难得最是有真情 [复制链接]

第4版(要闻)
专栏：人民论坛

　　难得最是有真情
刘绍楹
许多看似简单的小事，细研究起来，却包含着不小的学问。近读关于优秀售票员李素丽的报道，对此有了更深刻的理解。
局外人可能会想，售票员这工作太简单了，开门关门、收钱撕票，如此而已，谁都能干，有什么学问？其实不然。任何事情都有两种干法，一种是凑合混日子，另一种是高标准地干好。而要真正干好，什么事都得下一番苦功，非认真钻研一下其中的学问不可。李素丽认为，“普通平凡的事情要往好里去做，是没有止境的”，所以她努力钻研本职业务，在看来并不起眼的地方做出了大学问。比如，有些售票员的服务用语差劲，一句话能气得乘客一天不痛快，有些话甚至成了编相声的材料。李素丽就动脑筋琢磨怎样讲好服务用语，想方设法用自己的话滋润乘客的心田。像给孕妇找座位，她不用扩音器大声嚷，而是走到近处轻声提醒孕妇身旁座位上的乘客，因为有的孕妇脸皮薄，大声嚷或许闹个大红脸，好心未必有好效果。车进站，她从不边敲车厢边喊“靠边儿”，而是把头探出车窗，亲切地招呼“骑自行车的同志，请往外侧骑”，因为“靠边儿”给人的感觉是轰他，“往外”使人感觉是请他。乘客跑过来赶车，她说：“您别着急，我和全车的乘客都在等您。”多了“全车的乘客”等几个字，换来了全车人的支持。同样的意思，说话的态度和方法不一样，效果就有很大差别。你看，像服务用语这样看来再简单不过的事，细钻研就有这么多道道，那么整个售票员工作里该有多少学问啊！
李素丽在平凡的工作岗位上悉心钻研技能，并且有所创新，干出不平凡的业绩，不是靠兴之所至，也不是靠某种功利的驱使，而是靠对广大乘客的一片真情。无数英模成长的经历都告诉我们，有真情，才可能真正用自己的全部聪明才智创造好成绩；有真情，才肯用自己的苦累换来大家的幸福；有真情，才可能在关键时刻见义勇为，不惜用鲜血和生命保卫党和人民的利益。
世上没有无缘无故的爱和恨，也没有无缘无故的“真情”，李素丽的真情来自对她所献身的事业的热爱，来自对于人民群众的热爱。组成我们这支英模队伍的人们，都有着这样的对人民群众的真情，雷锋、焦裕禄、孔繁森、徐虎、李国安……他们都把党和人民的利益放在首位，实践着为人民服务的宗旨，在各自不同的岗位上，用全部心血谱写出动人心弦的真情曲，实现了自己的人生价值。
我们的社会，是由众多的人和众多的部门、单位组成的聚合体，推动社会协调发展，固然需要制度、法律的规范，但也需要人与人之间的感情沟通，需要心与心的交流。心与心的交流需要真情，需要付出，需要奉献。人人都自觉这样做，形成“人人为我，我为人人”的良性循环，在付出的同时也得到社会的回报，并促进人们心灵的沟通，推动整个社会风气的净化。如今老百姓之所以对有些部门和单位意见很大，就是因为这些部门和单位的官僚主义、官商作风，“门难进，脸难看，事难办”，归根到底，是缺乏对人民群众的真情。
李素丽讲过一句朴实而又富于哲理的话：“你只有把心掏给乘客，才能换来别人的真诚和信任。”她讲的是当售票员的体会，但其中包含的道理，对各行各业，对任何人，都是适用的。我想，如果每个人都以这句话为座右铭，照这句话去做，就一定能用真情构建起真诚、和谐、向上的社会大厦！
《人日报》〔１９９６１１０４№Ｄ〕