长春国贸：对待顾客如亲人 [复制链接]

第11版(职工天地)
专栏：

　　长春国贸：对待顾客如亲人
东心
被称为关东第一店的吉林省长春国际贸易中心，开业４年，以良好的职业道德和优质的服务赢得顾客的信赖，先后获得全国“无伪劣假冒商场”、“保护消费杯”、“全国职业道德十佳单位”等荣誉称号，连续３年进入全国商业百强行列。
国贸的职工说，顾客是上帝不能只挂在嘴边上，而要时时刻刻记在心里。
一段时间，国贸中心各商场里出现了一块“服务质量曝光板”，上边挂有１５位营业员的照片。他们受到这样的公开批评：因为在柜台里面站相欠佳，或倚了货架，或被认为表情呆板，有碍观瞻，损坏了企业形象，希望广大顾客给予监督批评。
一次，纺织商场青年营业员辛宏接待了选购大衣呢料的一位中年女顾客。辛宏按着规定让了呢料的匹头部分，但是这位女顾客还要他再让出１０厘米。面对无理要求，辛宏含笑耐心地解释，这位顾客不仅听不进去，反而指着他的鼻子大骂起来。在这种情况下，辛宏始终面带微笑。周围的顾客看不下去，纷纷指责这位女顾客，同时也来安慰他。几天后，一封封抱打不平的信飞到了国贸中心总经理办公桌上，信中盛赞辛宏的“道德修养”。国贸中心决定为辛宏颁发“委屈奖”，以表彰他对高质量服务工作所作的贡献。
国贸中心虽然是个新商场，他们靠服务把广告做到了顾客的心坎上。从１９９１年１１月开业到１９９４年，３年迈出了３大步，商场销售收入１３亿多元，利税１亿多元。
国贸的领导认为，顾客的“口头广告”很厉害，得罪一个顾客就是得罪一大片。
一次，一位大学教师来纺织商场要买２．５米格呢作套裙。接待这位顾客的营业员李淑兰打量她一下后说：“您做２．３米就够。”这位顾客说，来前我已问过别人，告诉我得用２．５米。李淑兰又给顾客量了一下尺寸，诚恳地对她说，你买２．３米保证够了。果然，这位顾客用２．３米布料做的套裙很合体。事后她特意来到商场答谢，说：“国贸的营业员实在太好了，不仅让我省了２０厘米料的钱，更让我看到了你们对消费者负责的精神。”
国贸中心制定了一套严格的服务细则，从营业员着装、语言到接待顾客，从卖货到退货，从采购到销售都有严格的规定。
规定严，管理更严。国贸中心规定职工上班不许迟到，谁迟到了就处罚谁，处罚之外还要通报。一次，一个营业员发觉要迟到了，就毫不犹豫地掏钱打“的”，问她为什么这样做，她说，虽然我多花了点钱，可能比该罚的款还多，但是不会被通报。
国贸的规定之严，有时候又严得让人难以理解。中心大厦禁止吸烟，顾客吸了，会得到一声劝告加一句“谢谢合作”。如果是营业员吸了，点一支烟就要罚１０００元。“一个烟头可以烧掉整座大厦。”总经理就一个职工被罚这件事向大家说，“防火是件大事，必须天天讲，月月讲，年年讲，不能有任何的松懈。”