“微笑轰炸”该休矣 [复制链接]

第10版(经济生活·工交)
专栏：经济茶座

　　“微笑轰炸”该休矣
田俊荣
报载，最近上海商家群起反对滥用“微笑服务”的行为。上海市第六百货商店则大力推广“自然式服务”：顾客在店堂内尽可从容选购，营业员恭立一旁，当顾客表达出购买意愿时才热情上前服务。
许多人大概都有过这样的烦恼。比如买衣服，往往是乍入店门，便有人围上来口若悬河夸赞个不停，不是夸你身材匀称肤色好，就是称赞衣裳款式新颖颜色靓。刚试着摸摸衣料，便有人不由分说为你取衣、试衣。望着那一张张“灿若桃李”的笑脸，消费者通常不好意思一走了之，常常在糊里糊涂中一买了事。这种让人心烦、过分商业化的“微笑服务”，有人冠名曰“微笑轰炸”。
商业服务中的微笑如甘霖、似和风，营造出一种良好的购物氛围。让顾客心旷神怡，不因顾客是否购买而变化。而“微笑轰炸”则与板着脸的服务一样，不能让顾客舒心。
它往往是势利的。一见顾客就言笑晏晏，不惜阿谀吹捧；一旦顾客不舍一文而去，“欢颜”就会骤成“冰霜”，甚至掼出几句刺人的恶语让人兜着走。可见这其实是一种假冒“微笑服务”的伪劣品。
“微笑轰炸”的实质，与北方俗称的“托儿”（南方谓之“连裆”）相似，都是利用消费者的某种心理变化来左右、误导其购物自主权。“托儿”们利用人的“从众心理”；“微笑轰炸”则利用那种微妙的“报恩心理”，并辅之以“变脸的”心理威胁。试想，长期习惯于受冷遇的中国消费者，突然遭到“微笑轰炸”，能从容不惊吗？
目前，在商业领域，尤其是个体、私营商业，这种“微笑轰炸”现象并不鲜见，也应该打假一番。怎么打？无非两条：一是要学会当清醒的消费者，腰杆子要硬，不畏恶脸也不迷笑脸，真正掌握自己的购物自主权；二是国有商业企业率先垂范，像上海六百那样，还微笑服务以本义。