年轻的职工，年轻的企业，谱写出一首充满朝气的新歌“深航”情深 [复制链接]

第11版(职工天地)
专栏：特稿

　　年轻的职工，年轻的企业，谱写出一首充满朝气的新歌
“深航”情深
程立达
深圳航空公司是中国最年轻的航空公司。
三年间，年轻的深航在董事会的领导下，以其优质服务在全国同行中脱颖而出：
——１９９４年开展的全国“十万旅客话民航”活动中，他们的空中服务获全国同行最高分；
——１９９５年国家民航总局继续开展同一活动，他们蝉联综合评比中南地区第一名，综合服务名列全国第二；
——１９９６年，深航乘务队被共青团中央、国家民航总局命名为“全国青年文明号”……
深航的订票电话“９９７７７”已风靡鹏城；
深航的客座率在８０％以上，居全国同行前列；
深航的空姐们被银行、传呼台请去介绍服务经验，被广深铁路请去作服务演示；
深航一年收到的旅客表扬卡达７万多件……
空中：一抹温馨的微笑
深航的空中小姐无疑是深航公司最动人的风景。不仅仅因为她们个个神态优雅、容貌姣好，而且因为她们天使般真挚的微笑，因为她们热情、温馨、典雅、规范的服务。
从你踏上舷梯开始，你就会有一种当上贵宾的感觉。空中小姐们穿着旗袍站在机舱口，微笑地向你表示欢迎；你坐下不久，她们会把一条温暖的毛巾送到你手上……
这是一种建立在严格管理程序和刻苦职业训练基础上的服务。人们说，再粗鄙的人上了深航航班，也会变得文明起来。然而深航公司仅把这种规范化的服务当作空姐的起码水准。他们倡导的是一种“用心服务”。
譬如，旅客喝完饮料后，多有“方便”要求，卫生间前有时有几个人等候。一位老太太蹒跚地走了过来，排在后边。换了别的地方，你老人家就慢慢排呗，可是深航的空姐这时会走过来，对前面的年轻人轻声说：“先生，对不起，这位老人走动不便，你能先让她用一下卫生间吗？谢谢！”
这是“用心服务”才能达到的境界。
去年农历大年三十下午，由深圳飞往南京的航班快要起飞时，有十多位旅客尚未上机。一查，原来市内某机票代售点把１３时５０分的起飞时间写成１５时３０分了。公司只好推迟起飞，等那些还在市里转悠的旅客。当这一决定向已坐在座位上急于回家过年的旅客宣布时，机舱内顿时像炸了锅一般，许多归心似箭的旅客把怒气撒在五位空姐身上，很难听的话都说出来了。这些姑娘委屈的泪水在眼睛里打转，但她们依然带着平和的笑容，一遍又一遍地向旅客道歉、解释。有些愤怒的旅客依然不买帐，竟然向空姐身上吐口水，我们的姑娘转过身来，依然礼貌地微笑着：“对不起，耽误了你的时间，请原谅。”
等迟来的旅客登机后，一些早到的旅客又对这些无辜者冷嘲热讽。迟来的旅客不服气，与他们顶了起来，一时间机舱内剑拔弩张。这时，刚才忍气吞声的空姐们走过来插身于争吵双方中间，轻声细语地劝大家相互谅解，并及时递过去报纸、茶水，让他们坐下，一场风波在空姐的微笑中平息下去。
事后，一位始终冷静观察事态的旅客在意见卡上写道：从深航空姐身上，我发现涵养之美……
地面：一片真诚的关心
拨通特种电话：９９７７７，话筒里传出一位小姐甜美的声音：“你好，深航，××号。”
“你好，我是上步中路２号工会大厦６０５室，深圳人杂志社，我们要买两张贵公司１８日下午１４时３０分深圳到北京的机票。”
“好的，我们一小时内免费送到。”
在深圳，购买机票就变得这么简单。
“一小时内免费送票上门”是深圳航空公司率先推出的服务项目。为了实现这１０个字的庄重承诺，深航动用了１８个大中专毕业生。１８辆自行车顶着烈日，冒着风雨，在深圳的大街小巷中穿行。１８个白白净净的小伙子每到夏天都晒得黑黝黝的，活像黑脸包公。
从深航推出“一小时内免费送票上门”口号开始，两年多来，他们未延误过一次旅客的要求。
