不满意就退货——长百大楼认真履行对顾客的承诺 [复制链接]

第10版(经济生活·财贸)
专栏：

不满意就退货
——长百大楼认真履行对顾客的承诺
本报记者李安达李忱
前不久，有一对青年来到长春百货大楼购买结婚用品。他们在柜台前几番来去，仍犹豫不决。旁边一位热心的顾客向他俩建议：“你们先拿个主意买回去，实在相不中，百货大楼给退货。”于是他们高高兴兴把该买的都买了回去。
长春百货大楼自1993年向社会公开承诺“不满意就可退货”以来，他们把消费者的利益摆在首位，实实在在地践诺，用自己的行动向社会树立了良好的企业形象，尤其在春城人民中享有良好的信誉。
“把顾客的购物风险降到零”
如何在激烈的市场竞争中立于不败之地？长百大楼的经营者们认为，打折、有奖销售这些手段都只是一时之策，并非长远之计。顾客来商店买东西，首先是要看服务质量如何，但最担心的是商品的质量和价格是否靠得住，买回去不中意怎么办？如何消除顾客这种担心，降低顾客的购物风险？于是他们明确提出：“深化服务，顾客来百货大楼购物，不满意就可退货。”
这个承诺一提出，一些楼层商场经理们颇为担心：“现在退货的就够多的了，今后还能应答得过来？这不把商店退黄了？”对此，范士良总经理讲了两条明白而又深刻的道理：“顾客来商店买东西是为了使用，决不是为了退货。他满意了为什么要退货？你对自己的商品有没有信心，你的商品货真价实为什么怕别人退货？作为国有商店，就应该把顾客的购物风险降到零。”几年来，不少顾客反映，长百大楼的售货员退货的态度跟卖货一样热情。有位顾客在五金商场买了一台全自动洗衣机，因体积太大，卫生间摆不下。价值2000多元的东西，怕商店不给退货，于是编了许多理由。没想到洗衣机一拉到柜台前，售货员就热情地问是不是不中意？不中意可以退货。这个顾客没想到售货员退货的态度这样好，原来编好的理由用不上了，只好直述了原因。在售货员帮助下，他又选购了一台体积较小一点的洗衣机。
“重要的是把自己管好”
不满意就可退货，看起来主动权是在顾客。但长百大楼不这么看。他们说：“我们不能老被动地等着顾客来退货。我们要把主动权争过来，尽量减少顾客退货，重要的是把自己管好。”
管好自己，首先是把好进货和验货关。长百大楼规定，谁进的货如发现质量问题，按进货金额的15％进行罚款；哪个商场发现假冒伪劣商品，商场业务经理免职；验货员没检验出问题而上了柜台，同样给予处罚。这一措施有效地防止了商品的质量问题。到目前，已有两名商场业务经理被免职。
要履行“不满意就可退货”的承诺，必须不断提高营业员的服务质量。长百大楼一方面重视营业员的学习和培训，全面提高素质，并根据有关部门的规定制定了退货的具体细则，让营业员有章可循。另一方面在商场一楼显眼的地方设立“服务质量、商品质量、价格质量咨询投诉处”，专门接待顾客的投诉咨询。
为了保证退货损失资金有着落，长百大楼自筹资金70万元作为顾客退货赔付基金，专款专用。三年多来，共用去48．1万元。