又是一个“３·１５”，又是一个“上帝”们扬眉吐气的日子。然而，“３·１５”总要过去“３·１５”后话投诉 [复制链接]

第10版(经济生活·财贸)
专栏：热点透析

　　又是一个“３·１５”，又是一个“上帝”们扬眉吐气的日子。然而，“３·１５”总要过去
“３·１５”后话投诉
张轶凡王俊
前不久，央视调查咨询中心在全国３５个主要城市进行的调查表明，６２．５％的消费者在合法权益受到侵害时，采取“忍了”的态度。于是，各大报刊发表连篇累牍的文章再次呼唤消费者自我保护，呼吁广大消费者勇敢地运用法律武器与假冒伪劣产品进行斗争。对于那些“忍了”的消费者，撰文者简直有点“哀其不幸，怒其不争”。可是，细想想，好像不全是那么回事。中国消费者固然法制观念淡薄，但要说他们没有自我保护意识却是不符合事实的。由此，人们不禁要探究消费者投诉率低的深层次原因。
“懒得较真儿”似乎是消费者没有自我保护意识的表现，但它却一语道出了一个被人们普遍忽视的事实：消费者投诉太费劲了。让我们先来看看时间成本。笔者一位好友李君买了两袋变了味的奶粉。他带着购物凭证去找营业员论理，结果碰了一鼻子灰。他又去找经理，却三番五次地怎么也找不着。无奈之下，他拿着这两袋奶粉找了消费者协会，找了质量监督部门，还找了这家商场的上级主管部门。一个多星期以后，两袋奶粉的问题总算得到了解决。事后，他哭丧着脸说：“我赔得起这钱，却赔不起这时间啊！”另据报载，黑龙江一位执著的老人为了为四块表讨个“说法”，下上海，上北京，历时１５个月方如愿以偿。所以，不少消费者是没空去“较这个真儿。”
再说说经济成本。西安一位消费者在广州买了伪劣家电，写信、打电话投诉都解决不了问题，不得不亲自去广州交涉。在有关部门的协助下，问题最后是解决了，可这位消费者的来往车票钱、住宿费等开销加在一起，已经远远超过了家电的价格了。虽然商家后来加倍赔偿，他还是得不偿失。消费者精得很，买假货已经亏了一次，要是去投诉再亏一次谁也不愿干。所以，消费者是“较不起这个真儿。”
除了时间成本、经济成本之外，让消费者望而却步的还有心理成本。你要是想去商店退货索赔，就必须作好“打一场硬仗”的准备。至少要费口舌证明确实是假货，自己不是骗子。没准儿，售货员冷不丁地抛出一句：“就为这点钱，值得吗？”付出了时间、精力不说，还弄个脸红。不少消费者不考虑时间、经济成本，就为了出“这口气”。可是胜诉后又怎样？留下的却是难以名状的心理的疲惫。所以，消费者是不敢去“较这个真儿。”
《消费者权益保护法》实施已经两年多了，消费者投诉率低是人们公认的事实。可是造成这一状况的原因除了消费者法制观念淡薄外，客观条件的制约也是一个重要因素。保护消费者权益的法律有责任使投诉、索赔过程尽量简便，赔偿金额也要充分考虑到消费者的投诉成本，为消费者的利益着想。不一定非得像西方国家那样，一个小家电出了问题赔上１０万美金。中国消费者要求也不高，但赔偿金额总得让人觉得值得跑一趟吧。消费者不光要讨个公道，更注重实实在在的利益。要是投拆网点多些、投诉时间再短些，手续再简便些，赔偿金额再多些，那些“忍了”的消费者恐怕不会再“懒得较这个真儿”了吧。
现在我们知道了为什么“３·１５”这天投诉的人这么多，答案是投诉成本低。不少消费者等也要等到这一天，因为这天投诉不要看别人的脸色，不要花很多时间，也不要花很多精力，心情舒畅地就能把问题解决。
不要一味地责怪消费者了。不是他们不知道投诉，不是他们不愿投诉，也不是他们懒得投诉，一位老人感慨地说：“要是天天都是‘３·１５’就好了！”是啊，天天都是“３·１５”，这是１２亿中国消费者的心愿。（附图片）
题头照片：幸坤明程洪江摄