铁东之“铁” [复制链接]

第2版(要闻)
专栏：

　　铁东之“铁”
本报记者杨振武
在北国鹤城齐齐哈尔，工商银行铁东支行是黑龙江省和全国工行系统的文明标兵，职业道德建设很有名。为此，记者实地查访了他们的服务，果然名不虚传。
铁的原则——客户至上
“客户永远是对的。”这是铁东工行坚持多年并在职工心中铸牢的一条铁的原则。
卖报的残疾人老李，三天两头跑储蓄所，每次十块八块，一堆零钱，点也不点就递到柜台里，第四百货商店储蓄所营业员每次都是笑脸相迎，帮他点好存上。
一位姓梁的教师家中被盗，丢失２１张存款单计一万余元。由于存款单用了不同户名，铁东储蓄所业务员加班加点，硬是一笔笔查出来，为他办理了挂失手续。
一位老大娘刚领走存款并结清了利息，又领着儿子返回到储蓄所，说少给了她２０多元的利息。所主任么丽娟心平气和地帮她回忆：“大娘，您是不是把整钱和零钱分开放了？”老大娘从内衣兜里翻出了２３．５元，满脸愧色：“真对不起，都怪我记性不好。”么丽娟却和颜悦色地说：“大娘，钱找到了就好，欢迎你再来！”
为什么客户永远是对的？开始有人并不理解。铁东工行从加强职业道德教育入手，多次开展“假如我是客户”、“客户永远是对的”的讨论，取得共识：没有客户就没有工行，让客户满意比争论有理无理更重要。
这几年，铁东工行以“满意在工行”为主题，以“宁愿自己千辛万苦，不让客户一事为难”为准则，成立了优质服务小分队，定期为客户登门服务，信誉大增。
铁的制度——规范服务
铁东工行行长李洪群送给我一本《制度汇编》。汇编分为三部分，共２０４条，涉及方方面面。此外，他们还有一本《职工行为规范手册》，对职工的政治行为、业务行为、服务行为以及仪表举止等，都作了具体的规定。
这里的各项制度都书写成文，张贴上墙。我们在支行办公楼的走廊、各科室的门口，在各储蓄所，都看到挂有各自的规章制度。不但职工随时可见，而且便于群众监督。
“优质服务，不仅仅是微笑。”李洪群行长认为，工行职工要做“微笑天使”，还要做业务尖子，使服务规范化。
铁东工行有一整套服务规范，如“四做到”：接待客户做到语言文明，举止端庄，礼貌周到，态度热情；“三达到”：处理业务达到准、快、好；“三统一”：职工上岗统一挂牌，统一着装，统一办公用品，等等。
较为完善的制度，使职工有章可循，服务有了标准。铁东工行先后开展了“优质服务杯”、“岗位练兵达标”、“银行基础百题”等竞赛活动，职工经常处于充满竞争活力的环境中，服务意识不断增强。现在铁东已有总行、省行、市行级业务技术能手５８人，占职工总数的３４％。
铁的纪律——一把尺子
制度建设重在落实。在制度执行上，铁东工行纪律严明，对谁都是一把尺子，毫不含糊。
他们把监督机制引入管理，建立内外监督组织，设立举报箱，还聘请了执纪监督员，定期让大家“横挑鼻子竖挑眼”。
铁东工行的考核是严格的。中层以上干部每月填写《优质工作汇报单》，行员每月填写《文明行员考核卡》，自报公议。按得分确定档次，同职工每月４０％的活工资和奖金挂钩。
去年，储蓄科一名青年职工因私事脱岗一小时，按规定被扣罚了半个月的奖金。同样，行内一名副科级干部代班漏岗，也被扣罚了一个半月的奖金。
制度面前人人平等，人人争做遵守制度的模范。几年来，铁东工行的职业道德建设一步一个脚印，探索出优质、微笑、高效服务的新路子。
客户满意，企业盈利。１９９４年，铁东工行实现利润２４５万元，超过计划３倍，创同行业的最佳效益，１９９５年实现利润又有大幅度增长。