赠人以言感人以行——读者来信关注支持社会服务承诺制 [复制链接]

第9版(读者来信)
专栏：来信综述

　　赠人以言感人以行
——读者来信关注支持社会服务承诺制
社会服务承诺制，是一种具有约束力的带有契约性质的服务机制。自推行服务承诺制以来，“窗口行业”的办事效率显著提高，工作作风明显改善，确实方便了群众。但也有一些单位在推行承诺制的过程中雷声大、雨点小；有的为赶时髦，追求提高自己的知名度，只承诺不服务。近日来，许多读者给本报写信，在充分肯定承诺制的同时，对承诺制提出了中肯的希望和要求。
千金一诺万象新
许多读者来信反映，自实行服务承诺制以来，商场、供水、房管、邮电、银行、机场等“窗口单位”，针对群众的实际需求做出了相应的承诺，使群众“买东西放心、办事情舒心”。读者认为，承诺制确实是改善服务质量、树立文明形象的一个好形式。许多单位为改进服务质量，不但“赠人以言”，而且“感人以行”，深受群众欢迎。中国建设银行湖北黄梅县支行读者蔡良军来信说，自建行黄梅支行推行限时承诺、质量承诺和态度承诺后，黄梅支行“检验信誉”的故事，被客户传为佳话。８月２９日，天上下着倾盆大雨，营业部余徐军接到下新镇一个客户的电话，称有２万元待储。他毫不犹豫地披上雨衣，骑上摩托车，向下新镇飞奔而去。到下新镇的路坑坑洼洼。余徐军行至距客户家６公里处，泥泞的路面使摩托车再也无法行驶，他索性将摩托车寄存在一户农家，提着鞋艰难地向前走去。等余徐军到客户家时，客户惊讶地望着他，连连说，没想到银行工作人员如此讲信用。
承诺要讲“诚实”
在承诺制实行的过程中，也有些单位和部门没有深刻理解承诺的内涵，承诺只是停留在口头上。
一哄而上，诺而不承。辽宁省凌源市人民检察院读者郝文章、张建华来信说，有的单位搞社会服务承诺制，只是为了换个口号，应付一下上级和社会，干起工作来依旧是老样子。有一个县的自来水公司实行社会服务承诺制后，订了许多条条框框，诸如“来人或电话找，立即去人”、“服务不吃招待饭”等，还对各种工程安装和修理期限作了规定。可承诺归承诺，做起来却不是如此。县城有一处２０多户的用水区，由于改变用水线路，找这个公司安装新供水管线，用户去了十多次都请不动。后来托“关系”出面，才答应了，让备料。料备下了，招待饭也没少吃，吃完了还是不来人干，害得２０多户人家天天去远处挑水和推水吃，已经３个多月了，还没有解决。这种诺而不承的做法，不仅不能树立起自己的良好形象，反而失去了信誉。
还有一些读者指出，当前某些部门的承诺只是为了赶时髦、盲目攀比，看别人承诺了，就不顾自身条件跟着学，你承诺一分，我就承诺二分，以求“出新”、“出奇”，甚至故弄玄虚。江苏省东海县岗埠农场读者徐黾认为，服务质量的提高，并非一经承诺“粉饰”，再隆重推出，便可大功告成，必须扎扎实实地下苦功夫才行。面对承诺，切勿犯乱凑热闹、一哄而上的毛病，而应冷静下来，先来一番自我解剖，看看哪些事能够做到，哪些现在还没有能力做到。服务对象应该得到而自己又能做到的服务内容，应不折不扣，大胆承诺；暂时不能做到的，且慢承诺。
追求轰动效应，其诺不实。湖北省枣阳市人大常委会读者李国才来信说，责任是承诺的基础和前提，承诺是在履行了基本职责的基础之上，对工作的更高要求、更高目标。然而，有些行业和部门并没有真下决心改进服务质量，而是把职业道德范畴内的应尽职责冠之以“承诺”的花环。比如有的医院把医护人员拒收“红包”承诺给公众，有的国有书店向社会公开承诺不出售黄色淫秽书刊。
湖北省南漳县人事局读者赵传启指出，一些商家拉出承诺的大旗，只是为了给自己树形象，往往是先承诺了再说，以此吸引顾客，搞不正当竞争，并没有把消费者的利益放在心上。还有些企业干脆利用承诺做广告，在报纸上刊登“热烈祝贺本企业开展承诺活动”之类的广告词。这样做，违背承诺的本来意义。
四川省蒲江县人大常委会读者刘松林建议说，承诺也要打假，需要执法监督。这样，承诺制才不会是一时的时髦起哄，而具有长久的生命力。
承诺制需要理解
四川省绵阳市北川县委组织部读者韩文霖来信说，实行承诺制的最终目的是推进我国的两个文明建设。社会各方面要对承诺制多一份理解，对承诺者多一点支持。接受服务的人，一方面应当支持、监督“窗口行业”推行和履行承诺，另一方面也应要求自己做一个文明顾客、文明用户，争当社会主义文明公民。
还有不少读者希望机关单位也应向社会承诺，因为社会承诺制是职业道德在较高层次上的表现，同时也是自我加压的一种手段，约束自己对社会提供更好的服务。在承诺制推广过程中，政府机关理应率先垂范。
承诺制方兴未艾，而要承诺制沿着正常轨道健康地运行下去，不仅仅需要承诺者和被承诺者双方的努力，还需要全社会的关心。本报记者王莹整理