“十五分钟”的承诺 [复制链接]

第7版(国际)
专栏：文明公德在国外系列报道之十五

　　“十五分钟”的承诺
本报驻德国记者江建国
应邀参加首届柏林亚太节开幕活动，被主人安排住在市中心亚历山大广场附近的伊毕斯旅馆。走进一尘不染、井井有条的房间，发现桌子上放着一份醒目的说明，标题是《１５分钟的承诺》。上面用英、法、德三种文字写着：“房间里的设备一旦出现故障，我们承诺在１５分钟内为您排除。这一承诺全天２４小时有效。如果１５分钟内没能排除故障，那您就算我们邀请的客人。”在西方，“被邀请”这一概念往往意味着免费招待。记者住过大大小小各种等级的旅馆，但这样如此明确的服务承诺，还是头一次见到。我就此采访了这家旅馆的经理雷米·库尔茨先生。
库尔茨经理是法国人，从事旅馆业管理工作多年。他介绍道，这一承诺主要指房间内的电视机、电灯、暖气、浴室设备等方面的故障排除，如热水供应出毛病，暖气不热，电视收看效果不好，等等。如旅客投诉，旅馆１５分钟内要解决问题。超过了１５分钟，旅客吃住免费。
他说，伊毕斯旅馆集团是总部设在法国的全球性集团，下辖旅馆４３０家，１５分钟的承诺这一念头最早是设在比利时的一家“伊毕斯”的经理想出来的。试行之后，发现这一措施增进了旅客对伊毕斯的信任。此后，经过集团领导层研究决定全面推广。在德国选择了１０家伊毕斯旅馆，经过长达一年的试验，去年１０月首先在德国推开，今年上半年在全球范围内正式全面推广。试验阶段，旅馆从管理层到普通工作人员把可能给旅客带来不便的问题排出单子，然后层层培训。培训期间，由专业技术人员详细讲解排除故障的技术要求，最后正式推出承诺，在前厅悬挂大幅说明标牌，并在每个房间放置说明。在组织方面，设专职技术员一人，专职负责这一计划的经理一人，夜间专设一人，为应付故障不能排除的情况，旅馆有备用的电视机、电热暖气片，等等，必要时立即更换，包括为旅客换房间。总而言之，１５分钟内解决问题。有时出现失误是无法预料的，比如，早晨叫旅客起床是通过计算机进行的，计算机一旦失灵，耽误了旅客的日程，那就履行承诺，决不找借口推诿。
库尔茨经理对伊毕斯集团在旅馆业的定位和服务质量关系的说明，引起了记者很大兴趣。他说，伊毕斯在世界范围内给自己定为二星级，档次并不高。但这并不意味着设备不现代化，更不意味着服务可以松懈懒散。从设备来说，全球的伊毕斯一体化，每个房间１５平方米—１７平方米，浴室设备也相同。门锁使用电子卡片式，开门后室内设备立即接通电源。然而，现代化不等于豪华，而是在于设备和服务处于最佳状态。他说：“比如床铺虽然不像五星级那样华丽，但床垫的质量一定要好。”他说，伊毕斯这样定位，顾客反而觉得如同在家里一样随便舒适。过于豪华的服务不仅没有必要，反而让人觉得拘束、不自在。现在旅行的人多了，需要这种价格适中、干净方便的旅馆。“我们提出这一承诺，就迫使我们随时随地睁大眼睛，为旅客提供最佳的服务。”他说。
库尔茨经理说，提出这一承诺，最关键的是提高工作人员的素质。除了技术培训之外，更重要的是克服普遍存在的“侍候人低人一等”的思想。
“１５分钟的承诺”效果如何？库尔茨经理说，这家旅馆今年５月１日刚开张，自推广这一承诺后，至今也还没遇到一起投诉事件。另外，从一组数字，也许可以反映这家７层高、总共有１９８个房间的新旅馆的服务水准：开张的当月，客房利用率为３５％，６月为４３％，７月上升到６２％，８月就达到８６％。对一家新开的旅馆来说，这是很不寻常的。（本报波恩９月２３日电）