虚情假意要不得 [复制链接]

第9版(读者来信)
专栏：读者论坛

虚情假意要不得
西南农业大学经济贸易学院黄传军
不久前，我和几个同学到某港务局码头乘船回家。天快黑时，我们候船等得很不耐烦，一位服务员突然送水来了。我的一位同学感激地接过水，我也在旁边连连称谢。这时，我发现一位记者正把摄像机对准我们。过了一会儿，那位服务员又到另一边，在记者的摄像机下，为“满足”顾客的要求，主动找顾客退钱。记者走后，服务员便销声匿迹了。我和同学们都大呼上当——为人家作了一回道具。
在候船期间，我们曾去服务台向工作人员咨询几件事，碰到的总是一副冷漠的面孔；一位去上海的老大爷问到上海的船票多少钱，那位小姐眼睛斜视着上方，回答非常生硬。我还听到好几位乘客在抱怨着什么。显然，工作人员的表现与其“热情、主动、诚恳、周到”的服务宗旨相去甚远。在记者面前，她们表现点热情，以一小瓶开水就“树立”起热情服务的形象，这种做法实际上是对乘客及其上级领导特别是电视观众的愚弄。
对窗口行业来说，服务形象的好坏，关系到企业的生存和发展，是无形的财富。良好的企业形象，容易赢得顾客的信赖，有利于增强企业的竞争力。但良好形象的确立，靠的是真心诚意、真抓实干，来不得虚情假意。对那种虚假的热情，知情者肯定会嗤之以鼻。丧失了信誉，也就失去了顾客，也就失去了企业生存、发展的基础。唯有真诚的服务，才能让人感受到“宾至如归”，才能得到相应的回报，因为顾客是不可能永久被愚弄的。