“假顾客”，真好！ [复制链接]

第10版(经济生活·工交)
专栏：经济茶座

　　“假顾客”，真好！
大江
近年来，“假冒伪劣”已成“过街老鼠——人人喊打”。然而，在北京和上海的商界，却有人精心策划另一种“造假”——建立“模拟购物”的“神秘顾客”队伍，社会舆论还予以很高评价。
据报载，北京贵友大厦、赛特购物中心，这种“造假”来得最认真。贵友大厦领导集团决定，拿出２０万元建立“模拟购物”基金，定期举行“模拟购物”活动，每期雇请社会各界（特别是商界）人士十多名，预发给每人２０００元购货款，要求每人每月至少来贵友大厦“模拟购物”１０次，到其他商场观察一二次。通过比较、分析、总结，从售货员服务态度、商品质量、环境卫生、货架陈列等方面，写出购物的详细日记，及时反馈到大厦服务办公室。办公室将根据这些反映迅速作出处理：该罚的罚，该奖的奖，该改进的改进。赛特购物中心也是如此，去年聘请的不同身份的“模拟购物”顾客就有８０多人。上海华联超级市场也实行了“神秘顾客”制度，还为之取了一个寓意深刻的名字：“啄木鸟”。
在国际上，引“假顾客”进店，实行“模拟购物”，是商业服务业经营策略中的一种有效“武器”。美国把这种“假顾客”称为“购物间谍”，已成为“七十二行”之外又一大爆冷门的新行业。这些“间谍”受雇于商场、餐馆的老板，是老板派出的以顾客身份到商店、餐厅消费又专挑毛病的“巡视员”。他们的暗查私访活动都是在不被人发现的前提下进行的，然后将“侦察”结果直接向老板报告。例如，一个年轻貌美的女“购物间谍”去购买汽车，试车时男售货员故意贴坐在她身边，动手动脚。几天后，这个售货员就被老板“炒”了鱿鱼。有一个身体肥胖的女“购物间谍”到一家精品店佯装选购泳衣，一个女售货员竟然不耐烦地对她说：“回家去节食减肥吧，日后再来让我为你服务。”结果，这个态度恶劣的女售货员很快被辞退。
现代商业服务业在售出商品和提供服务的同时，也通过员工向客人展示了企业的自身形象。企业形象良好，吸引的顾客就多，经济效益就好。反之，商品质次价高，服务态度不好，企业形象差，经济效益必然糟糕。我们许多商业服务企业的领导深谙此理，既投资装修门面、改造店堂，又制订严格的店规店纪和服务规范，还花钱大做广告。然而有一些单位仍然回头客甚少，销售额不高。究其原因，主要还是管理环节薄弱：规章、制度、规范虽印在纸上，贴在墙上，但对执行情况缺乏严格有效的监督、检查，对违纪违规员工不能及时惩处。北京的“贵友”、“赛特”，上海的“华联超市”，不约而同地实行“模拟购物”，其实是引入、强化“公众监督”而已，只不过采取了暗查私访的形式。国内国外的实践证明，这样做，等于增添了许多双明亮的眼睛，使公司领导人能及时了解下情。这样的监督检查持续下去，有利于企业内部的管理更快走向严格、科学，企业的外在形象越来越好，更多的顾客愿意登门“掏腰包”，企业经济效益的提高自然是“题中应有之义”了。
让我们由衷地道一声：“假顾客”，真好！