试解“三联”之谜 [复制链接]

第5版(各地传真)
专栏：

　　试解“三联”之谜
本报记者贾建舟刘磊
提起“三联”，山东几乎无人不知。赫赫有名的三联集团济南家电公司只有一个很不起眼的门面，然而，这１０００平方米的经营面积，去年的销售额达１．５亿元。包括济南家电公司在内的三联商业总公司，去年营业收入突破６亿元，连续４年执山东商界之牛耳，发展成为全国最大的家电连锁店。山东商界人士说，“三联”是个“谜”。
抓服务认“死理儿”
去年夏天的一个晚上，快要下班时，一位女顾客打来电话说刚买的电扇坏了，希望明天派人去修一下。随着一阵婴儿的哭声，电话断了，没有留下详细地址。放下话筒，营业员一直在想：“天这么热，家里又有小孩，明天去，这位顾客又得受一夜罪。”于是，两位营业员各带一台调试好的电扇，分头去找顾客。直到深夜１１点，一位营业员终于找到了这位顾客的家。看着衣衫被汗湿透的营业员，被孩子哭闹得不知所措的女主人简直不敢相信自己的眼睛。
正是“三联”人这一次次细致入微的服务，使“三联”的形象深入到每一个消费者心中。“三联”发展十多年，抓服务新招迭出：第一家用普通话待客，第一家提出商品试用，第一家承诺保修终生。每次出招，都对山东商界产生巨大的冲击。
抓服务，“三联”认“死理儿”。商界大兴有奖销售时，“三联”没有跟着“刮风”。他们说，与其让幸运的光环套在少数人的头上，不如让每个顾客都能得到实惠。今年初，各大商场掀起一股降价潮，“三联”依然不为所动。三联商业总公司总经理张岩有句名言：“我们不卖高价，但绝不卖不负责任的低价。”家电商品利润本来就不高，大幅降价把利润都降没了，售后服务又从何谈起？
这几年，“三联”占有的市场份额越来越大。谈起这些，张岩显得很平静：“其实，抓服务最划算，少花钱却能多卖货。”道破天机的这一语，不正是“三联”成功的“谜底”吗？
１００－１＝０
今年２月９日，一位顾客到三联商业总公司维修中心询问：“发票丢失了，洗衣机维修怎么办？”维修工人以为这台机器不是在“三联”买的，不属保修范围，便随口说：“凉拌。”这下子引起顾客不满。公司闻知此事，立即严肃处理了当事人，并向顾客赔礼道歉。
事情过去后，“三联”的领导仍在深思：为什么会发生这样的服务事故？“三联”是一个整体，每一个员工都是其中的一个环节，而每个环节细小的失误都会破坏“三联”的整体形象，从这个意义上讲，“１００－１”不就等于零吗？思考的结果，三联提出“１００－１＝０”这一服务新概念。
消灭服务中可能出现的失误，一直为“三联”人所孜孜以求。他们就是这样，从每一个细小的环节入手，力求给顾客提供完美的服务。为了能给顾客准确介绍产品性能，“三联”请来厂家技术人员为营业员上课，定期进行业务培训。对营业员进行法律知识教育，让每个营业员及时地提醒顾客，使顾客知道自己的权利。“三联”的营业员大多是职高毕业，还有许多大中专毕业生，现在９０％都在进修更高的学历，因为他们明白，只有提高自身素养，才能更好地展示自己的魅力，更好地为顾客服务。
商战无情“三联”有情
烟台的一对老年夫妇在某商店买了一台抽油烟机，出了毛病后商店不给修，他们就来到三联烟台家电公司，想再买一台。“三联”的营业员耐心劝道：“大爷，您先别买，我去您家里看看，如果能修好那台机器，不就省下了这笔钱吗？”下班后，这位营业员来到老人家里，很快把原先的那台抽油烟机修好了。
“三联”虽然少做了一笔生意，但他们以真情赢得了消费者的信赖。
真诚的投入，换回热情的回报。许多顾客在“三联”买过一次东西，就会把自己的亲朋好友都介绍到“三联”来。许多顾客宁可多跑路，也愿意到“三联”来购货。历城的一位农妇说：“俺就愿意到‘三联’来，‘三联’的姑娘们待俺亲热。”济南铁路局的一位退休司机在“三联”为即将结婚的儿子购买了全套家用电器，他说：“结婚图个喜庆，我不愿看别人的冷面孔，更不愿意这些贵重的机器出毛病，到‘三联’来，免去了那份担心。”
商战无情人有情。“三联”以服务的魅力征服了顾客，赢得了市场。（附图片）
优质服务不止在店堂。鲁联摄