小事看美国 [复制链接]

第10版(经济生活·工交)
专栏：他山之石

　　小事看美国
本报记者班明丽
两只脚印
凡是有电动斜梯上下的公共场所，总比没有这种设施的能吸引更多客人。因此，国内大商场及一些游览场地，都把安装电动斜梯，视为改善服务环境的重要条件。
然而，在大商场发现，常常有人站在梯口犹豫不决，脚伸出去又缩了回来。什么原因？那一节节缝对缝的台阶不停转动，脚应当踩在哪里，心里没底。特别是初次涉足，担心踩错地方会摔倒。也有胆大的，不管三七二十一，先踏上一只脚再说，结果不免来个踉跄。
有没有解除这种“登梯顾虑”的好办法？
１９９５年末我们在美国访问，发现这个科学技术先进的国家，对这种区区小事也放在心上。
位于华盛顿的美国历史博物馆，一个向社会开放的大型参观地，每天接待来自国内及世界各国不同肤色的参观者。展览大厅雄伟而典雅，透出一种古朴的辉煌。当我们从一楼走向二楼参观时，发现一个有趣的现象：电动斜梯每层台阶上，都用黄颜色画着人的两只脚型，十分醒目，你不必犹豫，双脚只管踏进黄印，便可安稳到达上一层展厅。这举手之劳，使无论男女老幼都免去了为登梯而费一番思量。同样，参观美国航空博物馆，也看到了两只清晰的黄脚印。
走出这些展览馆，回念着馆中那面经过战火硝烟的美国国旗，美国人民为独立解放英勇斗争的历史在脑海跳动。这个移民国家诞生仅有３００多年，便发展为世界经济强国，有不少值得借鉴之处。从美国第一台电子计算机诞生，到遨游神秘的太空，再到信息高速公路的崛起，科学技术迅猛发展带给人类的福音，越来越多，令人向往。
然而，随着时间推移，不能忘掉的，还有那两只并不起眼的黄脚印，因为它距离我们的现实生活更近。不知这主意出自生产者还是经营者，总之，帮助消除“登梯顾虑”体现了他们的“服务细心”。
两只枕头
我们应马里兰州陶森大学与帕塔森出版公司之邀访美，住在位于马里兰州巴尔的摩市的陶森大学教师公寓，也体会到了这种“细心服务”的力量。
这是一座并不豪华但很实用的公寓。住下后第二天我们就外出活动，晚上回到住处。服务员按规范把床上的被子铺罩整齐，但是我忽然发现，唯独前一天睡觉时叠在一起的两只枕头，没有按一般规范拆开摆平，仍然叠得很好。我在想，服务员是不是发现了我的睡眠习惯——垫高枕，她观察得挺仔细。以后几天，那两只枕头一直叠在一起，很方便，直到我们离开。
第三天，回到住所，又有新变化。当我正准备使出全身力气，把被单从厚实的床垫下拉出时，发现服务员早已把它抻了出来，松松地摆在了床上，无须自己再去跟它较量一番，或者为了省事把自己塞进被单下面当“团长”了。在遥远的异国受到细心关照，不免有一种“他乡遇故知”的感觉。
如果用饭店宾馆的规矩要求，服务员的行动，看起来也许不那么规范，但这种符合客人需要的灵活，是不是更有效的规范呢？
两只箱子
乘坐美国西北航空公司的班机，前往中西部城市明尼阿波利斯，参加１９９５全美记者协会年会，是我们此行的一个重要日程。那天在明尼阿波利斯机场候机，几个人聊天中无意发现，大厅中间进门处摆着两只不大不小的箱子，长方形，远处望去，上面写有几行英文。
几位同行者多数不会英语，坐在一起“猜猜看”。一位说是垃圾箱，一位认为是放报纸的。翻译小朱走上前端详后，笑眯眯地说：你们都没猜对，那是小件物品的衡量箱。
原来，旅客登机前要托运大件行李，而小件可以随身携带。有的大小界限不明，旅客自己难以判断，不托运会不会有麻烦？有了这只箱子，把行李放入箱内一试，如果提放自由，就是小件，不必托运，非常便当。这两只箱子是两家不同航空公司在此设置的。
定神琢磨觉得，一只再简单不过的箱子，真有点“专利”味道，在国内机场尚未见过。
一点感想
无论黄脚印，还是公寓服务员，小件行李箱，都使人有过而难忘的感觉。经营者所以有如此细微的服务，在于他们不仅抓住了消费者其人，而且抓住了其心。
在美国这个竞争不仅激烈而且残酷的国度，一切周到服务的目的，都离不开两个字：竞争。竞争的目的是为了追逐金钱和利润最大化。
但是，什么样的竞争才能实现利润最大化？我想，只有文明竞争、现代竞争。不是野蛮竞争、原始竞争。二者间最大区别在于，是征服人的钱包，还是征服人心。
征服人心是复杂的，但从服务的角度看也并不很难，只要把顾客当作平等的人，予以尊重；像了解自己一样了解和对待他们的需求。并不需要把消费者当作“上帝”捧得很高，以致反而使经营者拉大了与消费者之间的心理距离，失去心态平衡，作出不文明的举动。或者只把“上帝”挂在嘴上，手下却在坑骗他们。
征服消费者的心，靠的是无数像黄脚印、行李箱之类连消费者自己都未能想到的服务，无数不起眼的小事，带给消费者的是莫大的方便。这种竞争的结果，才能促进整个社会生活质量的提高，才谈得上利润最大化。