谱写服务艺术新乐章——记上海市第一百货商店营业员马桂宁 [复制链接]

第11版(职工天地)
专栏：

　　谱写服务艺术新乐章
——记上海市第一百货商店营业员马桂宁
编者按：
全国总工会“五一”期间表彰了徐虎等１２名优秀工人。本期《职工天地》专版特向读者介绍其中的１０位，他们是全国亿万职工的杰出代表和学习楷模。先进人物作榜样，火热生活在召唤。我们相信，在改革开放和社会主义现代化建设的新时期，一定会涌现出更多的在平凡岗位上做出不平凡业绩，以自己的行动实践全心全意为人民服务宗旨的优秀职工。
马桂宁是上海市第一百货商店三楼商场呢绒柜台的营业员，从事商业工作３０多年了。在长期的柜台实践中，由于她坚持把现代心理学知识引入营业过程，把研究顾客的心理和消费需要作为服务过程中的重要环节，经过多年摸索，逐渐形成了一整套比较顺应时代潮流、适应市场经济发展需要的服务方法和特色，在实践中得到社会的普遍认可。
几年来，由于马桂宁坚持处处为顾客着想，吸引了一大批老顾客。上海一家商店搞过一次“试验”——把平时销量不大或别人卖不掉的布料让马桂宁来卖，没有多少时间，顾客就在柜台前排起了长队。多年来，马桂宁在本柜台的销售额一直是领先的。马桂宁到商店的其它柜台进行示范服务，销售额上升幅度都超过５０％甚至１００％以上。在上海普陀区的十余次示范中，她所到之处顾客盈门，销售大幅上升。人们戏称马桂宁为“财神爷”。区里以马桂宁的姓氏命名了一个长达３年的“马氏杯”劳动竞赛。把顾客的利益放在首位，既使马桂宁和许多顾客建立了良好的信赖关系，也给企业带来可观的经济效益。
马桂宁把逛商店的顾客按各自的行为目的概括为５类：即购买目的明确的、购买目的不明确的、参观游览的、等待机会的和问询的。识别出顾客逛商店的目的，就可灵活运用不同的接待方法，减少服务工作的盲目性，使顾客感到满意，提高了工作效率。马桂宁还把顾客的购买行为总结出８种类型，如奉命型、选择型、习惯型等等。每一种类型的顾客在购买行为中的表现是明显不同的，需要营业员运用相应的服务技巧。
自１９８９年起，马桂宁先后被评选为全国劳模、全国商业特级劳模、全国十佳营业员和十佳“职业道德标兵”、“上海市十大标兵”等等，先后受到党和国家领导人邓小平、江泽民、朱?基、刘华清等领导的接见和表彰。小平同志还到马桂宁柜台视察，购买商品，并合影留念。