济南市窗口行业遍新风 [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：

　　济南市窗口行业遍新风
本报记者贾建舟刘磊
济南交警实行执勤文明规范化，济南工行推行文明服务用语，成为全国精神文明建设的典型。在全国掀起了学习济南交警和工行的热潮。在济南，学交警、赶工行给各行各业的行风建设带来了十分可喜的变化。党的十四届六中全会后，济南“窗口”行业的精神文明建设进一步向深处发展。
由点到面形成效应
前不久，两位外地客人一来到济南，首先想到街上去看看济南交警到底怎么样。看过之后连声赞叹：“济南交警就是不一样。”
当交警典型出现之后，济南市公安局就决定在全局深入开展“学交警、创一流”的活动，实施“点、线、面”形象工程。“点”即交警，“线”就是巡警，“面”则是遍布全市的派出所。通过这一工程，使交警经验向巡警、派出所扩展。巡警是诞生不久的新警种，也是与群众直接打交道的“窗口”警种。他们在学习交警文明规范化执勤的同时，竞相为群众做实事。小学校园门前车水马龙，一直是老师和学生家长担心的焦点，巡警便在沿路小学门前设立“助学岗”，保护小学生安全通过路口。
派出所与老百姓的关系最为密切，但长期以来，办户口难、办身份证难成了群众意见较大的难题。济南市公安局将部分户口审批权限下放到派出所，并简化手续，同时实行２４小时受理户口制度以及微机与手工双轨办公制度，避免因停电或微机故障等原因停办户口、身份证，使过去办证难和慢的问题基本得到解决。
过去，人们总觉得精神文明、行风建设是虚的，抓起来也往往流于形式。但是，济南交警和工行的经验却给人以新的启示：一旦找准切入点，行风建设便不再是虚无缥缈的说教，成了实实在在的效益。济南工行行长毛可铭谈起这一点深有感触：“抓行风、抓服务，就是抓管理、抓经营、抓效益。”推行优质文明服务，不仅使济南工行赢得了客户的赞誉，也给他们带来了可观的经济效益。１９９５年，全行存款增加４１．５亿元，比上年增长了近４０％。济南交警实行的文明规范化执勤促使干警们提高执法水平和业务水平，处理事故能力大大提高。去年，全市交通事故结案率达９５．８％。一些执法和行政机关学习交警和工行，狠抓自身的行风建设，使长期以来得不到根治的“门难进、脸难看、话难听、事难办”的顽症，较好地得到了解决。
立足本职形成特色
承诺制这个不久前老百姓还很陌生的词汇，现在已让泉城的市民倍感亲切。在“学交警、赶工行”的热潮中，服务承诺制很快波及到各个部门。从去年１１月开始，建行、医院、公交、煤气、自来水、出租车、环卫、房管、园林、房地产等行业都纷纷行动起来，使承诺制迅速走入老百姓的衣食住行之中。
工商局是手握大权的执法机关，但由于部分工作人员“吃、拿、卡、要”，买菜不给钱的现象时有发生，严重损害了工商管理人员的形象。学习交警、工行的活动开始后，济南市工商局首先向群众反映较大的集贸市场管理开刀。自今年４月８日起，在全市实行市场巡查制度。工商管理人员走出办公室，两人一组，轮流往返巡查，及时处理各种问题。同时还发布三项禁令：禁止酒后上岗，禁止在管辖的市场内购物，禁止参加可能有碍公务的宴请。这两项举措推出之后，市场秩序显著改观，消费者购物放心了，业户卖东西也有了安全感。
市民政局自今年８月６日起推出了“为民解难十项服务”，其内容涉及城市居民最低生活保障、农村五保供养、退伍安置、婚姻、殡葬、收养登记等，把有关政策、服务程序和服务标准都公布于众，使群众来办事更方便了。他们的做法得到民政部的肯定，被称作是在全国民政系统带了个好头。
万民参与形成气势
夏季的济南，烈日炎炎。然而在位于市中心的大观园４路公共汽车站牌下，却有六位身披写有“做文明乘客光荣”红色绶带的白发老人，向乘客们散发着他们自己花钱印制的《倡议书》，倡导大家都来做文明乘客。
起初只有２８个行业参加了“行风万人评”活动，但随着活动的深入，不少单位主动要求加入参评行列，现在已扩展到３４个。市煤气公司今年年初推出交费“智能卡”，本意是为了方便群众，但是在实践中反而给用户添了麻烦，用户提出不少意见。煤气公司闻过则改，立刻采取措施，完善“智能卡”功能，并且又推出免费开户、送气上门等便民新措施，在“行风万人评”投票中一举进入“十佳”行列。在“行风万人评”活动如火如荼进行的同时，许多单位自己也开展了各具特色的群众性评议活动，如市公安局开展了“开门评警”活动、市一商局在全市七大国有商场统一开展了“服务质量万人评”活动。
“行风万人评”活动开始后，广大市民也踊跃参加，主动为参评单位出主意、提建议。天桥区两位老同志在长途汽车站附近整整守候一天，对环卫执法人员进行暗查，发现不少问题，提出避免以罚代管、实行文明执法的建议，被环卫部门采纳。还有一位未留姓名的同志主动搜集城建工作中的问题，向市建委提出中肯的建议。省商校的退休干部冯玉山，用了近两个月的时间“秘密跟踪”济南首条无人售票公交线路３３路车，写出数万字的评述意见，亲手交到了车队领导手中。
“行风万人评”把行风建设由“虚”变“实”，调动了群众的积极性，是精神文明建设的好载体，也是群众自我教育的好方式。确实，随着行风建设的不断深入，既净化了社会风气，也净化了人们的心灵。今年７月７日，正是高考第一天。一名急急忙忙赶考的女同学骑车闯了红灯，被交警拦住。按规定，她要义务执勤１０分钟，当她讲明情况后，她被放行了。但没想到考完之后，这名同学又来到路口，主动要求补上执勤这一课。群众的积极参与，给行风建设注入了蓬勃的活力，赋予了新鲜的内涵，增添了旺盛的气势。
不断完善形成制度
济南建行去年１１月在全市率先推行服务承诺制，对办理各项业务的时间、质量、态度都作出明确规定，使各营业窗口的面貌焕然一新。但是不久，新的问题出现了：运钞车不能按规定时间到达储蓄所、微机出现故障得不到及时的维修，这些都使一线窗口对顾客的承诺难以真正兑现。承诺制实施过程中暴露出的新问题让建行的领导觉察到，一线的承诺必须有二线的配合作保证。于是，自今年２月起建行开始把承诺制由窗口向机关延伸，实行了“内部承诺”，即机关各处室向一线窗口承诺，保证了各窗口单位的业务顺利开展。
济南工行推行文明优质服务的经验不胫而走，成为全国学习的典型，但他们的探索并没有停止。他们一方面把优质文明服务向全行各部门推广，另一方面制定了基层和机关两个《规范化管理细则》，把全行各部门的服务内容和工作流程都纳入规范化管理的轨道，使优质文明服务成为各部门的自觉行动，并向纵深拓展。经十纬二储蓄所承担着为一家福利工厂代发工资的业务，而厂里的工人大多是聋哑人，由于言语不通，常常闹出误会。这个储蓄所的职工便利用业余时间学习哑语，与聋哑人打交道方便多了，这个厂的职工感动不已。
交警和工行这两面鲜红的旗帜，时刻激励着济南市各行各业争创一流成绩。在党的十四届六中全会《决议》的指导下，进一步形成巨大效应，犹如和煦的春风吹遍了泉城的每一个角落。济南，这座有着４０００年文明历史的古城，正变得更加富有魅力。