“行规”还行么 [复制链接]

第10版(经济生活·工交)
专栏：热点透析

　　“黄金首饰请当面选妥，离柜台后概不退换”，“玩具售出恕不退换”，“彩电显像管不保修”……走进大大小小商店，类似这般店堂告示、通知声明比比皆是。这样的告示把消费者置于何处？这样的告示到底有几分合理性？请看——
“行规”还行么
本报记者费伟伟
昆明市有位叫陈晓明的消费者，在该市青年路佐丹奴专卖店花６０元买了件Ｔ恤衫。回家一试不合适，第二天，拿店里想换件小号。售货员一指墙上告示：“货物出门概不退换”，不睬。陈据理力争，竟被以经理为首的几个店员打伤。后来，昆明市消费者协会出了面，打人者才肯赔礼道歉，赔了５０元钱医药费并退了货。
深圳消费者钟某的经历也颇有代表性。钟在该市“一定好”洗衣店洗熨价值７２００多元的三件西服和一件羊绒背心，被店方遗失。按该店店规：“如因意外遗失或损坏衣物等，按洗衣费最高赔偿１０倍赔偿。”钟某获得该店“最高赔偿”——４７０元。后经有关方面多次调解，店方总算赔偿了１８００元。
近年来，在商业服务领域，上述纠纷屡屡发生。在这些纠纷中，不少店家往往觉得自己“有理有节”，很是振振有词。他们的“理”，就是自以为有“约”在先，即有所谓行业里长期沿用的“行规”，“学名”叫“格式合同”——所有涉及交易内容的通知、声明、店堂告示、顾客须知等都可视为补充性或独立的格式合同。而这些格式合同完全是由经营者单方面制定的。有些“行规”，制定之初或许有一定合理性，可如今市场形势变了，早已很不适应。比如洗衣业的“最高赔偿额”。而有些则是故意逃避责任，在商品的选购、退换货和维修方面强加给消费者许多不公平的“行规”。
不久前，深圳市消费者协会调查了６５家传呼台，发现有６３家规定：“传呼机一经售出概不退换”，“用户传呼机如有损坏，本台尽快安排修理，但如因零件缺货或任何因素而致延误，本台恕不负责。”再如，近年来，高档婚纱影楼在不少地方兴起，有好多在提供高档服务时只提供照片而不附交底片，这种格式合同既不公平，也侵犯了消费者的肖像权。
尤其令消费者不满的是，不少损害消费者权益的格式合同形式上有隐蔽性、随意性和欺骗性。比如在照相彩扩业，当发生冲坏和丢失事故时，绝大多数店家只同意赔偿胶卷原值，而对消费者拍摄艺术、婚礼、寿庆、旅游等纪念照片所包含的各种物力、精神上的损失是概不负任何责任的，类似“本公司只负责赔偿同类等量未曝光胶卷，恕不负其它责任”这样的推辞责任的条款，并不公告于墙，一般只是印在发票兼取像单上。大连市的一项调查表明，许多经营者只是在发生纠纷后，才向消费者出示所谓的“行规”。而在此之前，往往打着“终身保修”、“免费安装”等幌子招徕顾客。
对此，两年前正式施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》第２４条早已作出了明确规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”因此，广大消费者应该学会用这一法律武器捍卫自己的每一分权利。
中国消费者协会副秘书长曹小奇指出，那些遭到消费者强烈反对的所谓“行规”，应当尽快修改。他呼吁国家有关部门和有关行业尽快就贯彻《消费者权益保护法》第２４条的规定，制定可供操作的配套性法规，以便各级消费者协会在处理此类消费者纠纷时有章可循。
种种不合时宜的老“行规”该休矣，同样，那些只为经营者自身利益盘算的新“行规”也该休矣。人们期盼着，格式合同多向消费者倾斜。