擦亮国有银行的牌子——农行山东桓台县支行优质文明服务小记 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　擦亮国有银行的牌子
——农行山东桓台县支行优质文明服务小记
本报记者夏珺
一天上午，农行山东省分行桓台县支行大街储蓄所来了一名顾客，掏出一张１０元币，对营业员说：“麻烦你给换一张５元的，两张２元的，一张１元的”。营业员张丽红微笑着接过钱说：“请您稍等”，随即将换好的零票交给顾客：“请您点好”。顾客又把那张一元的票递过来：“给我换１００个一分的硬币吧”。张丽红又微笑着将钱收下，点清１００枚一分的硬币交给顾客。谁知，顾客又将这些零票和硬币一股脑地扔在柜台上：“零钱不好带，还是给我换成１０元的吧。”张丽红二话没说，收下零钱，将一张１０元钱交还顾客，依然面带微笑：“同志，请您收好。”这时，这位顾客一拍大腿：“桓台支行真是名不虚传，我真服了。”原来，这位特殊顾客是淄博市的一名便衣警察，出差到桓台，顺便故意“找岔儿”的。
像这样的例子，在中国农业银行桓台县支行的２００多个营业网点中举不胜举。在这些网点中，只要顾客进了门，不管是否办理业务，营业员都会站立起来，微笑着道一声：“您好”，然后让座、敬上一杯茶水。
在日趋激烈的金融竞争中，桓台县的“农行人”意识到，除了靠优质服务取胜外，再没有别的了。１９９５年初，他们制订实施了优质服务条例，对服务环境、行为、语言、程序、纪律等都做了详尽具体的规定，并配套建立了严格的检查、监督、考核、评比和奖惩制度，通过广播、电视、报纸向社会公布，请各界顾客监督。
行长沈勇杰意识到，制度的约束是必要的，但毕竟是外力，而提高职工爱农行、做好本职工作的自觉性才是内因和动力。于是，他从提高职工素质入手，开展了“我是农行人，农行是我家，做好农行事，利行利国家”的教育和讨论，提高职工的主人翁责任感和搞好优质服务的自觉性。农行桓台支行的每一个网点都摆放着庄严的五星红旗，让职工时刻意识到农行是国有商业银行，要从送一个微笑、问一声“您好”、让一个座位、敬一杯茶水、给一个信封、送一把雨伞等细微之处入手，擦亮国有商业银行的牌子。
光有热情的服务态度还不够，更重要的是提高服务质量和工作效率，满足顾客的需要。桓台县支行采取多种形式强化职工的业务学习和技能培训，开展岗位练兵和技能竞赛。他们还大胆引入了“星级管理”办法，根据每个人的工作实绩和业务水平，评出一星、二星、三星和明星级营业员，级别与收入挂钩，激发了营业员的荣誉感和进取心，促进了各项业务的进展和服务质量的提高。
桓台是我国北方第一个“吨粮县”。桓台县支行在由专业银行向商业银行转轨过程中，始终不忘支农这个根本，贷款再紧也要优先保证农业，近两年累计发放农业贷款２亿多元。桓台县的“农行人”还特别注重帮助农民做好农产品转化增值这篇大文章，两年来共扶持了１５个这样的项目。靠农行支持发展起来的淄博齐宝玉米淀粉加工项目，以当地丰富的玉米为原料，每年可消化玉米８万多吨，不仅增加了农民收入，而且大大缓解了农民的“卖粮难”。为支持马踏湖区立体农业开发，桓台县支行累计放贷３０００多万元，改造粮田３９００多万亩。最近，位于湖区的华沟村农民敲锣打鼓地为农行送来一副对联：“党心国策共铺共筑小康路，农行农民同谱同唱富裕歌”，横批是：“农民靠山”。
靠优质服务，农行桓台县支行不断开拓、扩大市场份额，取得了物质文明和精神文明双丰收。１９９５年，桓台县支行的各项存款达６．５６亿元，比上年增加１．５７亿元，到期贷款收回率和利息收回率分别达到９９．３％和９５．８％，实现扭亏增盈４１９万元。桓台县支行还连年获得省级“文明单位”称号，最近，农行山东省分行做出决定，号召全省农行系统学习桓台县支行优质文明服务的经验。