平安与你同行——来自保险客户的报告 [复制链接]

第10版(经济生活·财贸)
专栏：金融之角

　　平安与你同行
——来自保险客户的报告
施明慎陈力
家住安徽刘桥的３７岁普通女工况秀英怎么也没想到，她今年早些时候在平安保险公司参加的一份保险竟使自己获得了在北京人民大会堂享受“国宴”的荣幸。
原来，平安保险公司从９月２７日开始，在全国３１个城市设立了咨询投诉热线电话，组织街头咨询，开展全国统一的平安义诊活动，以书信、电话或上门拜访等方式向在平安投保的１００多万名客户进行回访，了解客户对公司服务及业务员的满意程度，并从反馈的５０多万份信件中，抽取了４９名“幸运客户”，组织了“北京金秋三日游”。况秀英便是其中的一个。
１１月１１日，平安保险公司在北京召开了“服务大众回馈社会”的专题报告会，该公司副总经理李钢披露的百万客户回访调查资料颇为引人注目。
——险种设计应适合不同需求。平安保险公司自１９９４年开办个人寿险业务以来，共向社会推出十余种综合性人寿保险商品，包括少儿险、长寿险、重大疾病险、平安长乐险等。调查结果表明，客户对公司提供的险种基本上表示满意。重庆市渝中区解放碑百货公司党办主任关世平在来信中说：“希望今后多开辟新的业务，如养老保险、医疗保险，年缴６０元或１００元，甚至更低一点，让人感到老有所靠，生得起病，尤其要面对工薪族，虽利润不厚，但数量大，足以使企业发展。”
——增加业务网点，方便客户投保。住在北京市西城区阜成门南大街的董先生说：“在目前遍布京城的日渐增多的大小银行网点来讲，能够承担平安保险业务的还不十分多，很多居民住宅区，离老百姓很近的地方都没有服务网点。”安徽省肥东县滁南电灌站工程管理处康栋华在来信中还建议把机构网点设到县、乡、镇。
——保险知识宣传尚待加强。咨询服务和客户投诉处理是保险公司对客户履行保险服务的重要内容。平安公司自１９９５年以来，已先后在每个分支机构设立客户服务部门，专门受理客户投保后的有关保险服务。此项调查表示“肯定”的占７１．３８％；表示“尚可”的占２５．１４％；另有３．４９％的客户持“否定”意见。天津市河北区红波西里的张宝新在来信中建议平安公司在全国举办一次“平安保险知识竞赛”，并定期举办保险知识讲座，另外增加一些欣赏性、知识性、宣传性、可视性强的广告。
——售后服务不容忽视。投保后，公司的后续服务如何，成为公司留住客户，扩大影响的重要因素。此次调查中客户对公司售后服务的评价为：“肯定”意见占７０．１９％；“尚可”意见占２３．９９％。平安北京分公司还专门邀请中国人民大学统计学系对北京地区客户回访数据表作了一个分析。从分析结果看，５０％以上的业务员在客户投保后，曾进行过２次或３次回访。进行过８次以上回访的占６．５％，但大多数业务员仅在客户投保后的最初５个月进行回访，６个月以后的回访量逐月下降。
自从１９８０年恢复国内保险业务至今，我国保险业已从“人保”一统天下发展为以公有制为主体，全国性公司和地方性公司互补，产险和寿险分设经营，有限开放外资的多元化竞争性格局。但国内保险业的许多经营理念还基本上处于传统状态，呈现出一种简单的模式：从客户投保到客户赔付，表现出来的是一种被动服务，而现代保险尤其是直接面对大众的个人寿险则要求提供更为全面、更为主动的服务。
专家认为，平安保险公司日前推出的“客户服务月”活动，可以说是这样一种服务的开始。来自客户的报告不仅是对平安保险公司服务的评价，更重要的则是反映了群众对整个保险业的建议、批评和期待。各保险公司都应以此为借鉴，不断改进服务，真正发挥保险的“社会稳定器”作用，服务大众，造福人类。