明亮的“窗口”——上海邮电行业规范服务达标纪实 [复制链接]

第3版(政治·法律·社会)
专栏：

　　明亮的“窗口”
——上海邮电行业规范服务达标纪实
本报记者吕网大
“一只绿鸽子，天天来回飞，风雨中，烈日下，可爱的绿鸽子，生活中不能没有你们。”这是钢铁战士刘琦对邮电职工的由衷赞誉。刘琦行动不便，绿衣使者除送信上门外，还经常代他发信、取包裹，并帮助买米买菜做家务，使他感受到了社会的温暖。
在上海，邮电职工的热情服务受到市民的普遍称赞。初春里的一天，外滩的上海长途电话营业厅内，一位中年妇女和她女儿眼含热泪跪在营业员面前说，谢谢你们救了我们一家。原来姑娘的未婚夫在国外，到了婚期却不见对方任何消息，这天赶来拨了多次电话也没人接，姑娘急得直哭。营业员耐心地启发姑娘有无他亲戚朋友的电话。根据她提供的一串电话号码，几个话务员忙了３个多小时才找到男青年，问清了事情的缘由。营业员为姑娘解了难题，令母女俩十分感动。在场的用户也说，现在邮电行业的服务真好。家住春江大楼的李老伯对此也是深有体会。当接到安装电话的通知，他首先想到的是社会上电话工难伺候的传闻，便特地买了香烟，还准备好点心茶水。谁知电话工忙里忙外，安装好电话后，水没喝一口，烟也未抽一支，收拾好工具就客气道别了。李老伯心里有点纳闷，难道服务行业真的变了？
变化，来自上海邮电全行业的规范服务达标活动。
去年年初，市委提出要在邮电等窗口服务单位率先实现规范服务达标，这是上海加强精神文明建设、推动窗口职业道德建设的重要举措。上海邮电行业结合邮电部“树邮电新风、创优质服务”活动，全局上下把实现行业达标作为精神文明建设的头号工程，开展了一系列工作。一年多来，上海邮电行业的服务水平和服务质量有了明显进步，基本杜绝了服务过程中“冷、硬、顶、拖、推”的现象，群众的表扬信多了，用户满意率也有了大幅度提高。上海市邮电管理局去年还获得了全国邮电通信单位中唯一的“全国质量效益型先进企业”称号。
树几个先进典型不算难，但要使上海邮电行业１０００多个窗口都亮起来，就不那么容易了，需要全行业４万多职工的共同努力、积极参与。上海邮电管理局结合实际，在合格服务的基础上，制定了一整套操作性强的规范服务的规章制度，如邮电营业、投递、电话装移等６个工种就有态度举止、仪表仪容、用语、操作等近３０条服务规范，还有达标的１８项措施。由于层层落实责任，使达标工作进基层、入班组、到人头，规范服务体现在“每一天、每一点、每一户”上，促使窗口服务人员养成规范服务的习惯。全行业还开展了“假如我是用户”的换位思考和大讨论等教育活动，逐步让规范服务成为职工的自觉行为。