上有时“没有可能做到”的东西，被当作一种表示“诚心”、表示“力度”的关键内容，出现在“承诺”条款之中。实际上，顾客只想平等，脸尽量好看一点，心尽量诚一点，动作尽量快一点就行了。
仅仅说说而已，那是不能叫做“承诺”的；烟台的承诺服务之所以会在全社会引起强烈反响，也不在于说得有多好听，而在于他们实实在在的工作。从这个意义上说，承诺只不过是为了自我督促或者便于监督而已，如果把“承诺”条文本身当作“工作”来做，承诺也就失去了它全部的意义。如果没有强烈的复位意识，一切都等于零。
复位，意味着正常与和谐的回归，意味着规范与秩序的建立，意味着义务与责任的确认。市场经济的运行，给人们的思想增添了无穷的活力；但一些人却偏离或者放弃了自己的职责，对自己的职业准则和行为规范也逐渐模糊和淡忘了。承诺要真正收到社会效益和经济效益，真正对服务行业的发展前途起到作用，还需要付出巨大的努力，必须经受长时间的考验。让顾客满意，是无法用甜言蜜语甚至不咸不淡的话去搪塞去应景的，只有把为人民服务当作最高的职业准则，并把它化成一种永久性的自觉行动，渗透于具体的、细碎的、琐屑的服务过程之中，才能见到实效。
从社会大圈子来说，服务永远都是相互的。我们在要求别人对我们作出承诺的时候，我们自己必须具备向别人承诺的素质；即使作为一个纯粹的消费者，也应该保持一个正常的心态。大家都复位了，大家也就都成了受益者。
是干什么的就应该好好地去干什么，是应该干的事就必须好好地去干，这应该成为每个人都必须恪守的人生信条，也应该成为每个行业必须恪守的基本原则。