服务立行——记华夏银行营业部 [复制链接]

第10版(经济生活·财贸)
专栏：

服务立行
　　——记华夏银行营业部
王玉珍
在“存款立行”的基础上，华夏银行营业部又提出了“服务立行”的观点，他们明确提出“一流的银行要有一流的服务”。把顾客即上帝的观念融入日常业务活动的每一个环节，自始至终强调服务在银行经营中的举足轻重的作用。
过去大厅营业人员上班串岗，态度生硬，与顾客吵架是常有的事，因此，顾客对华夏银行意见较大，有的企业甚至转户、销户。营业部改制后的第一件事，就是整顿服务态度和行风行貌。他们提出挂牌服务、微笑服务，制订了文明服务用语规范。从礼貌用语、业务用语到待客方式，即从客户进行到离行的全过程都进行了界定和规范。今年7月，和平门办事处柜台员小金因不符合文明服务用语要求，把“您办什么业务”说成了“办什么业务”，被扣发当月奖金，并下岗两天集中学习文明服务规范。
服务态度是一个银行精神面貌的体现，但一个银行的经营管理水平的高低、市场竞争力的强弱还要看服务质量，而不仅仅是态度。
今年9月1日，华夏银行营业部在北京地区首家推出会计、出纳、储蓄三项限时承诺服务。他们还制定了详细的超时赔付条款，如规定：计时服务每超过一分钟，赔偿1元。工作人员未执行承诺服务标准的，客户举报，经查属实，奖励举报者100元。承诺服务的推出，是向广大客户全方位展示华夏银行营业部经营管理水平和改革成果的机会，也是对工作人员的考验和挑战。
华夏银行营业部就是这样在服务的内涵和外延上不断地为自己提出更高的要求。今年10月份，又推出单柜员制，明年元月还将推出全柜员制，从而把服务质量、服务效率、服务方式紧密结合起来，不断地向自己挑战。
搞好服务，不仅仅是一个口号、一项措施，更体现在非常琐碎、平凡的小事上。
8月中旬的一天，一位储户送到东四办事处一箱硬币，最大的面值只有5分。营业人员热情地接待了她。当得知她从1982年开始作生意来共积累了好几箱的硬币而去了几家储蓄所却都被拒绝时，办事处主动上门将所有的硬币都拉来。由于时间太久，许多硬币发霉、破损，营业人员不顾天气炎热，放弃休息时间，加班加点，为储户清理出硬币7万余枚。虽然只有1000多元钱，但却为储户解决了一个难题。