争做文明使者——石家庄市出租汽车司机提高服务质量纪实 [复制链接]

第4版(要闻)
专栏：

　　争做文明使者
——石家庄市出租汽车司机提高服务质量纪实
本报记者陈国琦
今年年初，河北省石家庄市４８００多名出租汽车司机向全社会发出公开信，表示要争做语言文明、仪表文明、车容文明、经营文明、行车文明的使者，并恳请广大群众监督。这一举动，给出租汽车行业吹进了一股清新的文明之风。
强化管理提高素质
４月上旬的一天，一位干部模样的人在中山路招手拦住一辆红色夏利出租车。“您好，请问您到哪里去？”司机的问话彬彬有礼。这位乘客一上车，便和司机攀谈起来：“听说石家庄市出租汽车司机正开展争做文明使者活动，这项活动是怎么回事？”“就是要提高出租汽车司机的素质，使出租汽车真正变成为人民服务的文明‘窗口’。”“你觉得这项活动怎么样？”“早就该搞。如今强调要加强社会公德和职业道德教育，这个行业也应重塑形象，不能只顾挣钱而不讲文明。”
乘客脸上掠过一丝笑意。他，就是市文明办主任杨东波。为亲身体察出租车的服务质量，他经常“微服私访”。这笑容来之不易。
石家庄近年来出租汽车业发展很快。由于个体车辆多，从业人员成份复杂，宰客、拒载、斗殴等现象时有发生。为从根本上消除这些顽症，石家庄市一方面切实加强组织管理、法规建设等制度约束，另一方面则下力气提高出租汽车司机的素质，让他们从思想和行动上牢固树立３个意识：我就是省会，我就是河北，我就是文明使者。还需做到５个文明：语言文明，使用“您好、谢谢、再见”６字服务用语；仪表文明，做到衣着整洁，不留长发长须；车容文明，做到车窗明亮，车身无尘，座套干净；行车文明，做到证件齐全，自觉遵守交通规则；经营文明，做到准确使用计价器，不拒客宰客，主动开票找零钱。经过３个多月的实践，全市出租汽车司机使用计价器率达到１００％，拒客宰客现象基本杜绝，语言文明和仪表文明率也分别达到７０％和９０％，受到乘客广泛的赞誉。
“举报”电话内容变了
为加强对出租汽车的社会监督，石家庄市管理部门公布了举报电话号码。以往，电话铃一响，不是状告某司机挣外地乘客的昧心钱，就是投诉某司机耍横。开展争做文明使者活动以来，从根本上扭转了这一局面，表扬和咨询电话多起来：
元氏县农民刘爱学来电话，要求表扬司机车建军。原来，刘爱学为一项专利技术到石家庄找合作伙伴，包了车建军的出租车。没料到，整整跑了３个月，毫无结果，刘爱学无力支付车费。车建军想，刘爱学推销专利，也是利国利民的好事，他现在遇到困难，我哪能袖手旁观？于是，车建军替刘爱学垫付了近万元车费交给出租车公司，并继续帮他四处联系。
又是一阵电话铃声。“吕柏南助人为乐，我们打心里感谢他。”一天晚上，司机吕柏南发现一位老人带着一个小孩在大街上东张西望，神色紧张，上前一问，才知道他们迷路找不到家了。吕柏南二话没说，拉上他们就走。经过两个多小时的奔波，终于找到老人的住处，此时，时针已指向了凌晨１点。老人感激不尽，连连说：我遇到了好人。
据不完全统计，今年以来，出租汽车从业人员中涌现出拾金不昧、助人为乐、勇斗歹徒事迹８８起，交回乘客遗失的现金及贵重物品价值达２２万元。石家庄出租车管理工作被评为全国先进，１２２辆出租车被评为全国优质服务车。
文明礼貌也生财
“文明能生财，礼貌出效益。”争做文明使者活动提高了出租汽车司机的信誉度，过去司机找乘客，现在，不断有乘客找司机、包专车。
共产党员班拥军，亮出党员牌子，带头做到５个文明，不断提高服务质量。他潜心研究乘客心理，了解什么乘客担心什么，欢迎什么；他熟记全市地理位置，能准确地为外地乘客引路；他观察市内车辆流动状况，什么时候、什么地段容易堵车都心中有数。文明高效的服务使他的“回头客”越来越多。
有一位司机，为方便乘客，专门买了一个高压水壶放在车上。广州一位客商坐他的车，他积极主动地帮客人联系商场。他们很快就成了朋友。打这以后，这位客人就认准了这辆车，往商场送货，竟连押车的都不派。这件事传出去，许多人点名要坐他的车。据调查，开展争做文明使者活动以来，石家庄市出租汽车平均增加收入２０％以上。