全面推进提高服务质量的理论和实践——为“中国服务质量大写真”大型系列调研宣传活动而作 [复制链接]

第2版(经济)
专栏：

　　全面推进提高服务质量的理论和实践
——为“中国服务质量大写真”大型系列调研宣传活动而作
李岚清
提高服务质量是广大人民群众普遍关心的热点和焦点问题。１９９５年，薄一波同志等老一辈无产阶级革命家身体力行倡导的“中国服务质量大写真”大型系列调研宣传活动在全社会范围内取得了显著的成效。国务院有关部委陆续参与并实施了对“大写真”活动的组织指导，对提高本行业的服务质量和纠正行业不正之风起到了积极作用。首都许多新闻单位积极开展了“大写真”活动的宣传，得到了社会各界和人民群众的广泛支持和热烈反响。一批企业自觉自愿地参加“中国服务质量大写真”活动，发起《提高服务质量宣言》，贯彻提高服务质量的有关标准，有力地推动了提高服务质量的实践。但是，立足于“两个根本性转变”，从面向未来、面向世界、面向现代化的高度来考察，应该清醒地看到，我国的服务观念必须进一步更新，我国的服务现状必须进一步转换，我国提高服务质量的理论和实践必须全面得到推进，“中国服务质量大写真”活动应该在更高层次上广泛深入地得到开展。
从宏观上看，提高服务质量实质是一个服务产业即第三产业的发展和社会主义市场体系的培育是否到位的问题，尤其是内贸和外贸方面的商业流通体系是否建立健全的问题。我国正处在传统的计划经济体制向社会主义市场经济体制转变、粗放型经济增长方式向集约型经济增长方式转变的关键时期。我国的农业和工业正在这一关键时期面向市场、走向市场；为此必须营造社会主义的市场体系和市场环境。从根本上说，我国服务产业、特别是内贸和外贸系统，担负着的正是一个营造市场体系和市场环境的历史使命。如果服务产业即第三产业的发展不能与农业、工业即第一、第二产业的发展和人民群众生活水平的改善、提高合理配套，社会主义市场体系和市场环境、特别是商业流通体系不能充分发育和健全，就会在总体上表现出服务质量不高乃至缺乏服务的致命病症。我认为，为此要从以下三个方面考察地区和部门的服务质量水平：首先是第一、第二、第三产业的结构是否合理、发展是否配套，尤其是商业网点是否到位、现代商业网络是否形成；第二是市场体系和市场环境是否得到发育和健全，尤其是流通机制是否真正形成、流通体系是否真正畅通，这方面尤其要反对地区和部门保护主义，促进社会主义市场经济所必须的大市场早日形成；第三是市场秩序是否健全、服务风气是否端正。这方面尤其要反对和惩处那种乱收费、乱涨价和利用行业特权、大搞行业不正之风的行径。“中国服务质量大写真”活动应该从这样的高度，深入宣传并推进我国培育统一开放、竞争有序的市场体系的工作。
从微观上看，正如提高产品质量，关键是加强对产品直接生产过程的质量管理一样，提高服务质量，实质是一个服务提供过程能否在高层次上得到管理、提高的问题，这是我国服务企业改革、发展的根本问题。根据国际有关服务标准，服务是指为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。影响服务质量提高的原因在服务提供过程中表现和归结为五大因素：人、设施、材料、方法和环境。从“人”的方面来看，服务的对象是人，服务的最终目标是满足人的物质和精神需要。同时，服务一般是通过服务者与被服务者即人与人的接触实现的，服务者的素质在提高服务质量的过程中起着直接的决定性作用。从“设施”方面看，服务设施的优劣及其保养维护构成了提高服务质量的重要组成部分。从“材料”方面看，服务为顾客提供的有形商品或无形商品（主要指信息）是否优质，直接影响服务质量。从“方法”上看，包括服务的技能、方式、程序，服务的艺术，以及管理用到的各种统计和非统计方法构成的服务方法及其能否被熟练运用，是服务者素质优劣的重要体现。从“环境”方面看，环境的安全、优美、方便、舒适和有序是提高服务质量的必要条件和重要因素。所有服务企业应当改变过去那种对服务提供过程“经验型”、“粗放型”的管理方式，从理论的高度认识服务提供过程；通过改革和发展，通过强化管理和细化管理，来优化服务提供过程，最终达到提高服务质量的目的。“中国服务质量大写真”活动应该努力从上述几大因素中促进服务企业完善服务质量管理，在提高服务质量工作中迈上新台阶。
江泽民总书记在党的十四大报告中指出：“第三产业的兴旺发达，是现代化经济的一个重要特征”；李鹏总理１９９２年在全国加快第三产业发展工作会议上的讲话中指出：“从更深刻的意义说，加快第三产业发展涉及到我国工业化、现代化的道路问题。许多国家的经验证明，经济发展到一定阶段，第三产业的发展速度普遍高于第一、第二产业”。“第三产业占国民生产总值的比重已经成为衡量一个国家现代化水平的一个重要标志”。满足人民群众日益增长的物质和文化需要，关键是生产和提供高质量的商品和服务。在改革开放和社会主义现代化的过程中，提供服务的比重必然会越来越高，因此，提高服务质量直接关系到我国生产力的发展、综合国力的增强和人民生活水平的提高。同时，“中国服务质量大写真”活动的实践也已经证明，提高服务质量可以成为物质文明和精神文明建设的结合点；可以成为经济发展和社会进步的结合点；也可以成为加快经济建设和反腐败斗争、纠正行业不正之风的结合点；提高服务质量对于加强社会主义精神文明建设、建设文明进步的社会环境正产生着日益重要的推动作用。希望“中国服务质量大写真”活动能在更高层次上全面推进我国提高服务质量的理论和实践，服务于改革、发展、稳定的大局。
祝愿“中国服务质量大写真”大型系列调研宣传活动圆满成功！
（新华社北京６月１２日电）