窗口 [复制链接]

第4版(副刊)
专栏：一周一谈

　　窗口
元也
我们把服务行业叫作窗口，是因为从这里可以看到一个地方的文明素质、待客态度、精神风貌，也是因为它直接为群众生活服务。
说起窗口，我也想起服务行业的一种存在已久的真实窗口。开始是一扇小窗户，后来就是窗户上开一块空白，最后又成了一个小窟窿，仅仅能够伸进一支胳膊，粗胖些的还有困难。在售票这一行当中，这种窗口尤为普及。
当你要买票时，你必须站在大厅的外部或者屋檐下，而更多的时候干脆就立在露天，面对着一个黑洞，根本看不见售票员的面孔，瞧不到里面在干什么，有时甚至不知道是否有人在卖票，更别提什么微笑服务、文明用语、耐心解答、热情待客了。你要冲着窟窿大吼一声，或者用手放进去打个手势，才能表明你所需的东西和数额。我还看见有的窗口上端悬挂一个小喇叭，售票员在里面对着麦克风厉声喝问，顾客把脸贴在窗台上，用眼瞄准窗口慌忙应答。
我曾问过为什么要设这类窗口，答曰怕乱，怕挤，怕吵，怕闹。原因当然存在，但完全可以采取别样的方式解决，不一定非要与众隔绝，因为毕竟是窗里的人为顾客服务，而不是排队的人为窗里的人服务。
我在新建的上海博物馆，也看见每日有成千上万的人进进出出，然而这里的售票处就设在宽敞明亮的大厅左侧，服务人员微笑地面对你，帮助你购票，热情解答各种询问。我问一位服务员，不嫌烦吗？他说：人们到我们这里来，由上海博物馆了解悠久的中华文明，是我们的荣幸。买票已经增添了顾客的负担，带给他们麻烦，所以我们更应当热情地把他们请进来，帮助他们顺利参观，祝他们一路愉快。
我在各民航售票处，也没有看见旧式的窗口，这里不但能面对面，而且还有座可落，一步步地解决票务上的问题。在北京音乐厅，我发现过去大门外的小窗口不见了，售票处迁进了前厅，你不必担心寒冷、酷热、风尘，尽可安心买零票，预订票，旁边还有电话供联络。买票之后的你若有暇，还能在身后的架柜上，翻阅、购买文化书籍和音乐唱片。
我想，全国的服务业是不是都该把门窗完全敞开，全身心地迎候每位顾客？