一“诺”千金——烟台市推行社会服务承诺制度纪实 [复制链接]

第1版(要闻)
专栏：

　　一“诺”千金
——烟台市推行社会服务承诺制度纪实
贾建舟刘磊王永福
乘出租车，付车费时，司机说没零钱找，这恐怕是许多人都曾有过的尴尬。
暖气片漏水，电话打到热力公司，却迟迟不见有人来修，这恐怕也是许多人遇到过的。
然而在烟台市，类似的尴尬和难题都不会再发生。“有零找零，无零让零”的承诺，使出租车司机再无借口少找你几元或几角的零钱；接到事故电话，热力公司的抢修队一定会在３０分钟内赶到现场。
烟台市推行社会服务承诺制度近两年来，给老百姓带来的是实实在在的好处。
一石激起千层浪
烟台市最早实行社会服务承诺制度的是建委和规划局。建委系统有２８个单位，都是与老百姓息息相关的部门，如公交、煤气、自来水公司等。但以前也都是老百姓意见最大的一些部门。建委曾经做过许多工作，如开展“民主评议行风”活动，推行“服务一条龙”等，但见效甚微。
公用事业行业作风差的问题怎样才能根治？１９９４年６月，市建委决定借鉴国外经验，推行社会服务承诺制度。他们通过报纸、电视等渠道向群众公开办事内容、标准、程序和时限，设立监督机构和投诉电话，明确未实现承诺的赔偿标准。比如，管道煤气公司承诺：灶具故障若４小时内修不好，为用户免费提供备用灶具；公交公司承诺：车次正点率达到９０％以上，首、末班车正点率达到１００％。
几个月下来，效果十分明显。市长公开电话中，针对建委系统的投诉减少一半。这引起市委、市政府的重视。市领导认为，实施社会服务承诺制度，是转变行业作风、提高工作效率、改善服务态度的一种有效途径。去年５月，市委、市政府作出决定，在邮电、电力、房管等１４个部门推广社会服务承诺制度。
千金一诺树新风
记者问烟台实施“承诺制”的首倡者建委主任李东序：“你们怎么舍得放弃自己的权力，给自己戴上‘紧箍咒’？”李东序微微一笑：“为群众服务，本来就是我们的责任。现在，我们只是把‘错位’纠正过来。”
这不仅是角色的复位，也是观念的转变。过去是舒舒服服坐等老百姓上门来求着办事，而现在老百姓一个电话，就得急急忙忙赶过去解决。刚开始实行承诺制，有些职工想不通，也不习惯；有些部门的领导也担心万一搞不好，砸了牌子。
实行“承诺制”，一下子将这些部门推到“只可背水一战，不能后退一步”的位置，逼着各个部门都想尽办法去兑现承诺。话务分局加强职工培训，提高话务员业务水平，１１４查号台的准确率从４０％迅速提高到９０％；电业局宣布实现限电不拉路，投资２００万元完善了无线电力负荷监控系统。
过去，每个部门也都有监督、奖惩措施，但都是内部掌握，实行时往往是“板子高高举起，轻轻放下”。现在监督权到了群众手里，群众心中有“一杆秤”，奖优惩劣，不可再敷衍了事。实施“承诺制”过程中，尽管建委系统有２０多位职工被除名，但换来的是基本杜绝“吃、拿、卡、要”现象。
坦坦然然做“上帝”
刚开始推行“承诺制”时，许多群众在心里嘀咕：会不会又是一阵风？但事实最有说服力。
公共汽车内未干的油漆脏了一位乘客的皮衣，这位乘客投诉后得到５００元的赔偿金；一位名叫杨晓明的居民订的英文版《２１世纪报》缺了一期，邮递员想办法将这期报纸复印一份，送到他手中。曾经习惯于挨呲儿、看白眼的老百姓，终于开始找回当“上帝”的感觉。
电业局营业大厅里，一摞“用户明白卡”放在显眼的地方。顾客打开“明白卡”，就能看到自己拥有哪些权益，出了问题该找谁。像电业局一样，别的单位也都将各自的承诺内容公布于众，让老百姓明明白白做“上帝”，办起事来，心里再也不用打憷了。
今年４月９日，家住北大街的马开国老人打电话反映，所住居民楼的路灯不亮，不到２０分钟，市政工程公司就派人赶到现场，发现灯下有高压线，难以作业，但仍想办法给装了新路灯。马开国说：“到底是人民的政府，就是为人民办事。”
“承诺制”的实施，摆正了“公仆”与“主人”的位置，使许许多多老百姓像马开国老人一样，感到了政府对群众的关心。“承诺制”密切了政府与老百姓的关系，也改善了人与人之间的关系。
见死不救，曾是引起广泛讨论的道德滑坡现象。但在烟台，出租汽车公司的承诺中就规定，出租车司机在行驶中若见死不救，一经举报，立即除名。去年底，福山区司法局的一部车发生车祸，４个人中有３人受伤，两辆出租车正好路过，两位司机将伤员及时送往医院，帮助挂了号，最后连名字都未留就走了。
烟台市实行社会服务承诺制度的部门，目前虽然还只有１４个，但在社会上起到了很好的示范作用，促进了社会风气的好转。
烟台市政府正酝酿在税务、公安、劳动、民政等部门进一步推行社会服务承诺制度，让更多的“窗口”亮起来。（附图片）
烟台市芝罘区因北马路拓宽工程施工，造成自来水管断裂。陶学商等十一户居民向市建委反映了情况，建委当即组织力量，全力抢修，保证了向居民正常供水。　苏为摄