做广告的银行——中国银行运城支行改善服务纪实 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　做广告的银行
——中国银行运城支行改善服务纪实
解世忠王安民
银行也应创名牌
在山西省运城市，市区的主要路口几乎都有中国银行运城支行的巨幅路牌广告，繁华街道旁的电杆上几乎都有中国银行运城支行的公益广告……这家银行近一年广告投资达６０多万元。
被人看好的银行为何也要做广告？主持中行运城支行全面工作的副行长王彦认为，随着专业银行逐渐向商业银行转轨，不仅银行对客户有所选择，企业也开始挑选“名牌银行”作为自己的合作伙伴。面对日益加剧的金融竞争，谁及早实施名牌战略，谁就能抢占金融市场制高点，广告则是“名牌兴行”的先锋。
前年底，王彦调至运城支行后，大胆实施“名牌兴行”战略，短短一年时间，该行综合指标就由前年的全省中行倒数第一，一跃坐在第二把交椅。
名牌定位：优质服务
银行的经营和服务是一枚硬币的两面，金融竞争说到底是服务的竞争。基于此，中行运城支行把“名牌兴行”定位在为客户提供全面、优质、高效的金融服务上。
去年，他们不断自加压力，平均每个月都推出一二项服务新举措：３月，在全辖开展文明优质服务竞赛；４月，又将全辖文明优质服务推向统一、规范；５月，实行限时服务、超时赔款、投诉有奖；６月，又强化限时服务，把办理一笔业务时间由３分钟缩短为２分钟……目前，他们着手导入ＣＩ战略，将营业环境、仪容仪表等视觉识别，班前准备、柜台服务、电话礼仪等行为规范，作为一个整体来推进，将优质服务推向更高层次。
关键在“第二种竞争”
银行创名牌靠服务竞争，而服务竞争则靠“第二种竞争”——内部竞争来支撑。中行运城支行全面引入企业机制，着力营造内部人人竞争的氛围。
——干部能上能下。王彦认为，“能上能下”关键是“能下”，变“太平官”为“风险官”。“能下”不是犯了错误才下，而是干不好马上就下。本着权力和责任对等的原则，他们年初就把任务逐月分解到各单位“一把手”的头上，并将过去的年终考核兑现，改为对任务完成进展情况，十天一通报，一月一考核一兑现。行里规定：第一次未按期达标，“一把手”黄牌通报，第二次红牌警告，第三次自动辞职。去年３月，两个县级支行行长由于经营不善，连续未完成下达指标，尽管两人没有功劳还有“苦劳”和“疲劳”，但仍被就地免职，降为一般干部。
庸才下不来是过失，埋没能人更是过失。去年，他们本着重水平看实绩不唯文凭，重表现看贡献不唯身份，重开拓看精神不唯年龄，重长处看主流不唯过失的原则，先后提拔了７名年轻干部，平均年龄２６岁，占干部比例的２０％，让能人“跳”出来。
——职工能进能出。他们对行里急需人才，一律公开招聘，只要合格就敞开大门，不须“过五关斩六将”。同时，制订严格的淘汰机制。一年来，他们共查实各类违章违纪事件１２起，１９人次受到纪律处分或经济处罚，其中通报批评８人次，记大过２人，开除留用２人，辞退１人。
——工资能高能低。他们彻底打破“大锅饭”，端掉“铁饭碗”，不论正式工还是临时工，完成多少任务拿多少工资。