迎接深航送票员的，不尽是笑脸。有时候他们一路风尘地把机票送去时，订票者却说“不要了”，就打发他们回转。有时候，他们送票到住宅区，顾客不让进，只把票款从铁门上塞出来。对这些，他们都想得很透：“干服务这行业，受点委屈算不了什么。只要公司形象不受损，我们也就认了。”
深航有一个很特别的奖项：委屈奖。奖给那些被旅客误解受了极大委屈的员工。送票员田卫锋曾获过此项殊荣。
那天，有位姓周的女士从东湖来电话订成都机票，小田骑车满头大汗赶过去，谁知进门后刚说机票来了，便被人迎面泼来一杯满满的花雕酒。原来，周女士与丈夫吵了架，赌气瞒着丈夫要回成都娘家，丈夫冷不丁听说妻子要走，怒火中烧，不由分说把桌上的酒连同怒气都向小田撒去。小田抹一把脸上的酒水，平静地对他们说：“等你们商量好，如果还要票，我准时送来。”
如果不是为了公司的声誉，哪个小伙子在无辜受辱时能这般沉得住气。
老天无情阻归客，深航有情送温暖。“让每一个旅客满意”始终是深航人的宗旨。去年底，由于郑州航站忙中出错，深航由郑州飞往深圳的航班上所有旅客的行李都被错运到厦门。按机场惯例，要旅客第二天再到机场取回行李。深航的同志为了方便旅客，派人记下他们的地址。当晚８时，那批行李一到深圳，深航员工立即装上公司的车，按旅客留下的地址逐个将行李送去。有的旅客远在龙岗甚至东莞，他们也不辞劳苦照送不误。
胸中：一幅宏远的蓝图
人们感兴趣的是：作为国内民航企业的小弟弟，深航是如何使自己的服务水平跃居全国前列的？或者说，一些别人做不到的服务事项，为什么深航人能够做到？
深航总经理高峻岳说：是市场机制使然。以往的民航公司都是清一色的国有单位，有国家计划财政在后面支撑着；深航是我国第一个由几家企业出资兴办的股份制企业，没有大树庇荫，它一出世就要走“自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展”的道路。以往的民航市场都是卖方市场，旅客买一张机票得找关系走后门。深航诞生那年风向变了，中国民航出现运力过剩，众多的航空公司争夺客源之战已经拉开了帷幕。由于深圳的特殊位置，全国２０多家航空公司都参与了深圳空运市场的营运，更有外地单位抢先一步在深圳机场设立了基地公司，占了深圳４０％左右的市场份额，深航在如此拥挤的地盘上找一块立足之地谈何容易！
因此，深航人把“深情一片，航程万里”作为自己行动的口号。他们愿每个旅客都从自己的服务中得到一份温馨，他们希望每个旅客在航班上都有一种在家里的感觉。她们曾在机舱内给旅客点歌贺生日，曾拿着水果、奶粉去探望由她们转送去医院的旅客产妇。在她们的航班上，端午节有粽子、中秋节有月饼、除夕有年糕、正月十五有元宵……
三年，深航人以一流的服务赢得了广泛的社会信誉，乘深航航班已成为许多旅客第一选择，坐过深航飞机的人９０％成了回头客。在全国平均客座率只有５０％的境况下，深航创出客座率８６．２％的佳绩，就是社会对他们精心服务的肯定和回报。许多人对深圳的美好印象就是从深航公司开始的。深航经过一年试营运就开始盈利。１９９５年深航营运收入达５亿元，运送旅客总数为６６万人次，飞机日利用率达７．８个小时，各项指标在全国航空公司中均处于领先地位。目前深航已拥有６架波音７３７—３００型客机，开通了深圳至北京、上海、南京、哈尔滨、成都、重庆等３０多条国内航线，月运送旅客６万多人次。用总经理高峻岳的话来说，“深航公司在中国民航业中，初步站稳了脚跟，有了一席之地。”
（附图片）
图为深航领导现场办公。左三为全国有突出贡献专家、总经理高峻岳。
深航乘务大队副大队长、优秀乘务员绍华正在机上服务。
（本文照片均由深航党办提供）