培养“好心情” [复制链接]

第10版(经济生活·工交)
专栏：经济茶座

　　培养“好心情”
大野
我家附近一家商场有两个售货员：一个是二十岁左右的姑娘，整天拉长着脸，仿佛顾客欠了她的钱没还；另一个是三十多岁的大姐，对每一个走过柜台的顾客都报以真切的微笑，给人一种如沐春风的感觉。两人在同一柜台，姑娘一般是上午当班，大姐一般是下午当班，尽管很少同时“亮相”，但她们的对比鲜明的服务态度还是给顾客留下了很深的印象。有天下午，我买完茶叶后，忍不住问大姐：“您对人真是太好了，上午当班的小姐为啥态度那么差？”大姐笑着说：“她上班还不到一年，可能不太适应吧。其实干我们这行的，服务态度好点对自己也有好处——让顾客满意，让顾客心情好，自己的心情不也就好起来了吗？”
大姐的这番话给了我很大的启发。以前一直不明白，为什么服务行业中的某些工作人员心情总是不好，对顾客不是冷若冰霜，就是声色俱厉，仿佛顾客不是去照顾他（她）的生意，而是去求他（她）施舍点什么似的？现在这位大姐用自己的切身体会告诉我们，这里面存在着一个恶性循环：首先是服务人员自己心情不好，使得服务态度不好，让顾客反感、生厌，而顾客的不满意反过来又“刺激”着他们的心情朝更坏的方向发展，服务态度更加恶劣……
由此我联想到模范售票员李素丽同志。１５年来，她立足于平凡的岗位，用日复一日的劳动给人们带来真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务和细致的关怀。是什么因素使得李素丽的心情如此舒畅，并把这种好心情转化成精湛绝伦的服务艺术，用它来感染、温暖千千万万乘客？她自己是这样说的：我为我的职业、我的岗位感到自豪，是它给了我每天都能向他人奉献真情的机会，让我每一天都感到充实。
前些时候，南方某地一家储蓄所曾首倡实施了一种新鲜的制度：员工心情不好可以请“情绪假”。因为科学研究表明，人的情绪受人体生物节律的周期性张弛规律制约，在“弛”的时候无论如何心情也高兴不起来，于是服务态度生硬，造成不良影响，还不如给他（她）放几天“情绪假”，等到心情好了之后再来上班，以便满面春风地接待顾客。然而这种对服务人员“周期性心情不好”的解释即便有一定的科学道理，也不能说明为什么有的服务人员每天心情都不好，而李素丽、徐虎们却能每天都满面春风地真情待人。
最根本的解释只能是：只有以李素丽、徐虎为榜样，尽力做到像他们那样以自己的职业和岗位而自豪，把它视为向他人奉献真情的机会，才能每天都感到充实，感到心情愉快；才能带着这种“好心情”，主动为服务对象提供优质服务；也才能像他们、像前面提到的那位大姐那样，感受到服务对象的“好心情”的回报，从而使自己倍受鼓舞，倍感愉悦，每天都能有个“好心情”，保持一个“让别人心情好，同时自己也有好心情”的良性循环。